Cuantificar la resolución de las llamadas supone una gran ventaja para los centros de atención al cliente. Nuestro director general para Asia-Pacífico, Ian Aitchison, ha publicado recientemente un artículo en Customer Think en el que aborda este tema y explica cómo la resolución de las llamadas se relaciona con el Service Journey. A continuación se incluye un extracto del artículo.
La mayoría de los centros de contacto pueden cuantificar el coste de una llamada entrante, pero ¿cuántos de ellos (aparte de los centros que se dedican a las ventas o al cobro) son realmente capaces de cuantificar el valor de resolver una llamada entrante en términos de fidelización o promoción del cliente?
Un cliente nos planteó recientemente esta pregunta, por lo que recurrimos al equipo de investigación de experiencia del cliente (CX) de COPC Inc. para que nos ayudara a realizar un estudio sobre el valor de resolver una llamada y a comprender cómo encaja cada contacto con el cliente en elService Journeyservicio» global.