고성과 조직은 직원 참여를 광범위한 고객 경험 전략 및 기업의 전반적 성공과 연결하는 기업 가치 창출에 시간을 투자합니다. 이러한 가치는 이후 조직의 모든 측면과 경영진의 모든 계층에 스며들어 구현됩니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업과 사내 고객센터(재택근무 직원 포함)의 다양한 산업 분야 종사자 6,000명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 효과적인 직원 참여 전략은 성과 향상, 생산성 증대, 이직률 감소 및 수익성 성장으로 이어집니다. 그러나 많은 기업들이 특히 하이브리드 및 원격 근무 환경에서 직원 참여를 유도할 새로운 방안을 마련하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
리더들은 직원들이 성공을 이룰 수 있도록 지원하고 자신의 기여가 중요함을 이해하도록 돕는 종합적인 전략을 실행함으로써 성과 향상과 인재 유지라는 성과를 거둘 것입니다. 아래에서는 조직의 문화, 전략 및 행동이 직원 참여도를 조직의 전반적인 성공과 연결시키는 구체적인 방안을 제시합니다.
다음 통찰력은 당사의 '직원 참여도 연구 시리즈, 글로벌 보고서'에서 발췌한 것입니다.
1) 투명하고 자주 소통하십시오
명확하고 빈번하며 일관된 의사소통은 신뢰의 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 회사의 가치관과 그 가치관을 뒷받침하는 행동 방식을 이해하도록 하십시오. 직원의 업무가 왜 중요한지, 전체 그림 속에서 어떻게 자리매김하는지, 그리고 그들의 역할이 왜 의미 있는지에 대해 정확히 설명하십시오.
소속감을 강화하기 위해, 직원의 성과가 회사의 성공에 어떻게 기여하는지 구체적인 사례를 꾸준히 제시하십시오. 참여 의식이 높은 직원들은 무언가의 일부가 되고 싶어 합니다. 회사의 어려움을 직원들에게 알리고 전략 수립 과정에 참여시키면, 그들이 해결책의 일부가 될 수 있습니다.
비효율적인 의사소통은 신뢰 부족의 가장 큰 원인 중 하나입니다. 상향식 의사소통 전략 수립에는 회사 전체 회의, 부서별 전략 수립, 성과 업데이트 및 팀 회의 등이 포함될 수 있으며, 이를 통해 일관성과 이해를 확보할 수 있습니다.
일대일 성과 평가 회의는 팀 리더가 직원들의 의견을 경청하고 무엇이 효과적인지, 무엇이 그렇지 않은지 파악할 수 있는 최적의 기회입니다. 정기적인 평가 회의는 직원 만족도를 높이고, 직원의 기여도를 조직의 성과와 연결할 수 있는 기회를 제공합니다.
성과 평가를 받지 않는 직원의 만족도는 49%입니다. 반면, 매주 일대일 회의를 진행하는 직원의 만족도는 73%에 달합니다.
2) 견고하고 폐쇄형 직원 피드백 시스템 구축
직원 피드백 시스템은 단순한 직원 만족도 측정을 넘어섭니다. 직원들의 아이디어와 피드백을 적극적으로 수렴하고, 결과를 전달하며, 실행 계획을 수립하고 그 계획의 결과를 설명하는 것 역시 동등하게 중요합니다.
성과 평가를 받는 직원들은 팀 리더의 기술적 역량, 팀원 대우의 공정성, 지원 제공 능력에 대해 더 큰 신뢰를 가질 가능성이 높다는 점은 주목할 만합니다.
3) 직원 복지 최우선
결국 직원들은 안정감을 느끼고, 지원받으며, 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있다는 확신을 원합니다. 컨택 센터 직원들은 지난 몇 년간 상당한 변화를 겪어왔기에, 많은 이들이 압도감을 느끼고 있을 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
재택근무 인력 운영 모델이 지속되면서 고립감도 커지고 있다. 조직은 직원들이 이용할 수 있는 내부 및 외부 지원 자원을 지속적으로 평가하고 활용을 장려해야 한다.
예를 들어, 정신 건강, 재정 상담, 피트니스/웰니스 프로그램과 관련된 이용 가능한 자원을 늘리는 것은 모두 중요한 역할을 합니다. 또한, 일과 삶의 균형은 많은 직원들에게 우선순위가 되었습니다. 조직은 근무 시간 외 회의, 이메일 등에 대한 '기본 규칙'을 수립함으로써 일과 삶의 균형과 웰빙을 증진할 수 있습니다.
일대일 면담은 직원이 업무 및 비업무 관련 문제를 논의하는 시간이기 때문에, 정기적인 일대일 면담을 받는 직원은 팀 리더가 자신의 복지를 신경 쓴다고 믿을 가능성이 더 높습니다(그림 2: 81% 대 49%).
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4) 성과 평가 및 인정 프로그램을 기업 가치와 연계하라
직원 참여 전략을 기업 가치와 연계함으로써, 이를 성과 관리 및 인정 체계의 모든 측면에 통합할 수 있습니다. 예를 들어, 동료 및 다른 리더들로부터 360도 피드백을 수집하여 직원들이 기업 가치를 어떻게 실천하고 참여하는 구성원으로서의 모습을 보이는지에 초점을 맞출 수 있습니다. 또는 특정 기업 가치를 실천하며 내부적으로나 고객과의 관계에서 적극적으로 참여하는 모습을 보여주는 직원들을 인정하는 특별 포상 프로그램을 마련할 수 있습니다.
목표는 이러한 프로그램을 성과 평가를 넘어 확장하는 것입니다. 정량화 가능한 결과뿐만 아니라 직원의 참여도와 회사 가치에 대한 헌신 수준을 보여주는 특성과 행동을 측정하고 인정하는 것이 필수적입니다. 개인은 잘 수행한 업무에 대해 칭찬을 받고 싶어 하며, 자신이 마땅히 받아야 할 인정을 받지 못할 때 이를 눈치챕니다.
5) 성장 및 발전 기회 제공
성장과 발전은 일반적인 신입 사원 교육, 코칭 또는 역량 강화 이상의 의미를 지닙니다. 이러한 요소들은 직원들의 성취감에 중요하지만, 열정적이고 충성심 있는 직원들은 진정한 성장과 발전의 기회를 원합니다.
직원들은 성공을 원하며 회사가 자신과 자신의 미래에 투자하고 있다고 느끼기를 바랍니다. 직원들의 성공을 위해서는 인사 부서가 주관하고 모든 리더에게 교육되며 모든 수준에서 실행되는 체계적인 개발 프로그램이 필요합니다. 성공은 모든 리더가 직원들이 최상의 모습을 발휘할 수 있도록 돕는 데 집중하는 효과적인 코치가 되도록 교육하는 것에서 시작됩니다.
체계적인 교육은 개발의 핵심 요소이지만, 조직은 관리자들이 다른 기회를 모색하고 직원들이 관심 분야의 역량을 개발할 수 있도록 지원해야 합니다. 예를 들어, 관리자는 체계적인 멘토 프로그램을 운영하거나 외부 웨비나 참석을 허용함으로써 직원의 성장을 도울 수 있습니다. 또한 외부(또는 내부) 전문가를 초청하거나 타 부서 업무를 관찰할 수 있는 기회를 제공할 수도 있습니다.
정기적이고 체계적인 평가를 받는 것은 일선 직원이 조직의 성장 기회를 인식하는 방식에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
직원들이 자신의 성과에 대해 일관된 피드백을 받고 개선이 필요한 영역을 명확히 이해할 때, 그들은 회사 내 개인적 발전과 성장에 더 큰 관심을 가지게 됩니다. 이는 사기 진작, 직무 만족도 향상으로 이어져 궁극적으로 생산성이 높은 인력으로 발전할 수 있습니다.
예를 들어, 그림 3에서 볼 수 있듯이, 체계적인 평가를 받는 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 자신의 조직이 자신의 미래에 장기적인 투자를 하고 있다는 점에 대해 30점 더 높은 만족도를 보입니다.
6) 적절한 도구 구현
도구는 직원의 성공에 결정적인 역할을 합니다. 물론 훌륭한 도구도 결함이 있는 프로세스를 고칠 수는 없지만, 탁월한 업무를 수행하려는 직원들에게 비효율적인 도구로 인해 성공이 방해받는 것보다 더 좌절스러운 일은 없습니다. 지식 관리 도구, CRM, 심지어 상담원을 지원하는 AI 기반 솔루션과 같이 고객을 지원하는 도구는 필수적입니다.
협업, 코칭 및 지원 도구 역시 매우 중요합니다. 특히 대규모 재택근무 인력으로 구성된 현재 환경에서는 더욱 그렇습니다. 간단히 말해, 직원들은 고객을 지원하고 동료 및 경영진과 지속적으로 소통할 수 있는 도구가 필요합니다.
우리의 연구에 따르면, 현장 직원들의 75%가 업무를 효과적으로 수행하기 위한 적절한 자원을 보유하고 있다고 동의합니다.
결론
지금이 바로 직원 참여를 수용하고 조직 문화의 핵심 요소로 자리매김할 때입니다. 사실은 분명합니다. 참여도가 높은 직원은 만족도가 높고, 조직에 더 오래 머물며, 생산성도 더 높습니다. 직원 참여 전략을 보다 광범위한 고객 경험 전략과 연계하기 위한 다음 단계를 밟는 리더들은 그 성과를 거두고 경쟁사들 사이에서 두각을 나타낼 것입니다.
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