마스터카드 글로벌 고객 서비스 부문 부사장 랜스 그루너와의 인터뷰
마스터카드는 최근 고객 운영 분야 COPC 고객 경험(CX) 표준 인증을 획득했으며, 이는 포춘 500대 기업 중 최초의 성과입니다. 미국과 호주 내 기업-소비자(B2C) 영업처를 포함하는 이번 성과는 마스터카드의 지속적인 고객 서비스 우수성 추구 노력에 있어 중대한 전환점이 되었습니다.
COPC 인증 획득을 위한 요건은 조직의 프로세스를 철저히 평가하고 COPC CX 표준의 모범 사례 및 지침에 따라 성과를 측정하는 것을 포함합니다. COPC CX 표준은 1996년에 처음 제정되었으며 변화하는 산업 동향을 반영하기 위해 지속적으로 발전해 왔습니다. COPC CX 표준 인증은 해당 조직이 높은 성과를 달성하고 지속적인 개선을 주도하고 있음을 입증합니다.
최근 COPC는 마스터카드의 글로벌 고객 서비스 부문 수석 부사장인 랜스 그루너를 인터뷰하여, 회사의 COPC 인증 획득 과정과 고객 서비스 우수성에 대한 마스터카드의 지속적인 노력에 이 인증이 갖는 의미를 들었습니다.
COPC: 마스터카드가 귀사의 업무 관행을 업계 표준 수준으로 끌어올리기로 한 결정의 배경에는 어떤 동인이 있었습니까?
랜스 그루너: 우리의 여정은 모두에게 혜택을 주는 포용적인 디지털 경제를 연결하고 활성화한다는 핵심 목적에 뿌리를 두고 있습니다. 우리는 거래를 단순히 안전하게 만드는 것을 넘어, 간편하고 스마트하며 접근 가능한 것으로 만들고자 했습니다.
몇 년 전, 우리는 글로벌 고객 지원 팀의 역량 강화가 중요하다는 점을 인식했습니다. 이에 업계 벤치마크를 파악하기 위해 COPC CX 표준 인증 획득을 위한 여정을 시작했습니다. 새로운 기술을 도입하고 팀 역량을 확장함으로써, 우리는 마스터카드의 전반적인 성장에 기여했으며 회사를 컨택 센터 업계의 선도 기업으로 자리매김하게 했습니다.
COPC: 귀 팀은 어떤 구체적인 도전 과제나 기회를 마주했습니까? 주요 이정표나 중요한 교훈은 무엇이었습니까?
랜스 그루너: 글로벌 시장에서의 성장과 다각화 과정에서 최고 수준의 고객 서비스 제공은 여전히 최우선 과제입니다. 글로벌 사업 확장으로 인해 때로는 커뮤니케이션 격차와 비효율성이 발생하기도 합니다. COPC와의 협력을 통해 커뮤니케이션, 운영 및 성과 평가를 정교화할 수 있었습니다. COPC 프레임워크 도입으로 프로세스를 간소화하고 경험을 개인화하며 고객 요구를 효과적으로 해결할 수 있게 되었습니다.
COPC 인증 프로세스에 내재된 포괄적인 교육과 도구를 통해 우리 팀은 운영을 간소화하고 통일된 문화를 조성할 수 있는 프레임워크를 확보했습니다. 커뮤니케이션 가이드라인, 직원 목표 및 프로젝트 로드맵을 포괄하는 직원 브랜드 북을 제작함으로써 일관성을 확보했습니다.
COPC: COPC 인증 획득이 마스터카드의 고객 경험 향상 및 운영 효율성 증진이라는 광범위한 목표와 어떻게 부합합니까?
랜스 그루너: 2024년과 그 이후를 내다보며, 최고 수준의 서비스를 효율적으로 제공하는 것은 여전히 핵심 목표입니다. 우리는 고객 만족도, 순추천지수(NPS), 첫 문의 해결률과 같은 전통적인 핵심 성과 지표를 통해 측정하는 고객 경험 점수를 향상시키는 것을 목표로 합니다.
또한 서비스 경험이 고객 충성도 및 평생 가치에 미치는 영향도 살펴봅니다. 우리 경영진은 고객, 직원 및 주주에게 가치를 창출하는 단순하고 관련성 높은 경험을 제공하기 위한 종합적인 접근 방식을 지지합니다.
마스터카드는 고객 경험(CX) 표준 선도 기업으로서의 입지를 더욱 공고히 하기 위해 마스터카드 글로벌 소비자 지원 서비스 부문 수석 부사장인 스콧 호레이스를 COPC 표준 위원회에 임명했습니다. 해당 위원회는 COPC CX 표준을 감독하는 글로벌 리더들로 구성되어 있으며, 마스터카드의 참여는 고객 경험 산업의 미래를 주도하는 데 있어 마스터카드의 적극적인 역할을 강조합니다.
COPC: COPC 인증이 마스터카드 고객에게 직접적으로 어떤 혜택을 제공합니까? 이 인증으로 인해 기대되는 고객 중심의 구체적인 개선 사항이나 경험이 있습니까?
랜스 그루너: 고객들은 영업부터 서비스까지 모든 접점에서 원활한 경험을 기대합니다. COPC 인증은 전 세계 팀과 시스템이 공유된 비전, 문화 및 모범 사례를 바탕으로 협력하여 고객 충성도를 높일 수 있도록 보장합니다.
COPC: 마스터카드 글로벌 고객 지원팀의 진화가 전반적인 고객 경험에 어떤 영향을 미쳤습니까?
랜스 그루너: 글로벌 고객 지원팀은 고객 중심 문화로의 전환이 두드러지게 관찰되었으며, 이는 고객 요구를 이해하고 충족시키는 데 중점을 두고 있습니다. 우리는 혁신적인 기술과 도구를 도입하여 효율적이고 맞춤형 솔루션을 제공함으로써, 지속적인 개선과 탁월한 고객 지원에 대한 우리의 약속을 반영하고 있습니다.
COPC 인증 프로세스는 마스터카드에 촉매 역할을 하여 프로세스 일관성, 효율성 및 전반적인 고객 경험(CX) 향상을 촉진했습니다. 당사는 이러한 기준을 기업 간 거래(B2B) 운영으로 확대 적용할 계획이며, 이는 비즈니스 전 영역에 걸친 탁월성에 대한 당사의 헌신을 강조하는 것입니다.
