제1부:
어떤 채널을 제공하고 있으며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
기업들이 자신들이 올바른 채널을 제공하고 있는지, 왜 그 채널들을 제공하는지, 그리고 장기적인 채널 전략은 무엇이어야 하는지 고민하는 것은 드문 일이 아니다. 고객에게 최신 최고의 채널 솔루션을 제공한다는 생각에 흥분하기 쉽지만, 채널 전략을 수립할 때는 한 걸음 물러서서 고객의 관점에서 바라보는 것이 바람직하다.
기업이 이 여정에서 스스로에게 던져야 할 네 가지 핵심 질문이 있습니다. 이번 4부작 채널 전략 블로그 시리즈에서 각각을 살펴보겠습니다. 그 질문들은 다음과 같습니다:
제1부: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
제2부: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
P제4조: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?
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제1부: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
고객 중심의 전략적 접근 방식으로 접촉 채널을 제공하는 첫 번째 단계는 현재 제공 중인 채널과 고객의 채널 이용 현황을 정량적으로 평가하는 것입니다. 이를 위해서는 다음 세 가지 사항에 대한 철저한 검토가 필요합니다:
- 제공되는 채널
- 제공되는 채널의 기능
- 채널별 연락 사유별 볼륨
이를 달성하는 한 가지 방법은 그림 1에 표시된 예와 유사한 채널 행렬을 구축하는 것이다.
그림 1: 채널 매트릭스
왼쪽에는 현재 제공 중인 다양한 채널, 즉 고객이 오늘날 연락할 수 있는 "방법"이 표시됩니다. 그림 1(위)에 사용된 가상 예시에서는 현재 총 다섯 개의 채널이 제공되고 있습니다. 채널은 그 규모나 인식된 중요도와 관계없이 모두 나열되어야 합니다.
상단에는 상호작용의 다양한 유형(또는 사유)이 표시됩니다. 이 역시 포괄적이어야 하며, 규모나 인식된 가치와 관계없이 모든 상호작용 유형을 포함해야 합니다.
이러한 값이 설정되면 다음 단계는 접촉 사유별로 다양한 채널 사용량을 채우는 것입니다. 따라서 그림 1에서 제시한 예시를 사용하면, 모든 "인지도/조사" 접촉 중 온라인/웹, 전화, 채팅 등을 통해 이루어진 접촉의 비율을 결정합니다. 이 작업을 완료하면 고객이 어떤 유형의 상호작용에 어떤 채널을 가장 많이 사용하는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 이는 채널 사용 현황을 한눈에 파악할 수 있게 할 뿐만 아니라, 볼륨을 기준으로 우선순위를 부여해야 할 채널을 드러낼 수도 있습니다. 예를 들어, 온라인/웹, 전화, 오프라인 매장은 다양한 유형의 접촉에 대해 상당한 비율의 상호작용을 처리함으로써 모두 중요한 역할을 수행합니다.
채널 제공 항목을 정리하는 과정은 어려운 질문을 던질 기회도 제공합니다. 예를 들어, 1행(온라인/웹)의 6열(취소)에서 고객이 온라인/웹을 통해 취소할 수 없는 이유는 무엇인가요? 이는 비즈니스 결정인가요? 시스템에 기술적 한계가 있는 건가요?
반대로, 이는 고객이 문의 사유에 따라 특정 채널을 완전히 활용하지 않는 이유를 묻는 기회이기도 하다. 1행(온라인/웹), 5열(기술 지원)이 좋은 사례다. 기술 지원이 온라인/웹을 통해 제공되지만 고객은 이 자원을 사용하지 않는다. 왜일까? 인지 문제인가, 실행상의 문제인가, 아니면 전혀 다른 이유가 있는 것인가?
이러한 질문들과 기타 문제들은 향후 시리즈 게시물에서 더 자세히 다루어질 예정이지만, 채널 매트릭스를 구축하는 것이 채널 사용을 정량화할 뿐만 아니라 기회와 한계를 드러내어 프로그램 계획과 우선순위를 더 효과적으로 안내하는 데 도움이 된다는 점은 분명합니다.
내일 다시 방문해 주세요. 시리즈의 다음 블로그 게시물에서는 다음과 같은 질문들에 집중할 예정입니다:
고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
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제1부: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
제2부: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
P제4조: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?