콜 해결률 정량화는 고객센터에 큰 이점을 제공합니다. 아시아태평양 지역 CEO 이안 아이치슨(Ian Aitchison)은 최근 'Customer Think'에 게재된 기사에서 이 주제와 서비스 여정(Service Journey)과 콜 해결률의 연관성을 논의했습니다. 아래 기사 발췌문을 참조하십시오.
대부분의 고객센터는 인바운드 통화 비용을 정량화할 수 있지만, (영업이나 채권 추심 업무를 수행하는 센터를 제외하고) 고객 충성도나 홍보 측면에서 인바운드 통화 해결의 가치를 실제로 정량화할 수 있는 센터는 얼마나 될까?
최근 한 고객사로부터 제기된 이 질문에 대해, 저희는 COPC Inc. CX 리서치 팀의 도움을 받아 통화 해결의 가치에 대한 연구를 수행하고 각 고객 접점이 전체적인 '서비스 여정'에 어떻게 부합하는지 이해하기 위해 노력했습니다.