어려운 노동 시장을 헤쳐나갈 조직을 이끌 준비를 하십시오:
- 노동 시장에 영향을 미치는 주요 동인에 대한 통찰
- 노동 정책 재구축을 위한 모범 사례 및 접근법
- 아웃소싱 서비스 제공업체를 보다 효과적으로 관리/활용하는 방법에 대한 아이디어
- 최고의 인재를 유치 및 유지하여 서비스 수준을 충족시키기 위한 변화
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대부분의 경영진들은 현재의 노동 시장 문제가 일시적이거나 팬데믹으로 인한 것만은 아니라는 점을 인식하기 시작했다. 대이직 현상으로 인해 많은 미국 기업들이 우수한 인재를 유지하고 공석을 채우는 것이 훨씬 더 어려워졌다.
컨택 센터 역시 이 현상에서 자유롭지 못했으며, 기존 컨택 센터 역할은 극적으로 영향을 받았습니다. 이직률과 채용 어려움은 컨택 센터에 새로운 문제가 아니며, 이를 해결하기 위한 전략은 수년간 개발되고 다듬어져 왔습니다.
하지만 이번에는 왠지 느낌이 다릅니다. 이번에는전통적인 인재 유지 및 채용 전략이일부 조직에서 예전만큼의 성과를 내지 못하는 것 같습니다. 왜 그럴까요? 그리고 고객 지원 운영은 현재의 문제를 해결하기 위해 무엇을 시작할 수 있을까요? 노동 시장의 현재 문제를 해결하기 위해 해결하기 위해 무엇을 할 수 있을까?
어떤 문제를 해결하기 시작하려면 근본 원인을 명확히 정의하고 이해해야 합니다. 원인을 파악한 후에는 해결책을 수립하고 시범 운영할 수 있습니다. 연구 기관, 채용 전문가, 대학, 고용주, 미국 노동통계청 및 기타 데이터 출처들은 대이직 현상(Great Resignation)의 배후에 있는 여러 기여 요인들을 확인했습니다.
주요 노동 시장 동향이 특정 콜센터의 채용 및 유지 문제의 주된 원인일 수 있습니다. 그러나 해당 콜센터에만 고유한 노동 문제가 존재할 가능성도 여전히 있습니다. 확실히 파악하기 위해 확실히 파악하기 위해 귀사의 구체적인 원인을 확인하고 검증하는 연구를 수행할 것을 권장합니다.
일자리가 노동자보다 많다
노동 시장 문제의 주된 원인은 구직자 수보다 수백만 개 더 많은 일자리가 존재한다는 단순한 사실이다.미국 노동통계국에 따르면, 2022년 2월 기준 미국 내 구인 건수는 1,090만 건인 반면 실업자 수는 630만 명에 불과했다. 이러한 격차는 일반 미국 근로자에게 유리한 상황을 조성하는 동시에 고용주들이 신규 인재를 유치하고 우수한 근로자를 유지하기 어렵게 만든다.
숙련된 노동자가 우위를 점하는 취업 시장에서는 근로자들이 현재 직장과 고용주에 대한 만족도를 되돌아볼 수 있습니다. 근로자들은 더 많은 선택권을 가지며, 그들의 재능은 높은 수요를 받고 있습니다! 지난 2년 동안 여러분도 아마 진로를 바꾸는 것을 고려해 보셨을 테고, 어쩌면 실제로 바꾸셨을 수도 있습니다.
HR 네트워크의 최근 기사는'대규모 사직 현상'을 '대규모 재평가 현상'으로 규정했다. HR 네트워크는 "팬데믹이나 세계 대전과 같은 중대하거나 충격적인 사건이 있어야만 사람들이 자신의 삶과 그 안에서 일의 의미를 되돌아보게 된다"고 전했다. 글쎄, 지난 2년간의 팬데믹, 전쟁, 사회적 혼란이 '중대하거나 충격적인 사건'에 해당한다는 점에는 모두 동의할 수 있을 것이다.
잠재적 직원들이 고객 지원 직무를 평가하는 데 사용하는 기존 기준은 무엇이며, 귀사는 이에 어떻게 부합하는가? 라임에이드의 연구에 따르면 사람들이 주로 직장을 옮긴 이유는 다음과 같다:
- 더 높은 보상
- 유연한 근무 일정
- 일과 삶의 균형
- 원격 근무 능력
귀사의 고객 지원 역할은 이러한 기준과 비교해 어느 정도 수준인가요? 일반적으로 콜센터 업무는 유연성이 거의 없으며, 특히 근속 기간이 짧은 직원의 경우 보수가 최저 임금 수준이거나 그에 근접합니다.
귀사의 고객 지원 직무가 오늘날의 극도로 경쟁적인 노동 시장에서 두드러지게 만드는 것은 무엇입니까?
대형 공연
여러 데이터 출처[1][2][3]에 따르면 , 미국 근로자의 9%에서 3분의 1 이상이 주 수입원 또는 부수입원으로 긱 경제에 참여하고 있습니다. 향후 5년간 긱 경제 참여율은 증가할 것으로 예상되며, 미국 노동 인구의 50% 이상이 참여할 것으로 전망됩니다.
긱 경제가 전통적인 일자리의 풍경을 완전히 뒤흔들었다고 말하는 것은 과소평가일 정도다. 긱 일자리가 근로자와 기업에 특정 혜택을 가져다주는 반면, 기존 고용주들에게는 새로운 전통적인 고용주들에게 전통적으로 설계된 직무를 가진 고용주들에게도 새로운
많은 긱 일자리는 근로자에게 어떤 일을 수락할지, 언제, 어디서, 얼마나 오래 일할지에 대한 궁극적인 유연성을 제공하며, 이용 가능한 보상률 선택권도 부여합니다. 비록 긱 근로자들이 일반적으로 정규직 근로자들만큼 연간 소득이 높지는 않지만, 긱 일자리는 수행한 서비스에 대한 신속하거나 즉각적인 보상과 같은 다른 혜택도 제공합니다. 실제로퓨 리서치 센터에 따르면, 대다수의 긱 근로자들은 "기본적인 필요를 충족시키기 위해 이 소득에 의존한다"고 합니다.
대부분의 긱 근로자와 많은 고객 지원 직원은 중하위 소득 계층에 속합니다. 긱 일자리의 접근성, 유연한 특성, 그리고 거의 즉각적인 보상이 가능하다는 점은 고객 지원 운영 부서가 공석을 채우고 기존 직원을 유지하려는 데 실질적인 경쟁 요인으로 작용하고 있습니다.
긱 잡은 근로자들이 다른 기회나 직업 유형을 탐색하고, 고용 공백을 메우며, 현대적 직무 설계에 대한 기대에 영향을 미칠 수 있게 합니다. 고객 지원 조직들은 보상 체계나 근무 일정 유연성과 같은 기존 직무 모델을 재고할 시점이 되었습니다. 긱 경제와 경쟁하기 위해, 우리는 운영 내부와 외부에서 새로운 역할을 시도하거나 여러 직무를 수행할 수 있는 기회를 더 빠르게 제공하는 방안을 모색할 수 있습니다.
고객 지원 역할을 얼마나 바꾸려 하시나요? 긱 일자리의 장점과 더 잘 경쟁하기 위해?
세대별 선호도
미국 노동력에서 가장 규모가 크고 빠르게 성장하는 계층 중 하나는 Z세대이며, 이들은 젊은 밀레니얼 세대와 많은 직업 선호도를 공유한다. 이러한 직업, 경력 및 고용 경향은 2020년 이전에도 존재했으나 지난 2년간의 사건들로 인해 더욱 강화되었다.
Z세대와 밀레니얼 세대는 더 많은 유연성과 개인적 의미를 지닌 일자리를 추구하며 직장 내 관행에 도전하고 있다 [4][5][6]. 그들은 진보적인 가치관을 지닌 기업, 전통적 가족을 넘어선 복리후생, 공정한 임금과 성평등, 지역 및 글로벌 문제에 대한 진정한 사회적 책임감을 가진 기업에서 일하기를 원한다.
유연한 근무 일정, 원격 근무 및 다양한 역할 경험은 필수적이다. 이 연령대는 기존의 대규모 그룹 강의식 교육 방식보다 멘토링과 1:1 코칭을 활용한 교육 및 개발 모델을 선호한다.
미국 노동 인구의 점유율이 점차 증가하는 Z세대와 젊은 밀레니얼 세대를 고려할 때, 고객 지원 역할은 그들의 선호도에 맞춰 어떻게 진화해 왔습니까?
고객 지원 역할에서 Z세대와 젊은 밀레니얼 세대가 직장, 경력 및 고용주에게서 중요하게 여기는 가치를 충족시키기 위해 어떤 부분을 변경할 의향이 있습니까?
고객 지원 역할의 재구상
기업들은 고객 대응 직무에 숙련된 인력을 채용하고 유지하는 데 있어 새롭고 지속적으로 증가하는 도전에 직면하고 있습니다. 코로나19 팬데믹으로 대부분의 고객 지원 팀이 재택근무 모델로 전환해야 했지만, 많은 고객 지원 직무는 10년 전과 유사한 상태입니다. 변화하는 근로자 선호도, 치열한 노동 시장 경쟁 등 여러 요인으로 인해 이러한 직무의 재구축을 진지하게 고려해야 합니다.
