2017년 10월 26일
제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
기업들이 자신들이 올바른 채널을 제공하고 있는지, 왜 그 채널들을 제공하는지, 그리고 장기적인 채널 전략은 무엇이어야 하는지 고민하는 것은 드문 일이 아닙니다. 고객에게 최신이자 최고의 채널 솔루션을 제공한다는 생각에 흥분하기 쉽지만, 채널 전략을 수립할 때는 한 걸음 물러서 고객의 관점에서 바라보는 것이 바람직합니다. 이 과정에서 기업들이 스스로에게 던져야 할 네 가지 핵심 질문이 있습니다. 이번 4부작 블로그 시리즈에서 각각의 질문을 살펴보겠습니다. 그 질문들은 다음과 같습니다:
제1부: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 어떤 채널을 사용하고 있나요?
제2부: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?
제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
제4부: 우리는 격차를 파악하고 시정 조치를 취했는가?
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제3부: 현재 제공 중인 서비스의 실행 상태는 어느 정도인가?
채널 제공 항목과 고객이 사용하거나 원하는 것을 파악한 후에는, 실제로 제공하는 채널에서 얼마나 효과적으로 운영되고 있는지 평가하는 것이 중요합니다. 개선 노력을 집중하거나 채널 전략을 실행해야 할 부분을 파악하기 전에, 어떤 부분에 공백이 존재하는지 먼저 알아야 합니다. 고객 경험(CX) 매트릭스를 구축하고 고객 여정 매핑을 수행하는 것은 현재 채널 운영 현황을 평가하는 두 가지 효과적인 접근법입니다. 본 글에서는 이러한 접근법의 가치와 프로그램에 대해 드러낼 수 있는 내용에 대해 논의합니다.
CX 매트릭스
CX 매트릭스는 채널 매트릭스(본 블로그 시리즈 1부에서 검토한 바 있음)와 유사합니다. 채널 매트릭스와 마찬가지로 CX 매트릭스는 기업이 현재 제공하는 다양한 채널(왼쪽)과 다양한 유형의 상호작용(위쪽)으로 구성됩니다. 그러나 채널 매트릭스에서처럼 셀을 거래량으로 채우는 대신, CX 매트릭스 셀에는 고객 만족도(CSAT) 결과가 채워집니다. 이러한 작업을 완료함으로써 모든 참여 유형에 걸친 채널 성과를 이해할 수 있게 됩니다.
그림 1은 COPC Inc.의 고객 여정 매핑 인증 과정 자료에서 발견된 CX 매트릭스의 예시입니다. 이 경우 9개 채널(왼쪽)과 9가지 접촉 유형(위쪽)을 사용하여 매트릭스가 구성됩니다. 단순화를 위해 이 예시에서는 CSAT 결과를 색상 코드로 표시하지만, 실제 백분율을 사용하면 더욱 세분화된 분석이 가능합니다.
그림 1: CX 매트릭스. 출처: COPC Inc. 고객 여정 매핑 인증 과정 교재
CSAT 결과를 CX 매트릭스에 반영하면 개선 기회를 훨씬 쉽게 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 웹/온라인 채널은 주문 및 구매를 제외한 모든 접점 유형에서 저조한 성과를 보이고 있습니다. CX 매트릭스를 구축함으로써 기업은 고객의 불편 요소를 발견할 수 있는 체계적인 틀을 마련하게 됩니다.
고객 여정 매핑
고객 여정 매핑(CJM)은 고객의 관점에서 귀사가 얼마나 효과적으로 업무를 수행하고 있는지 파악하는 또 다른 방법입니다. CJM 프로젝트의 목적은 여정, 채널, 접촉 유형, 심지어 고객 페르소나에 걸쳐 종단간 고객 경험을 매핑하는 것입니다.
고객 여정 지도(CJM) 프로젝트는 초점 또한 다양할 수 있으며, 수많은 개별 상호작용과 거래를 포함하는 매우 광범위한 여정부터 매우 구체적인 상호작용 유형에 이르기까지 폭넓게 다룹니다. CJM 프로젝트의 결과물은 지도 자체로, 대개 다이어그램이나 인포그래픽 형태로 제공되며 특정 고객 페르소나의 핵심 상호작용은 물론 사고 과정, 행동, 경험 및 감정을 강조합니다.
고객 여정 지도(들)은 고객 설문조사나 포커스 그룹 등에서 도출된 통찰력과 관점과 결합될 때, 브랜드에 관한 매우 강력하고 상세한 이야기를 전합니다. 이 정보는 본 블로그 시리즈의 네 번째이자 마지막 장에서 결정적인 역할을 하는데, 이는 격차를 발견하고 해소하며 진정으로 탁월한 고객 경험을 위한 기반을 마련하는 것과 직결됩니다.
내일 다시 방문해 주세요. 시리즈의 다음 블로그 포스트에서는 이 질문에 집중할 예정입니다:
우리는 문제점을 파악하고 시정 조치를 취했는가?
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제1부 읽기: 우리가 제공하는 채널은 무엇이며, 고객들은 무엇을 사용하고 있나요?
제2부 읽기: 고객이 원하는 채널은 무엇이며, 어떤 기능을 기대하는가?