가장 최근에 나온 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 'Execs In The Know 고객 반응 서밋'에서 발표되었으며, 이 행사는 9월 11일부터 12일까지 캘리포니아 마리나 델 레이에서 개최되었습니다. 78페이지 분량의 이 보고서는 소비자 인사이트: CX — 소비자 경험과 의견 이해하기, 30,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 광범위한 설문조사를 바탕으로 하며, 고객 경험과 관련된 다양한 주제를 포괄합니다.
고객 경험이라는 주제에 핵심적인 여러 분야에 대한 지속적인 관심과 더불어, 올해 보고서는 무인 채널과 관련된 소비자들의 의견 및 경험을 탐구하는 완전히 새로운 섹션을 추가로 포함합니다. 주요 주제로는 해결률, 인공지능(AI) 기반 솔루션에 대한 만족도 및 의견 등이 있습니다.
2018년 CXMB 시리즈 소비자 에디션의 주요 내용은 다음과 같습니다:
- 다중 채널 접점의 해결률은 여전히 75%로 높은 수준을 유지하고 있으나, 다중 채널 경험에 대한 만족도는 57%로 낮은 상태를 보이고 있습니다.
- 자율 해결 도구 사용자의 66%는 문제가 해결된다면 해당 도구로 안내받는 것을 괜찮게 생각하지만, 자율 해결 도구의 접근성 증대가 전반적인 고객 경험을 개선했다고 생각하는 비율은 같은 집단에서 24%에 불과하다.
- 대화형 진료(예: 온라인 채팅)가 편리한 진료 채널로 인식되는 정도는 지속적으로 증가하고 있으며, 응답자의 30%가 2018년 가장 편리한 진료 채널로 이를 꼽았는데, 이는 2015년 20%에서 증가한 수치이다.
이 매우 유익한 보고서의 사본을 구매하시려면, 디지털 버전을 249달러에 구입하실 수 있습니다. Execs In The Know의 CXMB 시리즈 자료 페이지를 방문하시면 됩니다.
CXMB 시리즈의 과거 연도 보고서 및 요약본은 COPC Inc. 연구 페이지에서 무료로 제공됩니다.
CXMB 시리즈에 관하여
CXMB 시리즈 보고서는 Execs In The Know와 COPC Inc.의 협력으로 제작됩니다. 이 시리즈는 2012년부터 지속되어 매년 두 차례 발행되며, 소비자용 보고서는 매년 가을에, 기업용 보고서는 늦겨울에 발간됩니다. 2018년 CXMB 시리즈 소비자용 보고서는 시리즈의12번째 권입니다.