제4부: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?
기업들이 자신들이 올바른 채널을 제공하고 있는지, 왜 그 채널들을 제공하는지, 그리고 장기적인 채널 전략은 무엇이어야 하는지 고민하는 것은 드문 일이 아닙니다. 고객에게 최신이자 최고의 채널 솔루션을 제공한다는 생각에 흥분하기 쉽지만, 채널 전략을 수립할 때는 한 걸음 물러서 고객의 관점에서 바라보는 것이 바람직합니다. 이 과정에서 기업들이 스스로에게 던져야 할 네 가지 핵심 질문이 있습니다. 이번 4부작 블로그 시리즈에서 각각의 질문을 살펴보겠습니다. 그 질문들은 다음과 같습니다:
제1부: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
제2부: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
제4부: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?
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제4부: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?
고객 중심 채널 전략 수립의 마지막(그리고 가장 중요한) 단계는 격차를 파악하고 시정 조치를 취하는 것이다. 이는 제공되는 채널과 사용되는 채널을 식별하고, 원하는 채널과 역량을 파악하며, 현재 성과를 이해하는 등 프로세스 첫 세 부분에서 얻은 모든 정보가 종합되는 지점이다.
격차 파악
이 정보가 처리하기에 너무 많죠? 그렇다면 이 모든 정보를 읽고 이해하며 처리하기 쉬운 형식으로 어떻게 정리할 수 있을까요? 채널 매트릭스를 다시 살펴봅니다. 다만 이번에는 파트 2와 3의 질문(고객이 원하는 것과 기대하는 것은 무엇이며, 우리의 실행력은 어느 정도인가)에 대한 답변을 통해 얻은 모든 정보를 활용해 채널 매트릭스에 주석을 달아야 합니다. 이 정보는 거래량이 왜 그런지 설명하는 데 도움이 되며, 격차가 존재하는 부분과 조치가 필요한 부분을 드러냅니다.
그림 1: 실행 항목을 식별하는 채널 매트릭스.
그림 1에서 색상 코딩된 셀은 핵심 성과 개선 영역(빨간색), 신규 채널 제공 기회(보라색), 중간 가치 기회(노란색)를 식별하기 위한 명확하고 읽기 쉬운 로드맵을 제공합니다. 이 업데이트된 매트릭스는 또한 채널 축소 기회(흰색)와 목표에 부합하며 우수한 성과를 내고 있는 채널 제공(초록색)을 표시합니다.
이러한 색상 코드는 프로세스 초기 단계에서 도출된 통찰력의 직접적인 결과물입니다. 예를 들어, 설문조사와 포커스 그룹을 통해 고객들이 이메일을 통한 구매에 전혀 관심이 없다는 사실이 발견되었습니다. 따라서 이메일과 구매가 교차하는 셀에는 "별로 원하지 않음"이라고 주석이 달렸습니다. 또한 고객들이 온라인/웹 서비스 지원을 정말 원한다는 사실도 발견되었지만, 기존 실행상의 문제점들로 인해 사용률이 저하되고 있었으며, 이는 오히려 전화로 이어지는 서비스 트래픽만 증가시키는 결과를 낳고 있었습니다. 이러한 발견 사항들도 해당 셀들에 기록되어 있습니다.
그림 1에서 제시된 핵심 실행 항목은 무엇인가요? 먼저 중요한 성과 개선 기회를 살펴보겠습니다. 채팅(Chat)에 대한 관심이 시급합니다. 전반적인 실행 문제가 존재합니다. 특히 기술 지원 및 서비스와 같은 접점 유형에서는 채팅이 상당한 거래량을 차지하며, 실행 개선 시 그 비중이 더욱 증가할 것으로 예상됩니다. 접점 유형 측면에서 서비스(Service) 역시 다양한 채널 전반에 걸쳐 실행 문제로 어려움을 겪고 있습니다.
새로운 채널 제공은 어떨까요? 새로운 애플리케이션(앱) 채널은 변화의 훌륭한 기회로 다가옵니다. 고객(청구/추심 업무의 경우 회사도 포함)은 모든 유형의 연락을 처리할 수 있는 앱 채널을 원하고 있습니다.
추가 분석을 통해 더 많은 문제점과 실행 기회를 발견할 수 있겠지만, 이러한 몇 가지 사례만으로도 실행 항목을 식별할 시점에 채널 매트릭스 형식으로 회귀하는 것의 가치를 입증해 줍니다.
행동하기
마지막으로 시정 조치를 취할 때가 왔습니다. 이 단계는 조직마다 다를 수 있지만, 승인 획득, 예산 확보, 기회를 실행 계획의 구체적 과제로 전환하는 과정으로 접어들면서 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
1) 다른 모든 것과 마찬가지로, 새로운 채널 전략을 실행할 때 목표가 명확하게 전달될 때 가장 성공적입니다. 기대되는 결과는 무엇입니까? 고객은 어떻게 혜택을 볼 수 있습니까? 회사는 어떻게 혜택을 볼 수 있습니까?
2) 경영진이 동참하고 있는가? 대상에 맞는 설득력 있는 방식으로 스토리가 구성되었는가? 또한, 이 계획을 주도하고 결과에 대한 책임을 질 특정 담당자가 있는가?
3) 채널 전략 이니셔티브의 성공(또는 실패)은 어떻게 측정될 것인가?
4) 채널 전략 변경은 조직의 여러 영역에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 경영진과 마찬가지로 회사 내 모든 부서도 동참하고 적극적으로 참여하는 것이 중요합니다. 각 부서는 시정 조치의 '무엇', '왜', '어떻게'를 이해해야 합니다. 무엇이 바뀌어야 하는가? 왜 바뀌어야 하는가? 그리고 마지막으로, 해당 부서가 변화를 현실로 만드는 데 어떻게 관여할 것인가?
고객 중심의 채널 전략 수립에 관한 이 4부작 블로그 시리즈가 유익하셨기를 바랍니다.
이 절차에 대해 궁금한 점이 있으시거나, COPC Inc.가 이 과정에서 어떻게 도움을 드릴 수 있는지 알고 싶으시다면 info@copc.com으로 문의해 주십시오 .
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제1부 읽기: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 무엇을 사용하고 있나요?
제2부 읽기: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
제3부 읽기: 현재 제공하는 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?