Muchas empresas externalizan las operaciones de los centros de contacto principalmente para reducir costes. Dedican mucho tiempo a negociar tarifas bajas con sus BPO , pero a menudo pasan por alto el ahorro potencial de costes dentro de su propia organización de gestión de proveedores. Este descuido puede dar lugar a un exceso de personal y a ineficiencias.
Evaluación de las necesidades de gestión de proveedores
Determinar el número correcto de gestores de proveedores no es sencillo. No existe una proporción universal que se adapte a todos los casos. En cambio, es esencial tener en cuenta las características específicas de cada programa o sitio y el número de canales de comunicación implicados.
Por ejemplo, gestionar un único programa a través de un canal en un solo sitio con 2000 agentes es más sencillo que supervisar cinco programas a través de dos canales en cuatro sitios y tres socios con solo 200 agentes. La necesidad de ofrecer servicio en varios idiomas complica aún más la decisión.
Definición de funciones y responsabilidades
Para optimizar la gestión de proveedores, comience por definir claramente las funciones y responsabilidades para gestionar cada programa. Este paso suele implicar seguir de cerca a los actuales gestores de proveedores para comprender sus tareas y cuánto tiempo lleva cada actividad.
Realización de una auditoría de tiempo
Una auditoría de tiempo le ayudará a identificar muchas actividades que los gestores de proveedores realizan actualmente pero que no deberían, como revisar el rendimiento a nivel de agente. Al comprender estas tareas, podrá optimizar sus procesos y determinar el tamaño óptimo para su equipo de gestión de proveedores.
Impacto de la complejidad del servicio
La complejidad de los servicios externalizados afecta significativamente a sus necesidades de gestión de proveedores. El número de programas, canales e idiomas influyen en ello. Observar cómo emplean su tiempo los gestores de proveedores puede revelar actividades innecesarias y ayudarle a ajustar el tamaño de su equipo para que se adapte al trabajo requerido.
Revisar y ajustar periódicamente
Las necesidades de gestión de proveedores pueden cambiar con el tiempo. Revise periódicamente las actividades de su equipo y ajuste el tamaño y las funciones para asegurar una eficiencia asegurar .
Conclusión
La optimización de la gestión de proveedores en la externalización de centros de contacto permite la rentabilidad y efetividad operativa. Al definir funciones claras, realizar un análisis exhaustivo de las tareas, eliminar actividades innecesarias y revisar periódicamente el rendimiento de su equipo, puede asegurar su organización de gestión de proveedores tenga el tamaño adecuado y se centre en lo que más importa.
Tomar estas medidas reducirá los costes y mejorará el rendimiento general de sus servicios externalizados, lo que se traducirá en clientes más satisfechos y unos resultados financieros más sólidos. A medida que perfeccione sus prácticas de gestión de proveedores, descubrirá que los beneficios van más allá del ahorro de costes, ya que contribuyen a crear una organización más ágil y receptiva.
Recuerde que el objetivo es crear una organización de gestión de proveedores que sea ágil, eficiente y capaz de adaptarse a las necesidades cambiantes de su negocio. Centrarse en estas áreas puede mejorar significativamente los costes y la calidad del servicio.
Kathleen McNair, directora ejecutiva de COPC Inc. para Norteamérica, supervisa las prácticas de consultoría, certificación y formación en materia de experiencia del cliente. Anteriormente presidenta y directora de operaciones de COPC y vicepresidenta sénior de RealPage, Kathleen cuenta con una amplia experiencia en la transformación de operaciones y experiencias de cliente en toda Norteamérica.
Destaca en la ampliación de operaciones y la integración de soluciones digitales para la experiencia del cliente. Kathleen es licenciada en Educación Matemática por la Universidad Central de Florida y tiene un máster en Administración de Empresas por el Rollins College. También es voluntaria activa en la cría de cachorros para Canine Companions for Independence.