2019년 COPC Inc. 중국 세미나 시리즈의 두 번째 행선지는 상하이였습니다. 이번 세미나는 5월 17일에 개최되었으며, 기술, 인터넷, 금융, 자동차, 아웃소싱 등 다양한 산업 분야의 참가자들이 참석한 가운데 큰 성공을 거두었습니다.
고객 경험 운영의 트렌드로 자리 잡은 인공지능(AI)이 상하이 세미나의 주제였다. AI 발전에 따라 점점 더 많은 거래가 무인 채널을 통해 처리될 전망이다. 이에 따라 많은 기업들이 고객 서비스 센터에 AI를 도입하기 시작했다. AI가 업계를 변화시키고 있다는 점은 부인할 수 없다. AI를 최대한 활용하고 그 성과를 측정할 지표를 마련하는 것이 세미나에서 뜨거운 논쟁거리였다.
COPC Inc.의 레이첼 콴(Rachel Cui) 중화권 운영 이사는 발표에서 AI 운영 관리 경험을 공유했습니다. 레이첼은 무인 채널의 정의를 소개하고 COPC 고객 경험(CX) 표준에 포함된 핵심 성과 지표를 제시하는 한편, 2018년 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈에서 도출된 무인 채널 관련 주요 조사 결과를 발표했습니다. 연구에 따르면, 문제 해결을 위해 브랜드와 접촉한 소비자 중 42%가 무지원 채널을 이용했습니다. 이 중 57%는 무지원 채널을 통해 문제를 해결할 수 있었습니다. 동시에 무지원 채널 이용자의 24%는 무지원 솔루션의 증가가 전반적인 고객 경험을 개선하고 있다고 생각하는 반면, 38%는 반대 의견을 가지고 있습니다. 고객들은 여전히 지원 채널을 통한 서비스 제공을 선호하는 것으로 보이며, 따라서 양자의 균형 잡힌 조합을 통해서만 탁월한 고객 경험을 달성할 수 있을 것으로 보인다.
태평보험(2018년 6월 인증 획득)은 COPC CX 표준 도입을 통해 운영 성과를 개선했을 뿐만 아니라 고객 서비스 센터 내 인공지능(AI)을 도입했습니다.
20년 이상의 운영 관리 경험을 가진 슈아이 지안윈(Shuai Jianyun)이 해당 AI 시스템 구축을 총괄했다. 슈아이는 태평보험이 챗봇 개발 과정에서 직면한 과제와 견고한 운영 메커니즘을 기반으로 한 혁신적 기술을 활용해 고객 경험을 개선하려는 구상에 대해 설명했다.
참가자들은 두 발표를 모두 청취한 후 열띤 토론을 벌였으며, 독립형 채널 구축 시 인적 자원을 어떻게 조정해야 하는지에 대해 초청 연사들과 소통했습니다.
세미나 시리즈는 올해 말 광저우와 청두로 이어질 예정입니다. 고객 경험(CX) 산업의 최신 동향에 관한 다음 토론에 여러분의 참여를 부탁드립니다.
