A medida que las empresas buscan optimizar sus operaciones, aprovechar la externalización de procesos empresariales (BPO) puede suponer un cambio radical. Sin embargo, mejorar BPO sin caer en el terreno del coempleo puede resultar complicado. A continuación se presentan algunas estrategias para lograr este equilibrio en forma efectiva:
1. Contratos bien definidos
Especifique las funciones y responsabilidades: Delimite las funciones y responsabilidades de cada parte en sus contratos con BPO . Evite el uso de lenguaje que implique un empleo compartido o sugiera que su empresa tiene control directo sobre el trabajo o las decisiones operativas BPO , especialmente en lo que respecta a la dirección de los empleados o las decisiones de empleo.
Establezca métricas de rendimiento e indicadores clave de rendimiento (KPI): incorpore métricas de rendimiento específicas e indicadores clave de rendimiento (KPI) en el contrato. Sin embargo, incluso si establece objetivos, deje claro en el contrato que el tablero de mando los objetivos pueden cambiar según lo dicten las necesidades del negocio.
Establecer expectativas claras ofrece una base para evaluar el rendimiento BPO . También le permite asegurar de asegurar atención se centre en la mejora continua a lo largo del tiempo, ya que la mayoría de BPO se basan en años, no en meses.
2. Gestión sólida de proveedores
Equipo dedicado a la gestión de servicios externalizados: Establezca un equipo para gestionar la relación BPO su BPO . Este equipo debe centrarse en supervisar el rendimiento y el cumplimiento sin gestionar directamente a BPO en ningún nivel.
Evaluaciones periódicas del rendimiento: Realice evaluaciones periódicas del rendimiento para asegurar BPO cumple con sus estándares y aborda cualquier problema con prontitud. Recuerde que usted les exige el cumplimiento contractual y no decide qué hacer o no hacer.
3. Comunicación eficaz
gobernanza estructurada gobernanza comunicación: Establezca un gobernanza estructurado y canales de comunicación claros para la interacción regular entre su equipo y el BPO . Esto puede incluir reuniones programadas, revisiones mensuales del negocio (MBR), revisiones trimestrales del negocio (QBR) o cualquier actualización del rendimiento que ambas partes consideren necesaria.
Ruta clara de escalamiento: Defina una ruta clara para escalar y resolver problemas. Esto ayuda a abordar los problemas de manera eficiente sin implicar un control directo sobre BPO .
4. Formación y desarrollo
Formación específica para el cliente: Proporcione materiales y recursos de formación adaptados a los procesos y estándares de su empresa. Esto garantiza que BPO estén bien preparados para la formación que usted les ha proporcionado. Es tentador permitir que las BPO le digan que pueden crear toda la formación necesaria, pero es mucho mejor no caer en la trampa de que las necesidades de formación de la empresa no se satisfagan.
Sesiones de transferencia de conocimientos: Realice sesiones para transferir conocimientos y compartir las mejores prácticas. Esto mejora la comprensión BPO sobre los requisitos de su negocio. También puede ser una buena práctica cuando se tienen múltiples BPO para compartir las mejores prácticas que asegurar clientes reciban un servicio consistente.
5. Tecnología y herramientas
Implementar herramientas de colaboración: Utilice herramientas de colaboración para facilitar la comunicación y la presentación de informes sin interrupciones. Esto permite a su equipo supervisar el progreso y proporcionar comentarios sin la supervisión directa de BPO .
asegurar la seguridad y el cumplimiento normativoasegurar : asegurar infraestructura tecnológica cumple con los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo de los datos. Esto ayuda a proteger la información confidencial y reduce los riesgos de coempleo.
6. Mantenga límites claros.
Evite la supervisión directa: No supervise directamente BPO ni se involucre en sus tareas diarias. Mantenga una clara distinción entre la gestión de su empresa y la estructura de gestión interna BPO.
Toma de decisiones independiente: asegurar BPO mantenga el control sobre la contratación, el despido y la gestión de sus empleados. Esto ayuda a mantener la condición de contratista independiente del proveedor y minimiza los riesgos de coempleo.
7. Medidas legales y de cumplimiento normativo
Revisiones legales periódicas: Realice revisiones periódicas de sus acuerdos contractuales y prácticas de contratación con un asesor legal. Esto garantiza el cumplimiento de las leyes y normativas laborales.
Manténgase informado: Manténgase al día de los cambios en las leyes y normativas laborales que puedan afectar a sus acuerdos de externalización. Adapte sus prácticas según sea necesario para seguir cumpliendo con la normativa.
Conclusión
Mejorar BPO y evitar los riesgos de coempleo implica una combinación de contratos bien definidos, una gestión eficaz de los proveedores, una comunicación estructurada, una formación específica y adhesión estricto adhesión las normas legales y de conformidad.
Mantener límites claros límites fomentar una relación de colaboración puede mejorar BPO sin comprometer la situación legal de su empresa.
Judi Bolden, vicepresidenta de COPC Inc., cuenta con más de 30 años de experiencia en mejora del rendimiento, gestión operativa y gestión del cambio. En Groupon, lideró importantes mejoras en el soporte global y las operaciones de los proveedores, lo que aumentó la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.
Judi es una conferenciante muy solicitada, con un MBA de la Universidad Bautista de Houston y un título de Lean Six Sigma Master Black Belt. Su liderazgo abarca 36 países, donde es conocida por sus soluciones prácticas para mejorar las operaciones y la formación de los centros de contacto.