Para contratar a las personas adecuadas, siga una fórmula sencilla: establezca y cumpla los requisitos mínimos. Comience por identificar las habilidades, los conocimientos y las cualidades esenciales necesarios para interactuar con éxito con los clientes. Entre ellos deben figurar las cualidades que se evaluarán durante el proceso de contratación y las que se enseñarán mediante la formación.
Con la expansión de los diferentes canales de comunicación, es esencial definir las habilidades necesarias para cada uno de ellos. Por ejemplo, escribir rápido puede no ser fundamental para el chat telefónico o por vídeo, pero es esencial para los agentes de correo electrónico o chat de texto. Además, hay que tener en cuenta al público: los agentes telefónicos que trabajan con clientes de edad avanzada pueden necesitar habilidades de comunicación claras y con volumen alto.
Una vez definidos los requisitos mínimos, la fórmula se amplía a:
- Crear una forma de medir los requisitos mínimos durante el proceso de contratación.
- Asegurarse de que todos los participantes en el proceso de selección se ciñan al plan de evaluar a los candidatos en función de estos requisitos.
- Contratar solo a aquellos candidatos que cumplan los requisitos mínimos.
- Formar a las personas en aquellas áreas que no se incluyen en los requisitos mínimos de contratación, pero que son necesarias para el puesto, como la formación en sistemas.
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Judi Bolden, vicepresidenta de COPC Inc., cuenta con más de 30 años de experiencia en mejora del rendimiento, gestión operativa y gestión del cambio. En Groupon, lideró importantes mejoras en el soporte global y las operaciones de los proveedores, lo que aumentó la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.
Judi es una conferenciante muy solicitada, con un MBA de la Universidad Bautista de Houston y un título de Lean Six Sigma Master Black Belt. Su liderazgo abarca 36 países, donde es conocida por sus soluciones prácticas para mejorar las operaciones y la formación de los centros de contacto.