고객 경험: 브랜드 약속과 운영이 만나는 지점
최근 플로리다주 마이애미에서 열린 '고객 경험 교류 소매업 행사'에서 주요 브랜드 임원진과 토론을 주도할 기회를 가졌습니다.
이 존경받는 그룹과 저는 제품이나 가격만으로 경쟁하는 것이 더 이상 충분하지 않다는 점을 논의했습니다. 고객 경험은 충성도를 이끌어내고 고객을 브랜드의 지지자로 만드는 유일한 진정한 차별화 요소입니다. 고객 경험 운영을 브랜드 메시지와 성공적으로 연계할 때 비로소 고객 충성도를 얻을 수 있습니다.
브랜드는 제품과 서비스뿐만 아니라 고객 여정의 모든 접점에서 약속을 반드시 지켜야 합니다. 이를 실천할 때 고객은 이를 인지하고 브랜드에 대한 신뢰가 커집니다. 고객 신뢰가 높아질수록 지갑 점유율도 증가합니다. 반대로 일관성 부족은 고객 유지율과 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
또한 최근 COPC Inc.에서 수행한 연구에서 얻은 귀중한 소비자 인사이트를 공유했는데, 이는 매우 의미심장한 내용으로 다음과 같습니다:
소비자의 3분의 2 이상이 기업이 모든 접점에서 브랜드 약속을 실천하고 있다고 생각하지 않는다
기업들은 실망스러운 고객 서비스를 제공하고 브랜드 약속을 지키지 못함으로써 상당한 사업 기회를 잃고 있다
또한 고객 여정 매핑이 한 소매업체가 자사 운영 내 브랜드 약속과 실행 간의 불일치를 발견하는 데 어떻게 도움이 되었는지 사례를 공유했습니다. 다음은 우리가 논의한 COPC Inc. 고객 여정 지도입니다.
이 분석을 통해 구매 과정의 각 핵심 접점에서 문제가 발생하는 지점에 대한 정보를 확보했습니다. 이를 바탕으로 소매업체는 운영 효율성을 크게 개선하여 브랜드 약속을 이행하고 궁극적으로 고객 경험을 향상시킬 수 있었습니다.
브랜드는 단순히 마케팅에 관한 것이 아닙니다. 조직은 운영 방식을 면밀히 검토하여 브랜드 약속을 이행하고 있는지, 그리고 이를 실행할 운영 역량을 갖추고 있는지 판단해야 합니다.