1º de abril de 2024
Embora autoatendimento seja apresentada como umaefetivo , as organizações muitas vezes superestimam sua popularidade entre os clientes.
Na verdade, 90% dos clientes ainda preferem se comunicar por meio de canais assistidos por humanos, mesmo sabendo que autoatendimento seu problema.
Este artigo utiliza dados do relatório de pesquisa COPC Global Benchmarking Series 2023: Contact Center Technologies para destacar a importância de refinar a autoatendimento para torná-la realmente desejável.
Mudança do tráfego para autoatendimento
Embora a tendência no atendimento ao cliente esteja mudando para autoatendimento , essa mudança é impulsionada por dois objetivos: reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. No entanto, a transição não é isenta de desafios. As organizações enfrentam vários obstáculos, que vão desde questões de integração tecnológica até dificuldades de aceitação por parte dos clientes.
Apesar desses desafios, 46% dos executivos relatam que sua estratégia de atendimento ao cliente agora envolve direcionar os usuários para autoatendimento automatizadas autoatendimento , em vez do suporte tradicional com assistência humana.
Essa mudança estratégica reforça a crença no potencial da autoatendimento para atender às necessidades dos consumidores e, ao mesmo tempo, otimizar a prestação de serviços.
À medida que mais empresas promovem o atendimento ao cliente por meio autoatendimento, as organizações ainda enfrentam dificuldades para implementar essas tecnologias de maneira adequada. É frustrante ser transferido de um representante para outro. O mesmo ocorre em um autoatendimento , onde os clientes precisam repetir informações, respondem a muitas perguntas e as soluções não são fáceis de encontrar ou estão indisponíveis.
Essas experiências desestimulam os clientes a escolher esses canais no futuro. A pesquisa da COPC demonstra uma desconexão: enquanto uma pequena parte das interações com os clientes se inicia em autoatendimento , uma fração ainda menor vê seus problemas resolvidos nesse canal específico.
autoatendimento são frequentemente projetados com foco nos resultados financeiros, em vez da facilidade do cliente. Ao repensar esses sistemas com foco no cliente, as empresas podem transformar autoatendimento uma tática de redução de custos em um elemento fundamental da satisfação do cliente. Essa estratégia transforma autoatendimento uma opção conveniente no canal preferido dos clientes que buscam atender às suas necessidades.
Impacto nas métricas de satisfação do cliente
A integração autoatendimento tem um impacto mensurável no Net Promoter Score (NPS).
Os clientes cujas dúvidas foram resolvidas relataram um índice de satisfação do cliente (CSAT) de 89% e um NPS positivo de 14. Em contraste, quando as questões não foram resolvidas, o NPS caiu para –25 e o CSAT caiu para 50%, destacando o potencial do sentimento negativo do cliente impactar a percepção geral da marca.
Os dados destacam a importância da resolução no primeiro contato, com o CSAT em 90% quando os clientes tiveram seus problemas resolvidos na primeira tentativa. Embora os clientes sejam mais tolerantes com múltiplos contatos no autoatendimento, há um impacto quando se trata da terceira tentativa, com o CSAT caindo para 83%, o CES para 67% e o NPS para 9. Essas descobertas indicam a necessidade de otimizar autoatendimento para assegurar resoluções assegurar eficientes.
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Preparando os clientes para o sucesso
Normalmente, percebemos que os clientes precisam de um conjunto de opções pré-definidas, sem que lhes sejam apresentadas demasiadas opções. Oferecer demasiadas opções torna a sua jornada mais difícil, em vez de reduzir o seu esforço. Os clientes apreciam alternativas pré-selecionadas, orientadas para as suas necessidades.
Três fatores principais que impulsionam a satisfação com autoatendimento :
- Acesso e prestação de serviços essenciais
- Disponibilidade de vários serviços e sistemas de apoio que contribuem para a prestação de serviços
- Entrega precisa e sem erros
Uso de IA em centrais de atendimento para melhorar autoatendimento
Quando se trata de IA, as organizações concentram-se principalmente na IA voltada para o cliente, com algumas utilizando-a para apoiar a equipe da linha de frente e o processamento administrativo. Há um interesse crescente em aproveitar a IA, especificamente os chatbots em centros de contato.
Notáveis 59% dos executivos pesquisados relatam usar chatbots, e 51% planejam implementá-los, atualizá-los ou melhorá-los nos próximos 18 meses.
A utilização atual, juntamente com os planos de aprimoramento futuro, sugere que os chatbots não são apenas uma solução temporária, mas uma solução de longo prazo para atender às necessidades de atendimento ao cliente. Apesar dessa tendência crescente, alguns no indústria hesitantes, com 14% dos executivos pesquisados não usando chatbots atualmente nem planejando fazê-lo.
Conclusão
Projetar autoatendimento o cliente em mente, garantir a resolução no primeiro contato e manter um equilíbrio entre interações automatizadas e assistidas por humanos serão os fatores determinantes para as empresas que desejam prosperar em um futuro aprimorado pela IA.
Como sugere a pesquisa, a experiência do cliente é impulsionada pela união da tecnologia e um profundo entendimento das necessidades do cliente. O princípio geral é atrair os clientes para o uso autoatendimento um desenho reduza o esforço e resolva os problemas. O barômetro definitivo do sucesso reside na satisfação do cliente e nas taxas de adoção.
