소비자 연구 요약 보고서 공개
고객 경험의 새로운 질문과 새로운 트렌드
고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 소비자 에디션은 2016년 다양한 신규 콘텐츠를 선보입니다. 9월 중순 공개 예정인 전체 보고서에는 다수의 신규 질문, 새로운 섹션 및 여러 신흥 트렌드가 포함됩니다.
이 새로운 내용 외에도, 본 보고서는 지난해 보고서에서 다룬 여러 주제를 재검토하고 명확히 하며 확장합니다. 여기에는 소비자가 자동화된 상호작용보다 실시간 상호작용을 선호한다는 점과, 소비자가 다중 채널 여정을 인식하는 방식 등이 포함됩니다.
올해 소비자 보고서에서 새롭게 소개하는 내용
올해 소비자 보고서에는 두 가지 새로운 섹션이 추가되었습니다: 밀레니얼 세대 소비자와 대체 채널 고객 여정입니다. 밀레니얼 세대 소비자 섹션에서는 밀레니얼 세대 소비자의 선호도와 기대치를 비밀레니얼 세대 소비자와 비교·대조합니다. 대체 채널 고객 여정 섹션에서는 인터랙티브, 소셜 미디어, 모바일 케어 채널(통칭 '대체 채널') 내에서 소비자가 경험하는 내용을 탐구합니다.
이 주요 내용을 자세히 알아보려면 요약본을 읽어보십시오:
>>아직 해결해야 할 과제가 많지만, 2016년 고객 서비스에 대한 소비자의 전반적인 인상은 측정 가능한 수준으로 개선되었습니다.
전통적 치료에 대한 선호도는 여전히 강하지만, 2016년에는 약간의 감소세가 나타났다.
소비자들은 자동화/자가 서비스 시스템보다 인간 지원에 대한 선호도가 여전히 강하다
전체 설문조사는 고객 반응 서밋 에서 발표될 예정입니다. COPC Inc.는 이 독점 행사의 후원사로서, 본 설문의 전체 결과를 논의할 예정입니다. 소비자 에디션 전체 보고서는 참석 시 제공되며, 행사 후 온라인 구매가 가능합니다.