2024年4月1日
尽管自助服务技术被吹捧为一种经济高效的解决方案，但企业往往高估了其在客户中的受欢迎程度。
事实上，即使客户知道自助服务能解决问题，仍有90%的客户更倾向于通过人工辅助渠道进行沟通。
本文援引《2023年COPC全球基准系列：联络中心技术》研究 报告数据，强调优化自助服务体验以使其真正令人向往的重要性。
将交通转向自助服务技术
尽管客户服务正朝着自助服务技术方向转变，这一趋势由降低成本与提升顾客体验的双重目标驱动。然而转型过程并非一帆风顺，企业面临诸多障碍，从技术整合难题到客户接受度障碍，不一而足。
尽管面临这些挑战，仍有46%的高管表示，其顾客 策略现已转向引导用户使用自动化自助服务选项，而非传统的真人协助支持。
这一战略转型彰显了企业对自助服务技术潜力的信心，相信该技术既能满足消费者需求，又能优化服务交付流程。
随着越来越多的企业将顾客 转向自助模式，组织机构仍在努力完善这些技术的部署。被客服人员反复转接的经历令人沮丧。自助服务环境同样存在类似问题：客户需要重复提供信息，被问及过多问题，解决方案难以找到或根本不可用。
这些体验会让顾客在未来选择其他渠道。COPC研究揭示了这样一种脱节现象：虽然一小部分顾客 始于自助服务平台，但其中仅有更小比例的问题能通过该单一渠道得到解决。
自助服务系统往往以成本效益为设计核心，而非顾客体验。企业若能以顾客为中心重新构想这些系统，便可将自助服务从节流手段转变为顾客 基石。此举将使自助服务从便捷选项升级为顾客解决需求的首选渠道。
对顾客 指标的影响
整合自助服务技术对净推荐值（NPS）具有可量化的影响。
问题得到解决的顾客 评分（CSAT）达89%，净推荐值（NPS）为14。而问题未解决时，净推荐值骤降至-25，客户满意度跌至50%，这凸显了负面顾客 可能对整体品牌认知造成的影响。
数据凸显了首次联系解决率的重要性：当客户问题在首次尝试中得到解决时，客户满意度（CSAT）可达90%。虽然客户对自助服务中的多次联系更为宽容，但当问题进入第三次尝试时，客户满意度将降至83%，客户沮丧指数（CES）为67%，净推荐值（NPS）仅为9。这些发现表明，有必要优化自助服务技术以确保更高效的问题解决。
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助力客户成功
我们通常发现，客户需要一套预先定义的选项，但不希望选择过多。提供过多选项反而会增加他们的决策难度，而非减轻负担。客户更青睐那些经过预先筛选、针对其需求设计的备选方案。
推动自助服务技术满意度的三大主要因素：
- 核心服务的获取与交付
- 提供各种有助于服务交付的支持服务和系统
- 零差错、精准交付
呼叫中心运用人工智能提升自助服务体验
在人工智能领域，企业主要关注顾客的人工智能应用，部分企业则将其用于支持一线员工和后台处理。目前，利用人工智能（特别是呼叫中心中的聊天机器人）的兴趣日益增长。
值得注意的是，59%的受访高管表示正在使用聊天机器人，51%计划在未来18个月内实施、更新或升级相关系统。
当前的应用情况结合未来升级计划表明，聊天机器人不仅是临时解决方案，更是满足顾客 需求的长期策略。 尽管呈现增长趋势，行业内仍存在观望态度——14%的受访高管目前既未使用聊天机器人，也无使用计划。
结论
以顾客 设计自助服务，确保首次联系解决问题，并在自动化与人工辅助交互之间保持平衡，这些将成为企业在人工智能增强的未来中蓬勃发展的关键要素。
研究表明顾客体验 技术与对客户需求的深刻理解的结合。其基本原则是通过降低操作门槛、解决使用痛点的设计，引导客户主动采用自助服务。成功的最终衡量标准在于客户满意度和采用率。
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