COPC 고객 경험(CX) 표준은 고객센터, 무인 거래, 대면 환경, 현장 서비스 출동 등을 포함한 CX 운영을 위한 성과 관리 시스템입니다. 전 세계 주요 브랜드들은 CX 관리 프로그램을 운영하고 개선하기 위해 COPC CX 표준을 활용하고 있습니다. COPC CX 표준의 최신 버전은 릴리스 7.0입니다.
COPC Inc.는 세계 최대 규모의 브랜드들과 공동 개발 및 유지 관리하는 독자적인 고객 경험(CX) 프레임워크를 운영합니다. 1996년, COPC Inc. 창립자들은 업계의 공백을 발견하고 글로벌 산업 리더들을 한자리에 모아 아웃소싱 서비스 구매자들이 고객 접점 공급업체에게 기대해야 할 가이드라인, 모범 사례, 지표 및 성과 요건을 수립했습니다. 이 그룹에는 마이크로소프트, 델, 아메리칸 익스프레스, 모토로라, 어도비, 인텔 등의 기업 리더들이 포함되어 26년 이상 CX 모범 사례의 최전선에 서는 유산을 구축했습니다.
클리프 무어(Cliff Moore) COPC Inc. 회장 겸 공동 창립자는 이렇게 말했습니다. "COPC CX 표준은 25년 이상에 걸친 풍부하고 중요한 역사를 지니고 있습니다. 이 존경받는 리더 그룹은 조직들이 겪고 있던 시급한 문제 해결에 열정을 쏟았습니다. 그들은 1년 동안 여섯 차례 만나 COPC 표준의 첫 번째 버전을 초안했습니다. 초안이 완성되자 일부 창립 멤버들은 고객 경험 공급업체들에게 이 표준을 채택하도록 요구하기로 합의했습니다. 이후 이러한 공급업체를 교육하고 인증하기 위해 COPC가 설립되었습니다. 이는 글로벌 기업들이 최종 사용자에게 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 인증, 교육 및 컨설팅 서비스를 제공하는 오랜 역사의 시작이었습니다."
초기 리더 그룹이 COPC CX 표준을 수립하기 위해 모인 후, COPC 표준 위원회가 구성되었습니다. 위원회는 수년간 진화해 왔지만 COPC CX 표준의 발전을 계속해서 감독하고 있습니다. 아웃소싱 서비스 구매자의 요구를 목표로 한 원래 목적에서 출발한 COPC CX 표준은 모든 유형의 CX 운영 요구를 해결하기 위해 더욱 발전해 왔습니다.
COPC CX 표준의 실제 적용은 조직이 다음과 같은 이점을 얻도록 지원합니다:
- 성능 및 프로세스 문제를 신속하게 파악하여 시간과 비용을 절약하세요
- 가시적인 고객 경험 개선을 가져오는 시정 조치를 취하십시오
- 검증된 모범 사례를 채택하고 실행하여 상당하고 지속적인 성과를 촉진한다
- 의미 있는 결과를 이끌어내는 모범 사례가 구현되도록 보장하십시오
- 가장 큰 영향을 미치는 영역에 집중하십시오
- 고성능 고객 경험(CX) 및 비즈니스 목표를 지속적으로 초과 달성
COPC CX 표준은 이 성과 관리 시스템을 사용하고자 하는 모든 조직에 무료로 제공됩니다. 또한 많은 조직이 인증을 추구하는데, 이는 해당 조직의 고객 경험 운영이 최고 수준에서 수행되고 있음을 내외부적으로 입증해 줍니다.
COPC Inc.와 COPC 표준 위원회는 항상 COPC CX 표준을 개선하고, 고객 경험을 지원하는 운영을 개선하기 위해 조직들이 사용하는 최고의 기준으로 인정받는 이 프레임워크가 계속해서 그 위상을 유지하도록 노력하고 있습니다.
COPC 표준 위원회는 연 2회 회의를 개최하여 업계 현황을 논의하고, 사용자 의견을 검토하며, 새로운 트렌드를 파악하고, COPC CX 표준에 대한 의미 있는 업데이트를 결정합니다. 이 위원회는 최근인 2022년 11월에 모여 다음과 같은 요소들이 CX 산업에 미치는 영향을 논의하고, 이를 표준에 어떻게 반영해야 할지 결정했습니다:
- 긱 경제와 고객 경험(CX)에 미치는 영향
주로 특정 디지털 거래를 위해 긱 노동력에 대한 의존도가 높아짐에 따라, 위원회는 인력 구성, 프로세스 및 입법적 관점에서 고객센터에 미치는 영향을 논의했습니다. 위원회는 긱 경제를 지속적으로 모니터링하고, 적절한 시기에 COPC CX 표준에 필요한 잠재적 조정 사항을 평가할 예정입니다.
- 재택근무(WAH) 및 하이브리드 근무 모델로의 영구적 전환이 시사하는 바
재택근무 또는 하이브리드 근무 모델로의보다 영구적인 전환을 고려할 때, 많은 조직들은 '오프라인 사무실' 환경에서 효과적인 일부 프로세스와 접근 방식이 재택근무 환경으로 항상 이전될 수 없다는 점을 인식하고 있습니다. 품질 모니터링 및 비즈니스 연속성 요구사항이 대표적인 사례입니다. 위원회는 표준을 검토하여 주요 고객 관련 및 지원 프로세스의 성숙도를 반영하도록 조정하고, 이러한 모델에 입증된 모범 사례를 제공할 것입니다.
- 진화하는 인력 관리(WFM) 전략
벤더 관리 조직(VMO)과 그 공유 서비스는 (종종 다중 벤더로 구성된) 기업 전반의 거래량을 효과적으로 관리하기 위해 점점 더 WFM 역할과 기능을 수행하고 있습니다. 이러한 변화 속에서 서비스 제공업체의 WFM 기능 효율성을 평가하는 데 사용되는 지표는 불완전합니다. 위원회는 VMO의 추가 WFM 기능 도입을 반영하는 새로운 지표를 평가 중이며, 이를 통해 VMO와 아웃소싱 서비스 제공업체(OSP) 양측의 책임성을 확보하고 효과성을 측정하고자 합니다.
- 신기술이 고객 경험 운영에 미치는 영향
위원회는 데이터 보안 및 개인정보 보호(특히 재택근무 관련)를 지원하는 기술 발전과 교육 및 거래 처리 분야의 인공지능(AI) 발전 등 여러 업데이트를 접수했습니다. 위원회는 기술 발전과 관련된 잠재적 필수 변경 사항 및 고객 경험 운영에 미치는 영향을 지속적으로 모니터링하고 있습니다.
- 성공적인 직원 참여 전략
많은 조직이 직원 유지율 향상, 전반적인 복지 증진 및 고객 경험 개선을 위해 직원 참여에 주력하고 있습니다. 그러나 직원들의 참여를 유지할 새로운 방법을 찾는 것은 점점 더 어려워지고 있습니다. 위원회 한 구성원은 이러한 과제를 해결하기 위한 발전 방향과 직원들의 공동체 의식, 배려, 유대감, 영감 및 인정감에 영향을 미치는 방법을 제시했습니다. 위원회는 직원 생애주기 전반에 걸쳐 참여도를 측정하는 중요성과 지속적인 개선을 가능하게 하는 적절한 지표에 대해 논의했습니다.
"이번에도 이 열정적인 그룹이 모여 CX 산업에 영향을 미치는 최신 동향을 논의했습니다. 각 구성원은 COPC CX 표준이 업계에서 가장 관련성 높고 선구적인 성과 관리 프레임워크가 될 수 있도록 독보적인 시각을 제공합니다. 위원회에서 승인된 결정과 개념을 향후 표준 업데이트를 통해 구현하게 되어 매우 기쁩니다."라고 COPC 최고운영책임자(COO)이자 COPC 표준 위원회 위원인 카일 케네디가 말했습니다.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증, 벤치마킹 및 연구를 제공합니다. 이 회사는 고객 경험 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다.
1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 이 회사는 조직이 운영을 최적화하여 우수한 서비스 여정을 제공할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 리더입니다. COPC Inc. 본사는 미국 플로리다주 윈터파크에 위치하며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. www.copc.com.