Muitas empresas terceirizam as operações do centro de contato principalmente para reduzir custos. Elas gastam muito tempo negociando tarifas baixas com seus BPO , mas muitas vezes ignoram as economias potenciais dentro de sua própria organização de gerenciamento de fornecedores. Essa omissão pode levar ao excesso de pessoal e à ineficiência.
Avaliando as necessidades de gerenciamento de fornecedores
Determinar o número correto de gerentes de fornecedores não é tarefa fácil. Não existe uma proporção universal que se adapte a todos os cenários. Em vez disso, é essencial considerar as especificidades de cada programa ou local e o número de canais de comunicação envolvidos.
Por exemplo, Gestão único programa por meio de um canal em um local com 2.000 agentes é mais simples do que supervisionar cinco programas por meio de dois canais em quatro locais e três parceiros com apenas 200 agentes. A necessidade de atender a vários idiomas complica ainda mais a decisão.
Definindo funções e responsabilidades
Para otimizar Gestão gestão de fornecedores, comece por definir claramente as funções e responsabilidades Gestão programa. Esta etapa envolve frequentemente acompanhar os atuais gestores de fornecedores para compreender as suas tarefas e quanto tempo cada atividade demora.
Realização de uma auditoria de tempo
Uma auditoria de tempo ajudará você a identificar muitas atividades que os gerentes de fornecedores realizam atualmente, mas não deveriam, como avaliar o desempenho dos agentes. Ao compreender essas tarefas, você pode otimizar seus processos e determinar o tamanho ideal para sua equipe de gerenciamento de fornecedores.
Impacto da complexidade do serviço
A complexidade dos serviços terceirizados afeta significativamente suas necessidades de gerenciamento de fornecedores. O número de programas, canais e idiomas desempenham um papel importante. Observar como os gerentes de fornecedores gastam seu tempo pode revelar atividades desnecessárias e ajudar a dimensionar sua equipe para atender às requerido .
Revisar e ajustar regularmente
As necessidades de gestão de fornecedores podem mudar ao longo do tempo. Analise regularmente as atividades da sua equipe e ajuste o tamanho e as funções para assegurar a eficiência assegurar .
Conclusão
Otimizar a gestão de fornecedores na terceirização de contact centers permite eficiência de custos e efetividade operacional. Ao definir funções claras, realizar uma análise completa das tarefas, eliminar atividades desnecessárias e revisar regularmente o desempenho da sua equipe, você pode assegurar sua organização de gestão de fornecedores tenha o tamanho adequado e esteja focada no que é mais importante.
Tomar essas medidas reduzirá os custos e melhorará o desempenho geral dos seus serviços terceirizados, resultando em clientes mais satisfeitos e melhores resultados financeiros. À medida que você aprimora suas práticas de gestão de fornecedores, perceberá que os benefícios vão além da economia de custos, contribuindo para uma organização mais ágil e responsiva.
Lembre-se de que o objetivo é criar uma organização de gestão de fornecedores que seja enxuta, eficiente e capaz de se adaptar às necessidades em constante mudança da sua empresa. Concentrar-se nessas áreas pode melhorar significativamente os custos e a qualidade do serviço.
Kathleen McNair, CEO da COPC Inc. para a América do Norte, supervisiona capacitação de consultoria, certificação e capacitação em experiência do cliente. Ex-presidente e diretora de operações da COPC e vice-presidente sênior da RealPage, Kathleen tem ampla experiência na transformação de operações e jornadas do cliente em toda a América do Norte.
Ela se destaca em operações de expansão e integração de soluções digitais de experiência do cliente. Kathleen é bacharel em Educação Matemática pela Universidade da Flórida Central e possui MBA pelo Rollins College. Ela também é voluntária ativa na criação de filhotes para a Canine Companions for Independence.