2023년 1월 23일
린 식스 시그마는 고객, 직원 및 기업에 더 큰 가치를 제공하는 데 초점을 맞춘 프로세스 개선 철학입니다. 개선을 위한 린 방법론은 원하는 결과에 긍정적으로 기여하지 않는 모든 활동을 제거하면서 대상의 기대를 충족시키기 위해 프로세스를 설계하거나 재설계하는 것을 포함합니다.
아래에서는 프로젝트 성공을 보장하는 데 도움이 될 세 가지 핵심적인 린 식스 시그마 통찰력을 살펴봅니다:
- 조직에 중요한 모든 목소리를 찾아 경청하십시오.
- 결과에 부정적인 영향을 미치는 원인 요인을 식별하고 검증하십시오.
- 프로젝트 성공으로 가는 가장 직접적인 길이 항상 직선은 아니라는 점을 이해하십시오.
이 개념은 수년 전 제조업 분야에서 비롯되었지만, 그 실천 방법은 채용 및 교육부터 인력 계획, 고객 참여에 이르기까지 고객 경험 운영의 거의 모든 측면에서 개선을 이끌어낼 수 있습니다. 이러한 데이터 기반 프로젝트는 고객 만족도(CSAT), 문제 해결, 매출, 정확성, 서비스 속도, 효율성 등 특정 지표에 주로 초점을 맞춥니다. 린 식스 시그마 프로젝트를 통해 근본적인 문제를 발견하고 개선함으로써 조직은 지속 가능한 의미 있는 변화를 이룰 수 있습니다.
- 조직에 중요한 모든 목소리를 찾아 경청하십시오.
비즈니스 문제를 해결하는 첫 단계 중 하나는 고객이 누구인지 파악하고 그들의 각각의 '목소리'에 귀 기울여 표현된 요구사항을 이해하는 것이다. 가장 흔한 목소리로는 고객, 비즈니스, 프로세스, 그리고 직원의 목소리가 있다.
잘 설계된 프로세스라도 시간이 지남에 따라 인력, 기술, 고객 기대치, 정부 규정의 변화로 인해 효과적이지 못하거나 기능하지 못하게 될 수 있습니다. 또한 프로세스는 고객의 제품 또는 서비스 경험의 일부로 고객에게 노출될 수도 있고, 운영 지원의 배경에서 존재할 수도 있음을 기억하십시오.
이러한 고객의 목소리를 적절히 분석함으로써 조직은 이를 핵심 요구사항으로 전환하고, 해당 요구사항을 충족시키기 위한 프로세스를 설계할 수 있습니다. 이러한 린 식스 시그마 기법을 핵심품질요소(CTQ) 트리 구축이라 합니다. 이는 고객 경험 프로세스를 위해 목소리를 측정 가능하고 실행 가능한 요소로 전환하는 유용한 방법입니다.
- 결과에 부정적인 영향을 미치는 원인 요인을 식별하고 검증하십시오.
비즈니스 문제 해결을 모색할 때 조직은 먼저 프로세스 활동과 그 안에서 일하는 사람들을 살펴보는 경향이 있습니다. 그러나 우리의 경험에 따르면 문제의 근본 원인은 종종 프로세스 자체가 아니라 그 프로세스에 투입되는 요소들입니다. 모든 프로세스는 기능, 시간 또는 품질에 관한 정확한 요구 사항을 충족해야 하는 투입물에 의존합니다. 단 하나의 투입물이라도 실패하면 전체 프로세스가 무너질 수 있습니다.
예를 들어 피자를 만든다면, 투입 요소로는 반죽, 치즈, 소스, 다양한 토핑, 심지어 오븐이나 피자 메이커까지 포함될 수 있습니다. 이 모든 투입 요소가 정확한 요구 사항을 충족한다면, 좋은 피자를 만들 가능성이 높아집니다. 하지만 이 중 하나라도 문제가 있다면 평범한 피자가 나올 것입니다. 그리고 하나 이상의 입력이 요구 사항을 충족하지 못하면 형편없는 피자가 나올 수 있습니다. 마찬가지로 고객 경험 운영을 관리할 때 하나의 입력만 잘못되어도 고객은 불만족스럽고 기대에 못 미친 상태가 되어 대체 제품이나 서비스를 찾게 될 수 있습니다.
린 식스 시그마 방법론에서 이러한 핵심 입력 요소는 원인 요인으로 알려져 있습니다. 원인 요인은 CTQ(핵심 품질 특성)와의 관계를 확인하고 검증한 후 제어하여 프로세스가 원하는 결과를 도출하도록 해야 합니다. 다양한 린 식스 시그마 도구를 활용해 원인 요인을 식별하고 검증할 수 있습니다. 원인 요인의 성능을 찾아 개선하는 것은 비즈니스 문제를 진정으로 해결하는 것과 소중한 시간과 자원을 낭비하는 것 사이의 차이를 만들 수 있습니다.
- 프로젝트 성공으로 가는 가장 직접적인 길이 항상 직선은 아니라는 점을 이해하십시오.
지속적인 개선과 일관된 고성능 수준 달성은 모든 린 식스 시그마 활동의 바람직한 결과입니다. 저희는 업무에서 DMAIC(데이터 기반 문제 해결 방법론)을 활용하여 프로세스를 개선하고 고객 가치를 창출합니다.
DMAIC의 다섯 단계 — 정의(Define), 측정(Measure), 분석(Analyze), 개선(Improve), 통제(Control) — 는 지속적 개선을 이루고자 한다면 선형적이어서는 안 되며, 그렇게 설계되지도 않았습니다. 대신 프로젝트 전 과정에 걸쳐 데이터를 측정하고 분석해야 합니다. 조치를 취한 후 데이터를 모니터링하면 원인 요인이 정확히 식별되고 해당 조치가 의도한 결과를 가져왔는지 확인할 수 있습니다.
개선 방안을 시험하고, 결과를 측정 및 분석한 후, 그에 따라 솔루션 설계를 전환하거나 조정하십시오. 측정, 분석 및 제어 기능을 솔루션에 구축함으로써 솔루션은 변화에 적응하고 지속 가능해질 것입니다.
경영진들은 종종 콜센터에 린 식스 시그마(Lean Six Sigma) 방식을 도입하고자 합니다. 그러나 먼저 제조업 방법론을 서비스 문제 해결에 적용하는 방법을 배워야 합니다. 당사는 콜센터 및 고객 경험 운영을 위해 특별히 설계된 'COPC® 린 식스 시그마(Lean Six Sigma) for Contact Centers' 교육 및 컨설팅을 통해 다수의 기업을 지원해 왔습니다.
우리는 비즈니스 운영에 직접 적용 가능한 실용적인 방식으로 린 식스 시그마를 가르칩니다. 이후 고객사가 성과 개선 프로젝트에서 이 방법론을 성공적으로 활용하여 비즈니스 문제를 해결하고 상당한 투자 수익을 창출할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, 한 고객사가 최근 COPC Inc.에 식스 시그마 컨설팅 및 교육을 의뢰했습니다. 그린 벨트와 옐로우 벨트 교육을 위해 협력하면서, 우리는 성과와 운영 비용에 영향을 미치는 특정 비즈니스 문제에 집중했습니다. 고객사는 곧 목표치에 미달하는 첫 접점 해결률(FCR)이 개선의 주요 기회임을 깨달았습니다. 현재의 재접속 전화 수준은 고객 불만족을 초래했으며, 연간 400만 달러의 인건비 추가 지출을 발생시키고 있었습니다.
광범위한 식스 시그마 교육을 이수한 후, 당사 고객사는 자체 내부 및 아웃소싱 콜센터 일부에서 시범 프로그램을 통해 실행 계획을 수립하고 배포하기 위한 분석 작업을 주도적으로 수행했습니다. 이 과정 전반에 걸쳐 COPC Inc.는 고객사의 신규 양성된 옐로우 벨트 및 그린 벨트 인력을 멘토링하면서 분석 파일을 검토하고 프로젝트 회의에 참여하여 관찰 결과와 지침을 제공했습니다.
프로젝트 완료 후 고객사는 재접속 전화 10% 감소, 2차 통화 해결률 10% 향상, 3차 통화 해결률 8% 향상 등 획기적인 성과를 달성했습니다. 고객사는 본 프로젝트의 성과를 바탕으로 해당 솔루션을 전사적으로 확대 적용 중입니다. 시범 운영 프로그램의 성과를 전사 수준에서 지속할 경우 연간 678,000건의 전화 접수가 감소되어 600만 달러의 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다.
린 식스 시그마를 활용해 콜센터 성과를 개선하는 것은 근본적인 운영 문제를 파악하고 조직적 변화를 구현하는 검증된 방법입니다. 성과 향상을 주도하기 위한 린 식스 시그마 구현 방법에 대해 더 알아보고 싶으신가요?
리안 식스 시그마를 도입하여 성과 향상을 주도하는 방법에 대해 더 알아보고 싶으신가요?
온라인 COPC® 고객센터용 린 식스 시그마 옐로우 벨트 과정을 수강하여 고객센터에서 린 식스 시그마를 활용하는 기초 개념을 익히세요. 또는 팀을 위한 대면 COPC® 린 식스 시그마 교육 설정을 문의하거나 기존 린 식스 시그마 프로젝트에 대한 지원을 받으려면 저희에게 연락하십시오.