Inc.com의 최근 기사는 COPC Inc.가 창립 이래 꾸준히 강조해 온 진실을 부각시켰습니다. 기업은 고객의 목소리에 귀 기울임으로써 브랜드 약속을 실천하는 데 항상 더 나아질 수 있다는 점입니다. 해당 기사는 여기에서 확인할 수 있는 이 기사는 5살 소녀 앨리스 제이콥의 이야기를 중심으로 다루고 있습니다.
앨리스는 자신이 가장 좋아하는 아동복 매장인 갭키즈에 편지를 보냈습니다. 편지에서 그녀는 매장에서 "분홍색이나 공주님 같은 것들만"이 아니라 어린 소녀들을 위한 더 다양한 종류의 옷을 취급해 주길 바란다고 전했습니다. 앨리스의 편지는 회사 최고 경영진에게 직접 전달되었고, 앨리스는 갭의 CEO 제프 커완으로부터 직접 답변을 받았습니다. 제프는 회사가 더 나아질 수 있음을 인정하며, 이를 위해 어떤 노력을 기울일지 설명했습니다. 또한 앨리스의 의견에 감사함을 전하고, 회사의 최신 컬렉션 티셔츠 몇 벌을 무료로 동봉했습니다.
브랜드의 표현을 빌리자면, "갭은 젊고 전염력 있는 정신과 개성 있는 스타일을 표현할 자유를 포용합니다." 이처럼 고객의 목소리에 귀 기울이고 응답함으로써, 회사는 말뿐이 아닌 실천으로 보여줍니다. 이는 매우 중요한데, 좋든 싫든 고객들이 그 어느 때보다 브랜드의 행동에 주목하고 있기 때문입니다. 성공적인 기업들은 고객이 무엇을 필요로 하고 기대하는지 알기 위해서는 실제로 그들의 목소리에 귀 기울이고, 그 의견에 따라 회사의 브랜드 이미지와 일관된 방식으로 행동해야 한다는 점을 이해하고 소중히 여깁니다.
앨리스와 같은 자발적인 피드백은 매우 소중하며, 기업은 이를 수신하고 검토하며 실행에 옮길 수 있는 체계를 반드시 갖춰야 합니다. 하지만 기업들은 이런 기회가 이메일함으로 찾아오기만을 가만히 기다릴 수는 없습니다. 고객 여정 분석이나 고객 중심 품질 보증 프로그램(CSAT 결과와 연계된) 같은 노력을 통해 브랜드는 고객의 입장에서 더 잘 이해하고, 고객의 진정한 목소리를 경청하며, 새로운 시각을 얻을 수 있습니다.
기업이 고객의 목소리를 수집·분석·이해하기 위한 다양한 경로와 프로세스를 갖추고 있다면, 고객 기대를 훨씬 뛰어넘는 기회를 발견하고 브랜드 약속을 실현할 수 있을 것입니다. 운이 따른다면 갭처럼 PR의 번개를 병에 담는 기적 같은 순간을 포착할 수도 있죠.
소매 브랜드로서 고객에 대한 통찰력을 강화하고자 하신다면, COPC Inc.의소매 페이지를 방문해 보시기 바랍니다. 해당 페이지에서는 소매 중심 소비자 연구 인포그래픽, 소매 사례 연구, 그리고 고객 여정 매핑(Customer Journey Mapping)에 대한 교육 및 인증 취득 방법 정보를 확인할 수 있는 링크를 제공해 드립니다. 귀사가 브랜드 약속을 더 효과적으로 이행할 수 있다고 생각하신다면, COPC Inc.의 경험과 전문성을 귀사의 길잡이로 삼으십시오.