Transforme la gestión de proveedores en una asociación exitosa
Sus proveedores son una extensión de su marca. Usted les confía su activo más preciado: sus clientes. Por lo tanto, la forma en que gestiona a los subcontratistas tiene un impacto directo y duradero en la fidelidad de los clientes y el crecimiento de los resultados. Aunque estas relaciones son fundamentales, solo el 45 % de los ejecutivos encuestados están satisfechos o muy satisfechos con el rendimiento de sus subcontratistas.
Entonces, la pregunta es: ¿por qué es tan baja la satisfacción con el rendimiento de los proveedores externos? ¿Cómo pueden las organizaciones mejorar el rendimiento para lograr una mayor satisfacción del cliente y mejores resultados generales?
¡Es un momento emocionante para nuestro industria! Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente, la disponibilidad de canales se está ampliando y la complejidad de las transacciones gestionadas por socios externos sigue aumentando. Por lo tanto, es fundamental adoptar un enfoque estructurado para transformar las relaciones de externalización en asociaciones mutuamente beneficiosas con el fin de garantizar el éxito a largo plazo.
Los enfoques tradicionales de gestión de proveedores deben evolucionar. Reimaginar cómo se conciben gobernanza , las habilidades de los gestores de proveedores, las expectativas de los roles, las mediciones y los niveles de supervisión le ayudará a navegar por la naturaleza cambiante de la externalización.
Exploraremos áreas clave para transformar los enfoques de gestión de proveedores en un modelo de éxito para los socios en el futuro.
Gestión centralizada de proveedores
Implementar gobernanza y niveles de supervisión que tengan sentido.
En primer lugar, hablemos de las organizaciones de gestión de proveedores (VMO) en general. Una VMO es un grupo centralizado que gestiona los socios de servicios externalizados. Ya se denominen VMO o de otra forma, desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar que las operaciones de servicios externalizados se lleven a cabo según lo previsto y satisfagan las demandas en constante cambio.
Nuestra investigación muestra que el 85 % de los ejecutivos encuestados afirmaron tener un VMO formal. Además, el 12 % afirmó no tener un VMO y el 3 % no estaba seguro de si lo tenía.
gobernanza bien estructurado, ya sea gestionado a través de un grupo centralizado o de otro modo, es imprescindible para las organizaciones de alto rendimiento que dependen de un proveedor de externalización de procesos empresariales (BPO) para llevar a cabo sus operaciones. Un modelo bien estructurado garantiza que las VMO cumplan los requisitos contractuales y aborden de forma intencionada las necesidades cambiantes del negocio.
Función del gestor de proveedores
Reimagina el papel de los gestores de proveedores para alinearlos con tus objetivos.
El papel de un gestor de proveedores es fundamental. Para muchas marcas, esta función consiste en gestionar contratos multimillonarios y, como mínimo, cumplir con los resultados exigidos. Las habilidades necesarias para este puesto suelen requerir un alto grado de conocimientos en gestión operativa.
Los gestores de proveedores deben conocer los fundamentos de la gestión de la plantilla, la calidad, la contratación, la formación y el desarrollo, y la gestión de programas. También deben saber cómo interactúan entre sí los indicadores de estas áreas. Este conocimiento garantiza que el gestor de proveedores sepa cuándo y dónde centrar los esfuerzos de mejora. O, como mínimo, puede asegurar la empresa no esté pagando de más.
Hubo un tiempo en el que el puesto de gestor de proveedores era muy codiciado, ya que implicaba viajar por todo el mundo para realizar visitas a las instalaciones. Sin embargo, con el auge del teletrabajo, esto está cambiando. Los VMO se dan cuenta de que las visitas rutinarias a las instalaciones no tienen tanto valor como un gobernanza sólido y tablero de mando en el éxito mutuo. Ahora, los VMO suelen tener la mitad del tamaño histórico y obtienen mejores resultados.
Gestión del rendimiento de los proveedores
Diseñar cuadros de mando de rendimiento que impulsen los resultados deseados.
Es fundamental contar con tablero de mando impulse los resultados deseados. Aunque resulte tentador consagrar las métricas en un contrato, es más importante asegurarse de que el acuerdo establezca que el subcontratista cumplirá tablero de mando . Esto se debe a que su tablero de mando cambiar con el tiempo.
Si estás haciendo las cosas correctamente, estarás trabajando primero en las métricas más críticas para alcanzar un estado de rendimiento aceptable. El tablero de mando ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a otras métricas que requieran atención con el tiempo.
Una recomendación clave es evitar los cuadros de mando que premian el rendimiento mínimo deseado. Al fin y al cabo, usted está pagando por el rendimiento mínimo deseado. En cambio, un modelo de incentivos y sanciones que premia el rendimiento sobresaliente impulsa los resultados deseados. En estos modelos, se aplican sanciones por no alcanzar los requisitos mínimos e incluso sanciones más elevadas por un rendimiento sustancialmente bajo.
Es un tablero de mando justo y equilibrado tablero de mando ayuda a alinear al VMO y al subcontratista, y ambos comparten el éxito del programa. Permite al subcontratista establecer los objetivos y hacerse responsable de su rendimiento. También evita que los gestores de proveedores se conviertan en gestores operativos de facto para el subcontratista.
Estrategias de externalización
Establezca una presencia que mejor se adapte a sus clientes.
No existe una única estrategia de externalización que funcione para todos. Cada marca debe determinar las necesidades de sus clientes y cómo la estrategia de externalización puede satisfacerlas.
Las marcas primero deben identificar las necesidades de sus clientes y determinar los criterios. Hay muchos factores a tener en cuenta. Por ejemplo, si se trata de una operación 24/7, a menudo es mejor adherirse a una estrategia de «perseguir el sol». Este es un enfoque mejor que una operación que promete un servicio 24/7 en un solo sitio.
Además, los recientes acontecimientos mundiales han puesto de relieve la importancia de la continuidad del negocio. Considere su huella y la capacidad de cada proveedor externo para asegurar la continuidad asegurar cuando se produzca un imprevisto. Con el volumen de fusiones y empresas conjuntas, sigue habiendo muchas opciones, incluso aunque sean relativamente pocas las empresas que logran lo anterior.
Sean cuales sean sus necesidades, la selección de su proveedor externo debe ajustarse a ellas. Aunque algunos miembros de la marca puedan presionar para que se elija al proveedor externo más barato, un rendimiento deficiente tiene un alto coste. Tenga en cuenta que la VMO está ahí para asegurar proveedor externo cumpla los requisitos mínimos.
Resumen:
Sus alianzas estratégicas de externalización son la base de su éxito. Y, al igual que con cualquier relación importante, las necesidades empresariales evolucionan y las expectativas cambian. Por lo tanto, es importante examinar periódicamente cómo se estructuran y gestionan. Esto implica gobernanza eficaces, reajustes en las funciones de los gestores de proveedores, mediciones equilibradas del rendimiento y la presencia adecuada. Nunca es demasiado tarde para cambiar la forma en que se ven y se abordan estas relaciones para asegurar el éxito asegurar a largo plazo.
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