2017年10月23日
第一部分：
我们提供哪些频道？客户正在使用哪些频道？
企业常会陷入这样的困惑：是否提供了正确的渠道？为何选择这些渠道？长远的渠道战略该如何制定？尽管为客户提供最新最优的渠道解决方案令人心潮澎湃，但在制定渠道战略时，建议退一步从顾客视角审视问题。
企业在这一过程中应自问四个关键问题。我们将在这篇四部分组成的渠道策略博客系列中逐一探讨这些问题，它们是：
第一部分：我们提供哪些渠道，客户正在使用哪些渠道？
____________________________________________________________________________
第一部分：我们提供哪些渠道，客户正在使用哪些渠道？
采取顾客战略性联络渠道策略的第一步，是定量评估当前提供的渠道及其使用情况。这需要对以下三项内容进行全面审核：
- 提供的频道
- 所提供渠道的功能
- 跨渠道联系原因分布
实现这一目标的一种方法是构建通道矩阵，类似于图1所示的示例。
图1：通道矩阵
在左侧，您将看到当前提供的各类渠道，即客户当前可通过哪些方式进行联系。如图1（上图）所示的虚构示例中，目前共提供五种渠道。无论渠道使用量或重要性如何，均应完整列出。
在顶部区域，您将看到交互的不同类型（或原因）。该列表同样应全面涵盖所有交互类型，无论其发生频率或感知价值如何。
一旦这些数值确定后，下一步就是根据联系原因填入各渠道的业务量。以图1所示的示例为例，在所有"认知/调研"类联系中，需分别统计通过线上/网页、电话、在线聊天等渠道产生的联系占比。完成这项分析后，客户最常使用的渠道及其对应的互动类型便一目了然。 这不仅能呈现渠道使用现状，还能根据流量规模揭示应优先发展的渠道。例如，线上/网页、电话和实体门店渠道均承担着处理各类接触类型中大量互动的重要职责。
规划渠道服务项目时，也提供了提出关键问题的契机。例如在第1行（线上/网页）第6列（取消）中，为何客户无法通过线上/网页渠道取消服务？这是商业决策使然？还是系统存在技术限制？
相反，这也为我们提供了思考的契机：为何客户未根据其联系目的充分利用某些渠道？第1行（在线/网页）与第5列（技术支持）便是典型例证。尽管技术支持可通过在线/网页渠道获取，客户却未利用该资源。原因何在？是认知不足还是执行不力？抑或是另有隐情？
尽管这些及其他问题将在后续系列文章中深入探讨，但显而易见的是：构建渠道矩阵不仅能量化渠道使用情况，更能揭示机遇与局限，从而更好地指导项目举措与优先事项的制定。
敬请关注明日系列博客的下篇，我们将重点探讨以下问题：
客户期望哪些渠道，又期待哪些功能？
_________________________________________________
第一部分：我们提供哪些渠道，客户正在使用哪些渠道？
第二部分：客户需要哪些渠道，又期望哪些功能？
第三部分：我们当前提供的服务执行得如何？
P第4部分：我们是否已识别出差距并采取了纠正措施？