25 de mayo de 2017
WINTER PARK, FL — (24 de mayo de 2017) — COPC Inc., una consultora global que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, junto con Execs In The Know, una red global de profesionales de la experiencia del cliente, anuncian los resultados de su primera industria minorista,CXMB industria : Retail. Este informe sobre el sector minorista ha sido patrocinado por Gladly, la plataforma de atención al cliente para el consumidordelsigloXXI. Una de las conclusiones clave de la investigación es que casi la mitad de los compradores, tanto online en tiendas físicas, piensan que las marcas minoristas deberían centrar sus esfuerzos de mejora en la experiencia de atención al cliente, en lugar de en otros tipos de experiencias, como la experiencia de compra. Para obtener más información sobre esta y otras conclusiones, descargue elinforme gratuito.
CXMB industria : Retailtiene como objetivo proporcionar información sobre las opiniones y comportamientos de los consumidores, específicamente en el industria minorista. Los temas tratados en este informe incluyen comparaciones entre los compradores online los compradores en tiendas físicas en las áreas de investigación previa a la compra, compras, atención al cliente, factores que impulsan a los compradores de dispositivos móviles y la experiencia multicanal.
Los resultados revelan diferencias y similitudes entre los compradores online los compradores en tienda en lo que respecta al recorrido del cliente. Entre los métodos más populares para resolver problemas (en persona, por teléfono y por correo electrónico), online prefieren resolverlos por correo electrónico, mientras que los compradores en tienda prefieren resolverlos en persona. Sin embargo, ambos grupos mostraron una baja preferencia por las soluciones de autoservicio, incluidas las herramientas de autoayuda y automatizadas.
Además, las respuestas entre los compradores online los compradores en tienda son sorprendentemente coherentes cuando los encuestados describen lo que es más importante para ellos a la hora de interactuar con un minorista para resolver un problema. Los clientes quieren agentes que se comuniquen con claridad, escuchen con paciencia, comprendan el problema, expresen empatía y tengan la capacidad de salirse del guion para resolver los problemas. Puede encontrar más información en estainfografía.
Perspectivas de la encuesta:
- En caso de un problema con la atención al cliente, el 68 % de online y el 75 % de los compradores en tiendas físicas preferirían interactuar con una persona en lugar de con un sistema de autoayuda para resolver el problema.
- Entre los consumidores que compran con frecuencia desde su dispositivo móvil, el 44 % elegiría el correo electrónico como su método de comunicación preferido con una marca, en comparación con solo el 6 % que elegiría una llamada telefónica como su método de comunicación preferido.
- El 35 % de los encuestados cree que las empresas minoristas ofrecen una mejor experiencia al cliente en comparación con otros sectores.
«Sabemos que las marcas minoristas tienen una gran oportunidad de diferenciarse ofreciendo una experiencia excepcional al cliente. Hemos realizado esta encuesta para mostrar las necesidades reales de los clientes y proporcionar datos útiles que todos los minoristas deberían tener en cuenta para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su fidelidad», afirmó Kathleen Jezierski, directora de operaciones de COPC Inc.
CXMB industria : Retailes el segundo de una serie de informes industria y es una extensión de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB), también publicada en colaboración entre COPC Inc. y Execs In The Know. El primer informe industria examinó los viajes y la hostelería y está disponibleaquí.
«CXMB industria nos permite profundizar en diversos sectores y proporcionar información relevante que buscan los miembros de nuestra comunidad en cada vertical», afirma Chad McDaniel, presidente de Execs In The Know. «Nuestra encuesta sobre el comercio minorista ofrece información sobre las percepciones, expectativas y comportamientos de los consumidores, de modo que nuestra comunidad pueda comprender mejor el panorama de los clientes en el comercio minorista online físico».
Para obtener más información sobre los resultados de este estudio sobre el comercio minorista o la serie de encuestas CXMB industria , póngase en contacto con Judi Brenstein, vicepresidenta de COPC Inc., enjbrenstein@copc.com.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. es una empresa líder mundial innovadora que ayuda a las organizaciones a gestionar las complejas experiencias de los clientes. La empresa creó el estándar COPC Customer Experience (CX) y ofrece servicios de consultoría, formación y certificación para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de atención telefónica a mejorar su rendimiento. En la actualidad, la empresa colabora con marcas líderes de todo el mundo para optimizar los puntos de contacto clave con los clientes y ofrecer una experiencia fluida en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y opera en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, Latinoamérica, India y Japón. Para obtener más información sobre COPC Inc., visitewww.copc.com.
Acerca de Execs In The Know
Durante más de 15 años, Execs In The Know se ha labrado una reputación de excelencia en el industria la gestión de clientes industria ha creado una comunidad mundial de más de 50 000 profesionales de la experiencia del cliente. Execs In The Know conecta a las personas con industria interesante industria , liderazgo intelectual, tendencias actuales, colaboración entre pares, networking y oportunidades industria . Ejemplos de ello pueden verse en sus eventos Customer Response Summit, roadshows, seminarios web, talleres, segmentos de Blog Talk Radio, series industria , blogs, documentos de reflexión y comunidades sociales. Para obtener más información, visitewww.execsintheknow.com.