“… 기술 혁명(예: 클라우드 및 인공지능)은 모든 것을 가능하게 했으며, 산업 표준을 재구축할 기회를 가져왔습니다.”
— 딩이(앨런), 고객 서비스 총괄
COPC Inc.는 최근 앤트 파이낸셜에서 고객 서비스 분야 인공지능(AI) 개발을 총괄하는 고객 서비스 총괄 디렉터 딩이(앨런)와 인터뷰를 진행했다.
앨런과 그의 팀은 서비스의 '데이터화' 및 지능화 구축과 혁신을 책임지며, 고객·서비스·제품을 연결하는 데이터 기반 지능형 고객 서비스 방식을 구축해 탁월한 고객 경험을 달성했습니다. 이에 대해 앨런에게 질문했으며, 앤트파이낸셜이 고객 서비스 콜센터를 위한 AI 솔루션 분야에 진출한 배경도 함께 알아봤습니다.
인터뷰 2부에서 앨런이 전한 내용은 다음과 같습니다:
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Q: 앤트 파이낸셜에서 인공지능 기술 도입 과정에서 가장 큰 어려움은 무엇이었으며, 이를 어떻게 극복했습니까?
가장 큰 도전은 앤트 파이낸셜이 제시한 고객 서비스 부서의 비전으로, 신기술의 지원을 통해 혁신을 이루고 과감한 탐구를 통한 디지털 전환으로 역량을 향상시키는 것이었습니다.
우리는 고객의 가치에 집중하고, 서비스 경험을 향상시키며, 소비자, 소기업 및 소규모 사업자에게 안전하고 편리하며 투명한 서비스를 제공하고자 합니다.
우리는 궁극적으로 중국 소비자를 대상으로 한 대중 금융 교육을 강화하고 더 많은 사람들이 더 나은 공정한 서비스를 누릴 수 있도록 돕고자 합니다.
차세대 고객 서비스 시스템은 앤트 파이낸셜과 고객을 잇는 가교 역할을 합니다. 이를 통해 고객과 소통할 수 있으며, 고객은 언제 어디서나 빠르고 편리하며 세심하고 맞춤형 서비스를 받을 수 있습니다.
비전을 실현하는 과정에서 우리는 기술, 데이터, AI 로직 등 다양한 측면에서 많은 도전에 직면했습니다. 그러나 가장 큰 도전은 '차세대' 고객 서비스 조직을 구축하는 것이었습니다. 이 조직 없이는 디지털 서비스의 변혁은 공허한 이론에 불과했을 것입니다.
차세대 고객 서비스 조직의 원칙은 직원들에게 권한을 부여하고, 고객에게 마찰 없는 서비스 지원을 제공하기 위해 필요한 지원 환경과 플랫폼을 제공하는 것입니다.
과거 일반적인 고객센터의 조직 구조는 높은 굴뚝과 같았습니다. 상담원, 상품, 운영 부서가 모두 수직적으로 나열되어 각 기능이 고립된 상태에서 제 역할을 수행했지만, 어떤 개인이나 부서도 전체 그림을 명확히 파악할 수 없었습니다.
새로운 고객 서비스 모델을 도입함에 따라, 우리는 강력한 핵심 역량을 제공해야 합니다. 또한 조직 내 팀, 개인 및 KPI 관리 체계 역시 모두 변화해야 한다는 점을 확인했습니다.
우리는 코어를 구축할지 여부와 구축 방법에 대해 오랜 기간 내부 논의를 거쳤습니다. 고객 서비스는 기술 및 AI와 연결되어 서비스에 필요한 다양한 기능(운영, 제품, 데이터)을 제공합니다. 코어는 서비스에 필요한 요소를 제공하며, 이러한 요소들은 서비스와 기술 간의 연결을 강화합니다.
요소들을 조합하는 것은 레고 블록을 사용하는 것과 매우 유사합니다. 특정 기능은 역량 풀에 있는 어떤 요소와도 연결될 수 있습니다. 이는 기술 부서가 서비스 요구 사항에 대응하는 데 걸리는 시간을 단축시켜 전체 서비스 시스템을 더 스마트하고 효과적으로 만들어 효율성을 높이고 가치를 증대시킵니다.
요소들을 조합하는 것은 레고 블록을 사용하는 것과 매우 유사합니다. 특정 기능은 능력 풀에 있는 사용 가능한 요소들과 자유롭게 연결될 수 있습니다.
Q: 앤트 파이낸셜의 인공지능 개발 현황은 어떻게 되나요?
우리의 AI 고객 서비스는 앤트 파이낸셜의 7개 주요 부서(결제, 보험 서비스, MYbank, 국제 서비스, 지마 신용 등)의 420개 이상의 제품과 연동되어 있습니다.
2018년 중반까지 3억 명 이상의 사용자로부터 셀프서비스 일일 평균 이용량은 484만 건을 기록했습니다. 2015년 대비 인적 자원 투자는 절반으로 줄었지만, 고객 만족도는 약 80%로 상승했습니다.
고객센터는 여전히 99%의 접속률로 성공적이었으나, 전체 거래의 97%가 무인 채널을 통해 처리되고 있으며, 100만 명 이상의 사용자가 AI 기반 사전 대응 서비스의 지원을 받고 있음을 확인했습니다.
소비자 금융 분야에서 당사 AI 고객 서비스의 성과는 앤트 파이낸셜 내 모든 사업부 중 가장 성공적입니다. 첫 상담 해결률은 90.7%에 달했으며, 고객 만족도는 87.9%로 나타났습니다. 이는 고객들이 당사의 온라인 서비스를 통해 우수한 경험을 누리고 있음을 시사합니다.
인공지능의 도움으로 운영 비용이 절감되었으며, 동시에 고객 경험이 개선되었습니다.
Q: AI 기반 고객 서비스를 적용할 때 고객 경험에 미치는 영향은 무엇인가요?
지능형 고객 서비스를 도입하면서, 우리는 고객 경험을 비즈니스의 전체 가치 사슬과 고객 생애 주기 전반으로 확장했습니다.
고객 특성을 분석하고 고객 문제를 조사함으로써 고객의 서비스 요청을 파악할 수 있습니다. 다양한 채널에서 수집된 고객의 목소리를 바탕으로 제품과 서비스를 지속적으로 최적화하여 더욱 지능적이고 인간적이며 맞춤형 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
차세대 고객 서비스 시스템 하에서는 사용자가 필요할 때마다 어디서든 서비스를 받을 수 있습니다.
온라인 시스템은 보다 표준적이고 단순한 문제를 지능적으로 해결하는 데 도움을 주는 반면, 지원 채널은 AI 도구의 도움으로 효율성과 고객 만족도가 향상된 인간 상담원의 전문성과 세심한 배려로 복잡한 고객 문제를 해결합니다.
Q: 인공지능 발전에 대한 귀하의 예측을 바탕으로, 해당 산업에서 어떤 도전 과제가 예상되며, 앤트 파이낸셜은 이러한 과제에 어떻게 대응할 계획입니까?
디지털 시대에 우리는 세 가지 주요 과제에 직면해 있습니다.
첫째, 고객들은 점점 더 자기 인식이 높아지고 까다로워지고 있어 표준화된 상품화된 제품과 서비스로는 더 이상 충분하지 않습니다. 맞춤형 상호작용형 셀프서비스로 각 고객의 요구를 어떻게 충족시킬 것인가가 큰 과제입니다.
둘째, 서비스 산업은 전통적으로 노동 집약적이었다. 이 산업이 기존 자원 중심에서 데이터와 기술 중심의 산업으로 전환되어 비용 센터가 아닌 가치 센터로 거듭날 수 있을지가 산업 변혁의 핵심이 될 것이다.
마지막으로, 기술 혁명(예: 클라우드 및 AI)은 모든 것을 가능하게 했으며 산업 표준을 재구축할 기회를 가져왔습니다. 그래서 우리는 서비스 산업에 새로운 시대를 열 수 있을 것이라고 믿는 혁신적인 개념인 "차세대 고객 서비스"를 개발했습니다.
차세대 고객 서비스는 비즈니스 가치 사슬 전반과 고객 생애 주기 전체에 걸쳐 고객 경험을 관리합니다. 고객의 특성을 분석하고 문제를 관찰하여 고객의 요구를 파악한 후, 다양한 채널에서 수집된 제품 및 서비스에 대한 고객의 목소리를 바탕으로 보다 지능적이고 인간적이며 맞춤형 서비스 경험을 제공합니다.
내부적으로 차세대 고객 서비스는 고객 서비스 센터를 전략적 가치 창출 도구로 포지셔닝합니다. 앤트 파이낸셜 경영진은 기업 차원에서 고객 서비스와 다른 비즈니스 기능 간의 전통적 장벽을 허무는 서비스 경험 문화를 구축했습니다. 앤트 파이낸셜은 이제 전 직원이 고객 경험에 기여하도록 요구하며, 고객 경험을 비즈니스의 핵심 DNA로 자리매김하고 있습니다.
앤트 파이낸셜에 관하여
중국 항저우에 본사를 둔 앤트 파이낸셜은 포용적인 금융 서비스를 전 세계에 제공하는 기술 기업입니다. 앤트 파이낸셜은 2014년 10월 공식 설립되었으며, 2004년 설립된 알리페이에서 비롯되었습니다. "세계에 평등한 기회를 제공하겠다"는 사명을 바탕으로, 앤트 파이낸셜은 기술 혁신을 통해 개방적이고 공유되는 신용 시스템 및 금융 서비스 플랫폼을 구축하고, 전 세계 소비자 및 중소기업에게 안전하고 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.