유연한 설계: 파트타임 에이전트의 입사 교육 (및 유지)

COPC Inc.의 비하인드 스토리 

주디 볼든 지음

몇 주 전, COPC Inc. 글로벌 팀 토론 게시판에 간단한 답변으로는 다 다루기 어려운 좋은 질문이 올라왔습니다. COPC 아시아 태평양 지사의 CEO인 이안 에이치슨(Ian Aitchison)은 한 고객으로부터 겉보기에는 단순해 보이지만 실은 꽤 까다로운 질문을 받았습니다. “정규직과 시간제 상담원을 혼합하여 채용할 때, 시간제 상담원들을 어떻게 효과적으로 교육할 수 있을까요?” 이안은 전 세계 팀원들에게 각 지역에서 가장 효과적인 방법으로 입증된 사례가 무엇인지 의견을 구하기로 했습니다.

직접적인 경험을 가진 분들로부터 신속하게 답변이 돌아왔습니다. 이 내용들은 내부에만 간직하기에는 너무나 귀중했기 때문에, 간결함을 위해 약간 편집한 대화 내용을 여기 소개합니다.

일정과 방법이 중요하다 

이안에게 한 제 답변은 두 가지 중요한 전략으로 요약될 수 있습니다.  

먼저, 교육 일정을 채용 시 약속한 직무에 맞추어야 합니다.파트타임 근무를 하기로 계약한 사람에게 풀타임 교육을 요구하면 첫날부터 계약이 깨지게 됩니다. 이는 두 가지 방식으로 나타납니다. 일부 신입 사원은 아예 출근하지 않고, 풀타임 근무 일정을 신청한 직원들보다 더 많은 수가 교육 도중에 중도 탈락합니다. 

해결책은 간단합니다. 시간제 직원 채용 시 시간제 오리엔테이션을 실시하면 됩니다. 구체적인 방법에 대해서는 잠시 후에 다루겠지만, 제가 지켜본 바에 따르면 시간제 직원 채용 시 시간제 오리엔테이션을 실시하는 팀은 참석률이 더 높고, 조기 이직률이 낮으며, 유능한 지원자들이 시간제 채용 제안을 수락하는 비율도 더 높습니다. 

둘째, 교실형 학습 방법은 대체로 지루하고 불필요합니다.파트타임 직원을 비롯해정규직 직원 모두에게, 모든 내용을 학문적인 방식의 교육에 일거에 쏟아붓는 대신, 업무를 수행해 나가면서 자연스럽게 역량을 쌓을 수 있도록 돕는 효과적인 새로운 접근 방식들이 있습니다. 이러한 새로운 방법들은 이론과 실습을 결합하고, 습득한 기술을 반복 연습하고 실제로 시연해 보는 과정을 포함합니다. 

실제 적용 사례 – 새로운 방법론이 없더라도 

컨설팅 부문 부사장인 폴라 페이트는 이전에 머니그램에서 근무할 당시 정확히 이와 같은 업무를 수행한 바 있다. 

시간제 직원들을 위한 시간제 교육 과정과 정규직 직원들을 위한 정규 교육 과정이 따로 마련되어 있었습니다. 교육은 월요일부터 금요일까지 하루 4시간씩 진행되었으며, 저녁 또는 주간 시간대로 운영되었고, 전체 교육 과정을 소화할 수 있도록 교육 기간을 두 배로 늘렸습니다. 이 방식은 시간제 직원들에게 매우 효과적이었습니다. 다만, 채용 과정 중에는 시간제 교육 일정을 준수해야 했습니다. 

Paula Feit, COPC Inc. 컨설팅 부문 부사장 

이 제도가 성공한 비결은 다음과 같습니다. 정규 과정과 동일한 교육 내용을 더 긴 기간에 걸쳐 진행하며, 시간제 직원들이 원할 때 수강할 수 있도록 일정을 조정했습니다. 또한, 이러한 참여 의무는 채용 시점에 명확히 정해졌지, 나중에 갑자기 부과된 것이 아닙니다. 그렇기 때문에 신입 직원들이 회사에 더 오래 머물 가능성이 높아집니다. 

현재 시중에서 가장 저렴한 고객 유지 도구 

인증 서비스 부사장인 모니크 로어만은 이에 동의하며, 자신이 반복적으로 효과가 입증된 또 다른 모범 사례를 하나 더 제시했다. 

신입 사원에게는 멘토가 배정됩니다. 이는 정규직이든 파트타임이든 상관없이 이루어집니다. 멘토는 동료여야 하므로, 신입 사원과 같은 직급이어야 합니다. 이는 어떤 형태로든 발생하는 문제를 조기에 파악하여, 가능하고 필요한 경우 적절한 조치를 취할 수 있도록 하기 위함입니다. 

모니크 로어만, COPC Inc. EMEA 지역 인증 서비스 부사장

특히 신입 사원들에게 이 방법이 효과적입니다. 신입 사원들은 관리자에게 문제를 제기하기 훨씬 전에 동료에게 무언가 잘못되었다고 말하곤 합니다. ‘버디’는 같은 직급의 동료로, 지표에 반영되기 훨씬 전에 누군가가 말이 없어지거나 기본적인 문제에 막혀 있는 등 사소한 문제들을 조기에 포착해 주는 역할을 합니다. 

기술의 발전: 이제 무엇이 가능할까 

기술 컨설팅 부문의 제프 트로페아노 수석 부사장은 새로운 기술이 도입될 때 기존의 교육 방식에 의존하지 말아야 한다고 강조했다. 

두 개의 COPC 파트너 플랫폼이 소개되었습니다.Zenarate와SymTrain은모두 상담사가 자신의 시간에 맞춰 실제와 같은 고객 응대 상황을 연습할 수 있게 해줍니다. 제프의 말을 인용하면: “시간제 상담사는 일정에 맞춰 필요에 따라 10건의 모의 통화를 진행할 수 있습니다. 이는 교육 담당자의 근무 시간을 할애할 필요가 없다는 부수적인 이점도 있습니다.” 이 플랫폼은 상담원의 실적을 평가하고, 실시간으로 코칭을 제공하며, 실력이 향상됨에 따라 난이도를 점차 높여줍니다. SymTrain은 기존 방식에 비해 교육 시간을 50~70% 단축하고, 숙련도 달성 속도를 50% 앞당겼다고 보고했습니다. 

또 다른 요소는 마이크로 러닝입니다. COPC의 또 다른 파트너사인센트릭(Centrical)은 하루 종일 긴 교육을 진행하는 대신, 5~10분 분량의 모듈을 작고 유연한 단위로 제공합니다. 

제프가 강조한 핵심 내용이 제 마음에 깊이 남았습니다: 

저는 전반적인 추세가 강의실에서의 교육 이수 시간을 기준으로 삼는 것에서, 실제로 입증된 숙련도를 기준으로 삼는 쪽으로 바뀌고 있다고 생각합니다. 필요한 기준 점수 이상으로 AI 시뮬레이션 평가를 통과할 수 있는 파트타임 요원은, 교육 시간을 80시간을 받았든 40시간을 받았든 상관없이 현장에 투입될 준비가 된 것입니다. 

제프 트로페아노, COPC Inc. 기술 컨설팅 부문 수석 부사장 

이러한 모범 사례들이 COPC CX 표준의 지침과 부합합니까?  

합리적인 질문이네요. 답은 ‘네!’입니다. 이 문서에 언급된 모든 내용은 COPC 고객 경험(CX) 표준을 뒷받침합니다. 

COPC CX 표준 8.0판의 3.2항 및 3.3항은 교육 프로그램이 반드시 충족해야 할 요건을 구체적으로 명시하고 있습니다. 즉, 해당 역할에 필요한 최소 역량을 다루고, 방법론을 정의하며, 교육생이 실제 상호작용을 수행하기 전에 그 역량을 검증하고, 교육의 질을 평가해야 합니다.  

교육 방식에 관해 COPC CX 표준은 의도적으로 구체적인 규정을 두지 않고 있습니다. 필수 대면 교육도, 정해진 교육 시간도, 파트타임과 풀타임 직원이 동일한 방식으로 교육을 받아야 한다는 규칙도 없습니다. 대면 교육, 실무 교육, 시뮬레이션, 마이크로러닝 등 어떤 방식이든 요구되는 기술 기준을 충족하기만 한다면 모두 허용됩니다. 

여기서 중요한 조항이 하나 있습니다: 

비슷한 역할을 수행하는 모든 직원은 신분에 관계없이 동일한 방식으로 신원 확인을 거칩니다. 

COPC CX 표준, 8.0판, 항목 3.3 

역할은 같고, 검증 절차도 동일합니다. 일정, 방법, 기간은 모두 유연하게 조정할 수 있습니다. 하지만 상담원이 실제 업무에 투입되기 전에 통과해야 하는 기준은 절대 변할 수 없습니다. 위에서 언급한 모든 접근 방식은 COPC CX 표준을 준수합니다. 

교육: 고객 경험 운영을 위한 모범 사례

이 과정은 전 세계 기업들이 27년 이상 동안 고객센터 및 고객 경험(CX) 운영을 관리하고 개선하는 데 활용해 온 COPC 고객 경험(CX) 표준을 중심으로 구성됩니다.

관련 항목:COPC 고객 경험 표준 · COPC 고객 경험 교육 · COPC 고객 경험 기술 컨설팅