캐슬린 맥네어와 토냐 웨버 지음
컨택 센터 품질 보증(QA)은 상담원이 필수 절차를 준수했는지 여부를 평가하는 것 이상의 역할을 할 수 있습니다. QA는 경영진에게 문제 해결이 어디서 차질을 빚고 있는지, 그 원인은 무엇인지, 그리고 기업이 이에 대해 어떤 조치를 취할 수 있는지를 제시해야 합니다.
대부분의 리더들은 고객이 기다리고 있고, 반복적인 문의가 불필요한 비용을 발생시키기 때문에 문제 해결 성과에 집중합니다. 문제는 관리자의 코칭부터 상담원 피드백, 심층적인 상담 검토에 이르기까지 일반적인 개선 방안들이 이미 시행되고 있음에도 불구하고 운영 성과가 여전히 목표를 달성하지 못할 때 좌절감이 밀려옵니다.
고객과 협력하는 과정에서, 우리는 이러한 격차가 종종 일선 업무 성과 그 이상으로 깊이 뿌리박혀 있음을 발견합니다. 워크플로우상 필요한 절차 때문에 고객이 불필요한 단계를 거쳐야 할 수도 있습니다. 상담원은 정답을 알고 있어도 문제를 해결할 권한이나 도구에 접근할 수 없는 경우도 있습니다. 문서화 요건은 기업을 보호하는 한편, 고객에게 불편을 초래하기도 합니다.
잘 설계된 컨택 센터 품질 보증(QA) 프로그램은 경영진이 코칭이 필요한 부분과 운영상의 장애 요인을 구분할 수 있도록 도와주며, 이를 통해 조직은 문제 해결 실패의 원인을 파악하고 어디부터 우선적으로 조치를 취해야 할지 알 수 있습니다.
코칭만으로는 해결 격차를 해소할 수 없을 때
북미의 한 B2B 전자상거래 고객사의 경영진은 75%의 문제 해결 목표를 설정했습니다. 고객센터는 계속해서 이 목표를 달성하지 못했고, 당연히 에이전트와 관리자들에게 더 많은 압박을 가하는 것이 일반적인 대응 방식이었습니다.
COPC Inc.는 미해결 문의 건을 다른 관점에서 바라보았습니다. 모든 처리 지연을 상담원의 업무 성과 문제로 간주하는 대신, 상담원이 영향을 미칠 수 있는 문제와 정책, 프로세스, 도구, 해결 경로로 인해 발생한 문제를 구분했습니다.
요원들이 현실적으로 개선할 수 있는 모든 사항에 대해 팀의 노력을 인정해 주었음에도 불구하고, 운영 성과는 여전히 75%라는 목표에 미치지 못했습니다. 다른 관점에서 데이터를 분석해 본 결과, 해결률 격차의 대부분은 인적 요인이 아닌 정책, 프로세스 및 도구상의 문제에서 비롯된 것으로 나타났습니다.
코칭은 여전히 중요했다. 상담원들에게는 명확한 기대치, 유용한 피드백, 그리고 상사의 지원이 필요했다. 또한 회사 측에서는 서면 요청 규정, 통화 연결 요건, 지식의 공백, 문제 해결을 불필요하게 어렵게 만드는 도구 등 상담원이 통제할 수 없는 장애 요인들도 해결해야 했다.
컨택 센터 품질 보증(QA)이 비즈니스 인텔리전스로 거듭나는 곳
컨택 센터 품질 보증(QA)은 단순히 보고하는 단계에서 벗어나, 해결 격차가 어디에 존재하는지, 그 원인은 무엇인지, 그리고 이것이 기업에 어떤 비용을 초래하는지 경영진에게 제시함으로써 비즈니스 인텔리전스를 제공하는 단계로 발전합니다.
B2B 전자상거래 업무에서 가장 큰 걸림돌 중 하나는 서면 요청 요건이었습니다. 이 규정은 문서 관리를 철저히 하고, 위험을 줄이며, 규정 준수를 뒷받침하는 데 기여했을지 모릅니다. 하지만 동시에 고객에게 불필요한 업무 부담을 안겨주었고, 이는 고객이 회사에 처음 연락했을 때 문제를 한 번에 해결하는 데 걸림돌이 되었습니다.
해당 고객들은 전화, 채팅, 이메일, 에스컬레이션 등 이용 가능한 모든 채널을 통해 다시 연락해 왔습니다. 초기 문의 건수 10만 건에서 시작해, 해결되지 않은 문제들로 인해 총 문의 건수는 136,972건으로 늘어났습니다. 이로 인해 연간 약 147,888달러의 예방 가능 비용이 추가로 발생했습니다.
경영진은 이제 또 다른 부실한 품질 보증(QA) 보고서 대신 비즈니스적 결정을 내려야 하는 상황에 직면했다. 서면 요청 규정이 여전히 그로 인해 발생하는 반복적인 요청을 감수할 만한 가치가 있는가? 요청 절차를 자동화하거나, 워크플로를 변경하거나, 업무 인계 과정을 개선하거나, 상담원들에게 더 나은 업무 경로를 제공한다면, 비즈니스를 보호하면서도 비용과 고객의 수고를 줄일 수 있을까?
AI 품질 모니터링이 품질 관리 팀이 데이터를 근본 원인 분석 결과와 비즈니스 의사 결정으로 전환하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면, “컨택 센터의 AI 품질 모니터링: QA를 비용 센터에서 전략적 인텔리전스로 전환하는 방법”이라는 제목의 전체 기사를 읽어보시기 바랍니다.
교육: 품질 관리
본 과정은 고객 경험을 정확히 반영하면서도 핵심적인 성과 개선 통찰력을 제공하는 신뢰할 수 있는 품질 프로그램 구축 노하우를 제공합니다.
저자 소개
캐슬린 맥네어(Kathleen McNair), 미주 지역 CEO
캐슬린은미주 지역에서 COPC의 고객 경험 컨설팅, 인증 및 교육 사업을 총괄하고 있습니다. 그녀는 모든 서비스 제공 및 손익(P&L)을 책임지고 있습니다. 공급업체 관리, 계약 체결 및 성과 개선 분야에서 깊은 전문성을 갖춘 그녀는 대규모 글로벌 운영을 대상으로 운영 관리, BPO 소싱 및 고객 여정 설계 전반에 걸친 혁신 프로젝트를 주도해 왔습니다. 캐슬린은 영업, 고객 서비스, 기술 지원을 아우르는 다채널 프로그램을 구축하여, 고객사가 지원형 및 디지털 고객 경험을 모두 확장할 수 있도록 지원한 입증된 실적을 보유하고 있습니다.
토냐 웨버(Tonya Webber), 컨설팅 이사
토냐는16년 이상의 고객 경험(CX) 리더십 경력을 보유하고 있으며, 운영 혁신, 프로세스 최적화 및 성과 개선을 전문으로 합니다. 그녀는 COPC 고객사와 협력하여 프로세스 격차 분석, 지식 관리, 거버넌스 프레임워크 및 데이터 기반 개선 이니셔티브를 통해 고객 참여 운영을 강화합니다. SaaS 제공업체인 RealPage의 전 운영 이사로서, 토냐는 분석가 팀을 이끌며 효율성을 높이고, 제품 출시를 지원하며, 중요한 프로세스 격차를 해소했습니다. 프로젝트 관리, 품질 관리, 전략적 공급업체 관계 관리에 능통한 그녀는 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출하는 근본 원인 분석 및 지속적인 개선 관행을 적용하는 것으로 인정받고 있습니다.