La experiencia del cliente: donde se cruzan la promesa de la marca y las operaciones
Recientemente, tuve el privilegio de dirigir un debate con ejecutivos de marcas líderes en el evento Customer Experience Exchange Retail celebrado en Miami, Florida.
Este prestigioso grupo y yo debatimos sobre cómo ya no basta con competir solo en productos o precios. La experiencia de sus clientes es el único factor diferenciador real que fomenta la fidelidad y convierte a sus clientes en defensores de su marca. La fidelidad de los clientes se gana cuando su empresa logra alinear con éxito las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente con el mensaje de su marca.
Tu marca debe cumplir su promesa, no solo con sus productos y servicios, sino en cada punto de contacto durante cada recorrido. Cuando eso ocurra, tus clientes lo notarán y su confianza en tu marca aumentará. Una mayor confianza de los clientes conlleva un aumento de la cuota de mercado. Por el contrario, la falta de alineación puede tener un impacto negativo en la retención y la fidelidad de los clientes.
También compartí valiosos datos sobre los consumidores extraídos de una investigación realizada recientemente por COPC Inc. que resultaron muy reveladores, tales como:
Más de dos tercios de los consumidores no creen que las empresas estén cumpliendo la promesa de su marca en todos los puntos de contacto.
Las empresas están perdiendo importantes oportunidades de negocio al ofrecer una atención al cliente decepcionante y no cumplir las promesas de su marca.
Además, compartí un ejemplo de cómo el mapeo del recorrido del cliente ayudó a un minorista a descubrir una discrepancia entre la promesa de su marca y la ejecución dentro de sus operaciones. Aquí está el mapa del recorrido del cliente de COPC Inc. que discutimos.
Este ejercicio proporcionó información sobre dónde se producían los problemas en cada punto crítico del proceso de compra. Con esta información, el minorista pudo realizar importantes mejoras operativas para cumplir la promesa de su marca y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
Una marca no es solo una cuestión de marketing. Las organizaciones deben analizar detenidamente sus operaciones para determinar si están cumpliendo la promesa de su marca y si la organización tiene la capacidad operativa para hacerlo.