Prepare-se para liderar sua organização em um mercado de trabalho difícil com:
- Informações sobre os principais fatores que afetam os mercados de trabalho
- Melhores práticas e abordagens para reinventar as políticas trabalhistas
- Ideias sobre como gerenciar/aproveitar melhor os prestadores de serviços terceirizados
- Mudanças para atrair e reter os melhores talentos para atender aos níveis de serviço
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A maioria dos líderes está começando a reconhecer que os desafios atuais no mercado de trabalho não são temporários nem decorrentes exclusivamente da pandemia. A Grande Demissão tornou significativamente mais difícil para muitas empresas americanas reter bons talentos e preencher vagas em aberto.
Os centros de atendimento não ficaram imunes a esse fenômeno, já que as funções tradicionais dos centros de atendimento foram drasticamente afetadas. Turnover as dificuldades de recrutamento não são novidade para os centros de atendimento, e estratégias para combater isso foram desenvolvidas e aprimoradas ao longo dos anos.
Mas, por alguma razão, desta vez, parece diferente. Desta vez,as estratégias tradicionais de retenção e recrutamentonão parecem ter o mesmo nível de sucesso para algumas organizações. Por que isso acontece? E o que as operações de suporte ao cliente podem fazer para começar a resolver os desafios atuais do mercado de trabalho?
Para começar a resolver qualquer problema, devemos definir e compreender claramente as causas fundamentais. Uma vez identificadas as causas, podemos formular e testar soluções. Empresas de pesquisa, especialistas em recrutamento, universidades, empregadores, estatísticas trabalhistas dos EUA e outras fontes de dados identificaram vários fatores que contribuíram para a Grande Demissão.
As tendências significativas do mercado de trabalho podem ser a principal causa dos desafios de contratação e retenção de um determinado centro de contato. No entanto, ainda existe a possibilidade de que as questões trabalhistas sejam exclusivas desse Centro de Contato. Recomendamos a realização de um estudo para identificar e confirmar seus fatores específicos, a fim de ter certeza.
Mais empregos do que trabalhadores
O principal fator por trás dos desafios trabalhistas é o simples fato de que há milhões de vagas de emprego a mais do que pessoas procurando emprego. De acordo com oBureau of Labor Statistics (Departamento de Estatísticas do Trabalho)dos EUA, havia 10,9 milhões de vagas de emprego nos EUA em fevereiro de 2022, em comparação com 6,3 milhões de pessoas desempregadas. Essa diferença cria um vácuo que favorece o trabalhador médio dos EUA e dificulta que os empregadores atraiam novos talentos e retenham bons funcionários.
Um mercado de trabalho onde a mão de obra qualificada tem vantagem permite que os trabalhadores reflitam sobre o quanto estão satisfeitos com seu emprego atual e seu empregador. Os trabalhadores têm mais opções e seus talentos estão em alta demanda! Você provavelmente considerou mudar de carreira nos últimos dois anos, ou talvez tenha mudado.
Umartigo recente da HR Networkreferiu-se à Grande Demissão como a Grande Reavaliação.AHR Network afirmou:“É necessário um evento significativo ou traumático, como uma pandemia ou uma guerra mundial, para que as pessoas questionem suas vidas e como o trabalho se encaixa nelas.” Bem, acho que todos concordamos que a pandemia, as guerras e a agitação social dos últimos dois anos se qualificam como “eventos significativos ou traumáticos”.
Quais critérios existentes os candidatos a emprego estão usando para avaliar as funções de atendimento ao cliente e como sua organização se sai nessa avaliação? A pesquisa da Limeade descobriuque as pessoas mudavam de emprego principalmente por:
- remuneração mais elevada
- horário de trabalho flexível
- equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- capacidade de trabalhar remotamente
Como as funções de atendimento ao cliente da sua organização se comparam a esses critérios? Normalmente, os empregos em centrais de atendimento não oferecem muita flexibilidade e a remuneração é igual ou próxima do salário mínimo — especialmente para funcionários com menos tempo de casa.
O que diferencia as funções de atendimento ao cliente da sua organização para se destacam no mercado de trabalho hipercompetitivo de hoje?
O Grande Show
Várias fontes de dados [1] [2] [3] indicam que entre 9% e mais de um terço dos trabalhadores dos EUA participam na economia gig, seja como fonte de renda principal ou secundária. Podemos esperar que a participação na economia gig cresça nos próximos cinco anos, com projeções de mais de 50% da participação da força de trabalho dos EUA.
É um eufemismo dizer que a economia gig revolucionou completamente o panorama dos empregos tradicionais. Embora os empregos gig tragam certos benefícios para os trabalhadores e as empresas, eles também criaram um novo desafio para os empregadores convencionais com funções projetadas de maneira tradicional.
Muitos trabalhos temporários oferecem aos trabalhadores a máxima flexibilidade em relação a quais trabalhos aceitar, quando, onde e por quanto tempo trabalhar, além de uma variedade de taxas de remuneração disponíveis. Embora os trabalhadores temporários geralmente não ganhem tanto quanto os trabalhadores em tempo integral anualmente, os trabalhos temporários oferecem outras vantagens, como remuneração rápida ou imediata pelos serviços prestados. De fato, de acordo como Pew Research Center, a maioria dos trabalhadores temporários “depende dessa renda para atender às necessidades básicas”.
A maioria dos trabalhadores temporários pertence às faixas de renda baixa a média, assim como muitos funcionários de atendimento ao cliente. A disponibilidade de empregos temporários, sua natureza flexível e o acesso a remuneração quase imediata criaram uma concorrência real para as operações de atendimento ao cliente que buscam preencher vagas em aberto e reter os funcionários existentes.
Os trabalhos temporários permitem que os trabalhadores explorem outras oportunidades ou tipos de carreira, preencham lacunas no emprego e influenciem as expectativas modernas do desenho do trabalho. Talvez seja hora das organizações de atendimento ao cliente repensarem os modelos convencionais de trabalho, como remuneração e flexibilidade de horários. Para competir com a economia gig, podemos investigar a concessão de acesso mais rápido à experimentação de novas funções ou à realização de vários trabalhos, tanto dentro como fora da operação.
Quanto você está disposto a mudar suas funções de atendimento ao cliente para competir melhor com as vantagens dos trabalhos temporários?
Preferências geracionais
Uma das maiores e mais crescentes parcelas da força de trabalho dos EUA é a Geração Z, que compartilha muitas preferências profissionais com os millennials mais jovens. Essas tendências profissionais, de carreira e de emprego já existiam antes de 2020, mas se intensificaram com os eventos dos últimos dois anos.
A Geração Z e a Geração Y desafiam as normas do local de trabalho, pois procuram empregos com mais flexibilidade e significado pessoal [4] [5] [6]. Querem trabalhar para empresas com valores progressistas, benefícios concebidos para além da família tradicional, remuneração justa e igualdade de género, e uma consciência social genuína para as questões regionais e globais.
Horários de trabalho flexíveis, trabalho remoto e experimentar diferentes funções são essenciais. Esta faixa etária prefere modelos capacitação desenvolvimento que valorizam a mentoria e o coaching individual em detrimento capacitação tradicionais capacitação em salas de aula com grupos maiores.
Com uma porcentagem crescente da força de trabalho dos EUA composta por membros da Geração Z e millennials mais jovens, como suas funções de atendimento ao cliente evoluíram para acompanhar as preferências deles?
O que você está disposto a mudar nas funções de atendimento ao cliente para atender às expectativas da Geração Z e dos millennials mais jovens em relação a um emprego, carreira e empregador?
Reimaginando as funções do suporte ao cliente
As empresas enfrentam desafios novos e cada vez maiores no recrutamento e retenção de trabalhadores qualificados para funções de atendimento ao cliente. Embora a pandemia da Covid-19 tenha forçado a maioria das equipes de atendimento ao cliente a fazer a transição para um modelo de trabalho em casa, muitos empregos de atendimento ao cliente são semelhantes aos de uma década atrás. As preferências em evolução dos trabalhadores, um mercado de trabalho altamente competitivo e outros fatores exigem uma consideração séria para a reestruturação dessas funções.
