La pérdida temprana de empleados es un problema habitual y costoso para los centros de contacto. Sin embargo, es posible reducir las tasas de pérdida de empleados en los centros de llamadas y los costes asociados. COPC se ha asociado con Centrical para ofrecerle la serie «Mejorar la retención en los centros de contacto», en la que exploraremos cómo las organizaciones pueden reducir la pérdida temprana de empleados.
En esta primera entrega se abordará cómo elaborar la descripción del puesto y poner en marcha un programa de preincorporación eficaz. El segundo artículo, «inducción prácticasinducción : Reducir rotación los primeros 90 días», ofrecerá información y buenas prácticas para involucrar y retener a los nuevos empleados.
Para concluir la serie, presentamos la «Guía para líderes sobre la retención en los centros de llamadas», un abarcativo que abarca desde los procesos de selección y contratación hasta inducción el periodo inicial de 90 días. La guía se centrará en alinear las expectativas, las habilidades y el compromiso para lograr un funcionamiento satisfactorio de los centros de atención telefónica.
Introducción
El absentismo el primer día (también conocido como «ausencias de nuevos empleados») no es un problema nuevo. Es un problema, pero no el problema . Más bien, es un síntoma de problemas más importantes y procesos ineficaces. En esta colaboración entre Centrical y COPC, abordaremos por qué los empleados faltan al trabajo y cómo las empresas pueden evitarlo.
Antes de que los nuevos empleados presenten su solicitud
La trayectoria del empleado (y la posibilidad de que se produzca una baja prematura) comienza durante el proceso de selección, mucho antes de que el candidato pueda experimentar el trabajo real. De hecho, un posible empleado evalúa a una empresa como su futuro empleador a través del proceso de selección, al igual que el empleador lo evalúa a él.
Definir el trabajo para evitar el impacto laboral
Una selección y contratación eficaces asegurar y evitan sorpresas. Los equipos de selección y los equipos operativos deben definir de forma exhaustiva y precisa las habilidades, los conocimientos y las cualidades mínimas necesarias para desempeñar cada puesto. Esa claridad se refleja en la oferta de empleo, que incluye una descripción detallada, así como en el plan general de selección y formación de cada puesto. Esta precisión es fundamental en las operaciones de atención al cliente de primera línea, donde la rotación temprana (en los primeros 90 días) resulta costosa en múltiples aspectos.
La Serie de estudios sobre el compromiso de los empleados de COPC ofrece a los responsables de la experiencia del cliente (CX) abarcativo sobre la satisfacción del personal de los centros de contacto y los factores que impulsan el compromiso de los empleados.
La investigación de COPC indica que las organizaciones deben prestar más atención a la definición clara de las funciones laborales. Contrariamente a lo que se suele suponer, una definición clara del puesto de trabajo no es un punto de partida habitual en el proceso de selección de personal.
El veinticinco por ciento de los encuestados dijo que no estaba de acuerdo con que el equipo de contratación describiera con precisión el trabajo. Piénsalo: uno de cada cuatro dice que el trabajo descrito no es el trabajo que están haciendo.
La prevalencia de descripciones impreciso va en aumento con el paso del tiempo.
Como se puede observar en la figura 1, el número de personas que no estaban de acuerdo con que la descripción del puesto fuera precisa aumentó entre 2021 y 2023, mientras que el número de personas que estaban de acuerdo con que la descripción del puesto fuera precisa disminuyó.
Proporcionar una descripción precisa del puesto de trabajo puede ayudar a reducir la rotación temprana.
Las ventajas del acuerdo sobre la precisión
El personal de primera línea que confirmó haber recibido descripciones precisas de sus puestos de trabajo expresó el doble de satisfacción laboral en comparación con aquellos que no las recibieron. Además, también mostraron el doble de probabilidades de permanecer en la empresa.
Requisitos de contratación
Una vez que haya elaborado la lista de habilidades requeridas, determine qué atributos y competencias espera que tengan los candidatos potenciales cuando sean contratados. Estas expectativas se convertirán en su lista de requisitos de contratación. Definir su lista de requisitos de contratación es esencial, ya que se utilizará para desarrollar:
- La oferta de empleo (con requisitos específicos)
- Una descripción más detallada del puesto
- Guía para entrevistas de selección de personal (para que la utilicen los entrevistadores durante las entrevistas) con preguntas basadas en el comportamiento.
- Pruebas de verificación de competencias (realizadas durante el proceso de selección) que comprueban que el candidato cumple los requisitos mínimos. La verificación de competencias incluye pruebas a través de entrevistas, herramientas u otros medios, así como el umbral de aprobación umbral cada requisito.
- Un plan de análisis para elegir a los candidatos ideales. Base el diseño del proceso de selección en los requisitos mínimos necesarios. Su plan de análisis debe cuantificarse y conducir a decisiones basadas en datos, en lugar de en corazonadas, un método popular pero sistemáticamente erróneo.
La logística posterior a la aceptación y el período previo al embarque
La creación de una descripción del puesto y la contratación son solo los primeros pasos en el proceso de selección de empleados. La siguiente fase de este proceso es el periodo logístico posterior a la aceptación. Durante este periodo, suele producirse un traspaso después de que el nuevo empleado acepte la oferta y comience la formación oficial.
Esta fase es también el «periodo de calma» durante el cual los nuevos empleados esperan a que la organización complete tareas logísticas, como la verificación de antecedentes y la entrega de equipos. O bien, el nuevo empleado puede estar terminando su antiguo trabajo y esperando su primer día. Aunque este tiempo pueda parecer tranquilo, es un periodo peligroso con un riesgo altísimo de abandono temprano.
Por qué el período previo al embarque es peligroso
Tu nuevo empleado ha aceptado tu oferta. Pero es posible que no se presente. De hecho, COPC suele observar que los departamentos de atención al cliente no informan de la tasa de abandono desde la aceptación hasta el primer día. Así es como se ve cuando una organización informa de su abandono completo en 90 días, incluyendo el abandono fantasma.
En la figura 2, la organización contrató a 1.153 agentes, pero solo 967 se presentaron a inducción primer día. Esto supone una pérdida del 16 % antes incluso de que comience la formación, lo cual es consecuencia directa de un proceso de selección ineficaz. A continuación se enumeran algunas causas habituales de la deserción sin previo aviso:
- Hay una falta de comunicación y compromiso entre la oferta y el primer día (más allá del papeleo de RR. HH.).
- Los nuevos empleados pueden tener varias ofertas y podrían optar por ir a una organización en la que hayan tenido una mejor entrevista y una mejor experiencia previa al incorporación.
- A pesar de aceptar ofertas, los nuevos empleados pueden seguir buscando un mejor trayecto al trabajo, un salario más alto, un horario más flexible, etc. Aunque los equipos de selección no tienen control sobre esto, un proceso de selección eficaz descartaría a los candidatos con bajo compromiso a los que la organización no debería ofrecer un puesto.
Los equipos de reclutamiento seguirán repitiendo sus errores si no miden la pérdida de candidatos por abandono ni solicitan comentarios a las personas que abandonan.
Mantener el interés de los nuevos empleados antes de que empiecen
A continuación te ofrecemos algunos consejos para ayudar a los nuevos empleados a sentirse integrados y asegurar fichan en su primer día:
Asignar un «partner deinducción
Uninducción puede ser un miembro del equipo de RR. HH. o, tal vez, el superior del nuevo empleado. En cualquier caso, designa a alguien que se encargue de interactuar con los nuevos empleados durante la fase previa a la incorporación y de establecer un canal de comunicación abierto.
Hacer presentaciones
Durante el preboarding, pida al supervisor y al equipo del nuevo empleado, y otros empleados clave/mentores potenciales envíen un vídeo de presentación. Además, anime al nuevo empleado a enviar su propio vídeo de presentación (opcional) a su nuevo equipo. Aunque esto pueda parecer engorroso, el Centrical La plataforma permite compartir vídeos de forma eficiente.
Comience la orientación temprano
Mantén el interés del nuevo empleado (y ahorra tiempo durante inducción) enviándole los materiales de orientación antes de su primer día. Esta lista debería incluir lo siguiente:
- Comunicación que incluye una cálida bienvenida e información pertinente, como la confirmación de la fecha de inicio, el cargo, la escala salarial y cómo registrarse (de forma remota o presencial) en su primer día.
- Documentación y materiales de orientación (como documentos relacionados con la nómina, materiales sobre prestaciones y materiales que cubren las políticas, los procedimientos, la cultura y los valores de la empresa).
- Una lista de preguntas frecuentes y datos de contacto para los canales de asistencia.
Nota: Al enviar información sobre nóminas, acuses de recibo de políticas y otros documentos que requieran firma, recomendamos reconocer y recompensar el progreso del nuevo empleado.
Un ejemplo de buena práctica es otorgar puntos canjeables por artículos promocionales de la empresa o tarjetas regalo por completar estas tareas. No solo motivas al nuevo empleado, sino que también le das algo que esperar con ilusión en su primer día.
Configurar los aspectos básicos
Configurar a los nuevos empleados con acceso al sistema, direcciones de correo electrónico, ID de usuario y contraseñas., y las instrucciones de acceso antes de su primer día. Aunque las cuestiones de cumplimiento normativo y seguridad pueden impedir una configuración completa, recomendamos proporcionar toda la información posible. Esto refuerza aún más el sentimiento de compromiso de los nuevos empleados y les impresionará por su enfoque profesional.
Ofrecer un tour
Mostrar a los nuevos empleados las instalaciones de la oficina, ya sea en persona o de forma virtual, contribuye a que el nuevo trabajo se haga «real» y es un gesto de auténtica bienvenida. Ayuda a los nuevos empleados a sentirse parte de la empresa. Incluso los entornos de trabajo a distancia pueden beneficiarse de esto, adaptando las visitas guiadas a las oficinas y los locales comerciales o mostrando cómo se organizan en casa sus inducción .
Resumen y conclusiones clave
Acabamos de explorar el «porqué» del abandono temprano, concretamente el «ghosting» del primer día y el «shock laboral». Pero estos problemas no existen en el vacío. Más bien, son el resultado de cuestiones organizativas más importantes, como una contratación ineficaz y una comunicación deficiente entre la aceptación de la oferta y el primer día de trabajo. Sin embargo, las organizaciones pueden frenar fácilmente esta tendencia. A continuación, ofrecemos algunas conclusiones clave:
- El recorrido del empleado comienza con la definición del puesto y la creación de una descripción precisa del mismo. La descripción del puesto debe incluir las habilidades, los conocimientos
,y los atributos que un candidato necesitaría como mínimo para desempeñar el trabajo. - Uno de cada cuatro empleados de primera línea encuestados por COPC informó que la descripción de su puesto de trabajo no se ajusta a la realidad. La falta de alineación puede provocar un choque laboral, una de las principales causas de abandono prematuro (en los primeros 90 días).
- La logística posterior a la aceptación y el período previo al incorporación son peligrosos para las organizaciones, ya que son momentos de bajo compromiso. Durante este tiempo, los nuevos empleados pueden aceptar otra oferta o decidir no presentarse en su primer día.
- Las organizaciones pueden reducir la probabilidad de que se produzca el «ghosting» el primer día interactuando con el empleado durante este tiempo de inactividad. La interacción con el empleado debe incluir el establecimiento de un punto de contacto, el envío de una comunicación de bienvenida, el intercambio de documentación de RR. HH. y materiales de orientación, y la configuración del acceso del empleado al sistema. También es útil reconocer los logros durante este proceso mediante la gamificación.
- Como parte del preboarding, también recomendamos encarecidamente las comunicaciones centradas en las personas, incluyendo vídeos de presentación a sus supervisores y equipos.
,y posibles mentores, así como una visita virtual o presencial a las oficinas.
Los procesos de contratación y preincorporación son solo el primer paso en la trayectoria del empleado. No te pierdas nuestro próximo artículo. inducción prácticasinducción : cómo reducir rotación los primeros 90 días» donde discutiremos cómo involucrar y retener a los nuevos empleados durante sus primeros 90 días y más allá.
Durante más de una década, Centrical ha ayudado a los principales centros de contacto del mundo a mantener el compromiso y la retención de sus empleados, desde la fase previa a la incorporación hasta la producción. Obtenga más información sobre Centrical y sobre cómo nuestra plataforma de experiencia de rendimiento de los empleados puede tener un impacto en su organización.
COPC ayuda a las organizaciones a atraer y mantener una plantilla altamente comprometida, lo que se traduce en una reducción del tiempo y el dinero dedicados a la contratación y la formación, gracias a una menor rotación de personal. Obtenga más información sobre cómo los servicios de compromiso de los empleados de COPC Inc. pueden ayudar a su organización a identificar los principales factores que contribuyen a la satisfacción y la retención de los empleados.
