COPC Inc.의 2019년 첫 중국 고객 세미나가 4월 12일 베이징에서 개최되었으며, 금융 서비스, 기술, 유틸리티, 아웃소싱 등 다양한 산업 분야의 참가자들이 모였습니다.
COPC Inc. 중국 사업부 디렉터 레이첼 취(Rachel Cui)가 행사를 주최하며 서비스 관리를 정량화 및 시각화 방식으로 수행하는 방법에 대한 경험을 공유했습니다. 레이첼은 발표에서 컨택 센터 관리의 주요 문제점 중 하나가 데이터 활용 부족이라고 밝혔습니다. 데이터가 제시하는 내용을 바탕으로 의사결정을 내리기보다 종종 의견에 의존해 결정이 내려진다는 것입니다. 이를 해결하기 위해서는 데이터 내 상관관계를 발견하고 이해해야 합니다. 또한 레이첼은 데이터 분석을 통해 관리 가설의 효과성을 검증하고, 시행된 각 개선 조치의 투자수익률(ROI)을 측정해야 한다고 제안했습니다. 이 데이터는 정량화된 방법으로 평가되고, 부서 간 소통을 위해 시각화된 방식으로 제시되어야 합니다. 탁월한 고객 경험을 달성하는 데 있어 강점과 약점을 파악하기 위해 고객 관점에서 고객 여정(Customer Journey)을 매핑하는 작업도 수행되어야 합니다.
샤오 지징은
중국 유명 은행 고객센터에서 수년간 근무한 샤오 씨도 이번 행사에 연사로 초청되었다. 정보 구축, 데이터 패턴 분석 및 도구 개발에 주력해 온 샤오 씨는 운영 관리에 대한 풍부한 경험과 컨택 센터 종합 관리에 대한 개인적 통찰을 공유했다. 그의 발표 주제는 "일선 직원 방법론, 운영 성과 분석 및 데이터 시각화 도구"였다. 효율적인 인력 관리를 위해서는 적합한 인력과 올바른 성과 관리 메커니즘이 모두 필요하다고 샤오 씨는 강조했다. 지표 목표가 달성되었는가? 직원이 지속적으로 발전하고 있는가? 지표 간 상관관계가 존재하는가? 지표가 고성과를 이끌어내고 있는가? 성과 관리 시 고려해야 할 핵심 질문들이다. 샤오 씨는 다양한 사례를 통해 이를 상세히 설명했다.
참가자들은 두 연설 모두에 큰 관심을 보였으며, 고객 만족도, 순추천지수(NPS), 고객 노력도 중 어느 지표가 고객센터 관리에 더 적합한지에 대해 열띤 토론을 벌였습니다. 아웃소싱된 고객센터의 경우 공급업체가 서비스를 정량화하고 시각화된 방식으로 관리하도록 보장하는 방법에 대한 논의도 있었습니다.
이번 베이징 세미나는 2019년 내내 중국 전역에서 계획된 일련의 세미나 중 첫 번째 행사입니다. 5월(상하이), 6월(광저우), 10월(청두)에 개최될 향후 세미나를 포함하여 지속적인 참여와 관심 부탁드립니다. 해당 행사에 대한 자세한 내용은 도로시 청에게 문의해 주시기 바랍니다.