4 de febrero de 2016
Winter Park, Florida —(4 de febrero de 2016)—COPC Inc., una consultora global que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, anuncia la disponibilidad de la versión 6.0 del estándar COPC Customer Service Provider (PSIC), un sistema de gestión del rendimiento para medir y mejorar las operaciones que respaldan la experiencia del cliente. COPC Inc. también anuncia que la PSIC COPC PSIC pasará a denominarse norma COPC Customer Experience (CX). Esta versión específica de la norma COPC CX está destinada a los proveedores de servicios al cliente (CSP) y solo está disponible en inglés. La norma también se publicará en español, portugués y francés a lo largo de este año.
«El verdadero factor diferenciador para cualquier empresa es cómo gestiona la experiencia del cliente. Nuestros clientes buscan una forma probada de ofrecer una experiencia excepcional, creando clientes leales y satisfechos», afirma Kathleen Jezierski, presidenta y directora de operaciones de COPC Inc. «Para responder a esta necesidad, el Comité de Normas COPC® revisó todos los aspectos de la PSIC COPC PSIC y amplió estas mejores prácticas para que se aplicaran a toda la experiencia del cliente. Dado que esta nueva versión de la norma supone una evolución tan significativa, el Comité también decidió que el nombre debía cambiar», afirma Jezierski.
Características principales del estándar COPC CX, versión 6.0:
- Amplía lineamientos probadas para centros de contacto lineamientos abordar todos los puntos de contacto clave con los clientes, incluidos los que se proporcionan digitalmente.
- Proporciona mediciones y procesos para gestionar las operaciones de experiencia del cliente multicanal.
- Ofrece flexibilidad para que el Estándar se pueda adaptar a cualquier tipo de entorno de servicio al cliente, desde el comercio minorista hasta la web.
- Se centra en las cuatro áreas clave de liderazgo y planificación, procesos, personas y rendimiento para impulsar la excelencia operativa.
- Introduce lineamientos mediciones específicas tanto para los canales «asistidos» (agente en vivo) como para los «no asistidos» (digitales).
La norma COPC CX se creó hace 20 años, cuando industria los centros de llamadas vieron la necesidad de contar con procesos y mediciones estructurados que los proveedores de servicios de atención al cliente pudieran utilizar para ofrecer alto desempeño constante alto desempeño sus centros de contacto. Este grupo de líderes, ahora denominado Comité de Normas COPC, desarrolló la primera versión de la norma COPC CX.
El Comité de Normas COPC se reúne dos veces al año para analizar la industria, el mercado y las opiniones de los usuarios de la Norma. Revisan y modifican la Norma COPC CX, asegurándose de que las lineamientos respondiendo a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. Con el tiempo, esta Norma se ha ampliado para incluir versiones dirigidas a otros públicos, como los proveedores de servicios externalizados (OSP) y las organizaciones de gestión de proveedores (VMO).
Tras la publicación de la versión 6.0 de la norma COPC CX para CSP, estas otras normas COPC también se actualizarán, renombrarán y estarán disponibles a finales de este año. Son las siguientes:
- Norma COPC CX 6.0, para OSP (antes denominada E-PSIC COPC E-PSIC )
- Norma COPC CX 6.0, para VMO (antes denominada Norma COPC VMO)
«Hemos trabajado duro para que esta nueva versión del estándar COPC CX sea algo que todas las organizaciones puedan utilizar para mejorar cualquier aspecto de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Dado que cada empresa es diferente en cuanto al número y los tipos de puntos de contacto disponibles para sus clientes, hemos hecho que el estándar COPC CX sea lo suficientemente flexible como para funcionar en cualquier entorno. Mientras que muchas organizaciones utilizarán este estándar para obtener la certificación, otras optarán por implementar partes del mismo para resolver problemas específicos dentro de sus operaciones de experiencia del cliente», afirmó Richard North, director ejecutivo de COPC Inc. para EMEA.
Desde 1996, marcas líderes en más de 70 países han trabajado con COPC Inc. para certificar sus centros de llamadas y otras operaciones de contacto con los clientes. La certificación proporciona una validación industria de que una organización ha cumplido de manera consistente con alto desempeño en la gestión de la satisfacción del cliente, los ingresos, el servicio, la calidad y los costos. Para obtener más información sobre el estándar COPC CX o el proceso de certificación, comuníquese con el equipo de ventas de COPC Inc.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. es una empresa líder mundial innovadora que ayuda a las organizaciones a gestionar las complejas experiencias de los clientes. Centrada en impulsar la mejora, la empresa ofrece servicios de consultoría, formación y certificación para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó desarrollando la PSIC COPC PSIC y ayudando a los centros de atención telefónica a aumentar su rendimiento operativo. En la actualidad, la empresa colabora con cientos de marcas líderes en todo el mundo para optimizar todos los puntos de contacto clave con los clientes y ofrecer una experiencia fluida en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón. Para obtener más información sobre COPC Inc., visite www.copc.com.
Contacto con los medios
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