2024년 4월 4일
컨택 센터 관리자들은 높은 이직률을 종종 보람 없는 업무와 전문성 발전 기회의 부족으로 돌립니다.직원 유지 전략을 설계할 때 고려해야 할 핵심 요소는 직원 참여도 수준입니다. 포브스는 직원 참여도를 "직원이 조직과 그 목표에 대해 갖는 정서적 헌신"이라고 설명합니다.
선견지명을 가진 리더들은 높은 참여도를 가진 인력이 조직적 성공의 기반이 된다는 점을 깨닫습니다. 온보딩 과정부터 시작되는 지속적인 개발 프로그램은 모든 직원 참여 전략에 필수적입니다. 높은 이직률은 '회전문' 같은 가치관을 가진 문화를 조성하여 열악한 직원 경험으로 이어집니다.
기업 문화와 직원 만족도는 서로 밀접한 관계에 있습니다. 직원 참여도를 높여 높은 이직률을 줄이면 생산성과 수익성 성장에 도움이 됩니다. 물론 모든 기업에 적용되는 만능 해결책은 없습니다. 그러나 긍정적인 피드백과 인정은 최고의 인재가 너무 일찍 떠나지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
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직원 참여도와 유지율 향상
조직 내 직원 참여도를 평가할 때 다음 세 가지 질문을 고려하십시오:
1. 직원들은 고객에게 서비스를 제공하고 우수한 경험을 제공하는 데 열정적인가?
누구나 자신의 일에 열정을 가진 사람이 눈에 띈다는 데 동의할 것입니다. 참여도를 평가할 때는 최상의 경험을 제공하려는 의지가 있는지살펴보세요. 이를 위해:
- 개인이 자신의 프로젝트에 대해 대화에 참여하는 방식을 관찰하십시오.
- 이메일이나 전화 통화에 응답하는 어조를 주의 깊게 살펴보십시오.
- 후속 질문을 주의 깊게 경청하여 직원들이 목표를 달성할 수 있도록 더 잘 지원하십시오.
이 세 가지는 팀과 조직 내에서더 큰 목적을 위해 기여하고자하는 의지를 나타냅니다. 누군가가 기울인 노력을 발견할 때 직원들에게 마땅한 인정을 베풀어 주십시오.
2. 직원들은 문제 해결, 성과 향상 또는 타인 지원 과정에서 팀원 및 관리자와 협력하고 있습니까?
협업은직원의 참여도를 평가할 때 또 다른 핵심 요소입니다. 참여도가 높은 직원은 목표 달성을 가로막는 문제를 해결하기 위해 필요한 누구에게든 도움을 요청할 것입니다. 매일 열린 소통과 건전한 아이디어 교환이 이루어지도록 하십시오. 팀을 위해 나설 기회를 적극 활용하십시오—팀원을 지원하고 그들의 복지에 관심을 표명하십시오.
진정한 관심과 적절한 지도는 직원들이 성공을 위해 노력함에 따라 필연적으로 생산성 향상으로 이어집니다. 목표를 달성할 때마다 그들은 더 큰 직무 만족감을 경험합니다. 직원들이 경력 여정을 헤쳐나가는 데 도움을 줌으로써 리더들은 생산성 향상과 인재 유지라는 생산성 향상과 인재 유지라는 보상을 얻게 됩니다.
3. 직원들은 자신의 성과와 발전에 대한 주인의식을 가지고 새로운 학습 기회를 추구하는가?
마지막으로, 몰입된 직원들은 자신의 역량을 발전시키고 성과를 향상시키고자 할 것입니다. 몰입된 직원들은 자신의 약점을 인지하고지속적으로 성장할 방법을 모색합니다. 리더로서 직원들이 참여하는 성장 기회를 주목하십시오.
그들이 읽고 있는 새 책에 대해 물어보고 새로운 기회를 소개해 주십시오. 근무 시간에 교육 과정이나 웨비나에 참여하도록 권장할 수 있습니다. 적극적으로 새로운 학습 기회를 찾는 직원들을 유의하십시오. 이는 전문성 성장에 대한 갈망을 보여주기 때문입니다.
조직은 직원 참여를 유도하고장기적 성공을 위한 필수도구를 제공함으로써 유지율을 높일 수 있습니다. 관리자가 장애물을 제거하면 상담원은 우수한 성과를 내고 기대치를 충족시켜 생산성, 유지율 및 수익성 향상을 이룰 수 있습니다.
