Resumen de las actualizaciones clave
La versión 8.0 del estándar COPC CX representa la evolución más significativa en sus casi 30 años de historia. Por primera vez, el marco de trabajo requisitos de gestión unificados tanto para el personal humano como para las tecnologías basadas en la inteligencia artificial, lo que ofrece a los responsables de CX un único conjunto de requisitos para toda su operación. Con gobernanza de IA integrada, métricas reestructuradas y service journey mejorados service journey , la versión 8.0 equipa a las organizaciones para ofrecer experiencias coherentes en todos los canales.
Nuevas mejoras en el núcleo
Gestión unificada de personas y tecnología
- Un marco de trabajo coherente marco de trabajo gestionar agentes en vivo, IA, chatbots y autoservicio.
- Aplicar los mismos estándares de rendimiento independientemente de si es una persona o la tecnología la que atiende al cliente.
gobernanza de IA integrada
- Requisitos para las políticas de ética en materia de inteligencia artificial
- Los requisitos de formación y verificación ahora se aplican a los sistemas tecnológicos, no solo a las personas.
marco de trabajo de métricas reestructuradas
- La experiencia y el coste se han convertido en factores de importancia primordial (Anexo 1).
- Flexibilidad para elegir métricas que se adapten a su operación, siempre y cuando cumplan con el objetivo definido.
Service Journey
- Requisitos para diseñar recorridos de servicio
- Requisitos específicos para optimizar los recorridos de servicio como categoría independiente.
Enfoque de gestión consolidada
- El rendimiento humano y tecnológico unificados en un único elemento PCRC .
- Elementos de gestión de la plantilla (Pronóstico, programación, tiempo real) integrados.
Fortalecimiento de la planificación empresarial
- Requisitos para la planificación de la tecnología CX
- Procesos de seguridad de datos y políticas éticas exigidos por la IA.
Requisitos nuevos y actualizados
| Requisito | Qué significa |
|---|---|
| Política de ética en materia de inteligencia artificial | Las organizaciones deben establecer y mantener políticas éticas que regulen el uso de la IA y otras tecnologías en las interacciones con los clientes. |
| Plan tecnológico CX | La planificación empresarial ahora requiere un plan formal para la tecnología CX, desde implementación la gestión del rendimiento. |
| Formación y verificación tecnológica | Los sistemas de IA y las herramientas automatizadas deben cumplir los mismos requisitos de formación y verificación que el personal humano. |
| Procesos de seguridad de datos | Se han añadido requisitos explícitos para los procesos de seguridad de los datos a la planificación empresarial. |
| Desactivación basada en errores | La tecnología y las personas que cometen errores frecuentes deben ser desactivadas de las transacciones hasta que se solucionen los problemas. |
| Auditorías de conocimientos y contenidos | Ahora se requieren auditorías periódicas de los sistemas de gestión del conocimiento. |
Terminología simplificada
| Versión 7.1 Término | Versión 8.0 Término | Por qué cambió |
|---|---|---|
| Transacción | Interacción | Refleja la interacción en todos los canales, incluidos los diálogos con IA. |
| CRC | CRC | El alcance ampliado incluye la tecnología junto con las personas. |
| Habilidades | Capacidades | Se aplica tanto a las capacidades humanas como a las tecnológicas. |
| Asistencia humana / Asistencia tecnológica | PCRC unificado) | marco de trabajoúnico: los clientes no distinguen entre humanos y bots. |
| E-PSIC | BPO | Se ajusta a industria habitual industria |
La ventaja
Estas actualizaciones permiten a los responsables de CX gestionar con confianza operaciones modernas basadas en IA. Gracias a los estándares unificados en todos los canales, gobernanza tecnológica integrada y las métricas flexibles, las organizaciones pueden ofrecer experiencias coherentes independientemente de cómo se pongan en contacto con ellas los clientes. Para los clientes, el impacto es inmediato: un servicio fluido tanto si interactúan con una persona como con un bot, resoluciones más rápidas y experiencias que generan confianza y fidelidad.