"원격 근무 시대에 우리를 괴롭히는 문제들에 더 집중하고, 기술 혁신을 통해 개인정보 보호 문제를 해결하며, 가상 협업 플랫폼(일부는 팀워크를 촉진하는 놀라운 능력을 지녔습니다)을 신속히 도입하고 적응하며 열린 마음을 유지해야 합니다. 지금처럼 변화에 대비해야 할 때는 없습니다."
— 바이런 J. 페르난데스, 말레이시아 및 인도 부사장 / 그룹 최고정보책임자
COPC Inc.는 최근 말레이시아 및 인도 TDCX의 운영 및 비즈니스를 총괄하고, 동시에 전사적 정보 관리를 감독하는 말레이시아·인도 지역 부사장 겸 그룹 최고정보책임자(CIO)인 바이런 J. 페르난데스(Byron J. Fernandez)와 인터뷰를 진행했다.
바이런은 해당 지역 ITES-BPO 업계의 베테랑으로, COPC 고객 경험(CX) 표준의 강력한 지지자이며, TDCX 말레이시아에서 35명 이상의 공인 COPC 구현 리더 중 한 명입니다. 바이런은 TDCX의 최근 코로나19 위기 대응에 핵심적인 역할을 수행했을 뿐만 아니라, 현재의 위기 상황이 발생하기 수개월 및 수년 전부터 조직이 이러한 상황에 기술적으로 대비할 수 있도록 지원하는 데에도 기여했습니다.
이 인터뷰는 2020년 4월 쿠알라룸푸르에서 COPC Inc.의 아시아 운영 이사인 슈리칸트 비자이카르가 진행했습니다.
Q: 안녕하세요, 바이런. 오늘 시간 내주셔서 감사합니다. 이런 어려운 시기에 하루를 보내는 게 쉽지 않으실 텐데요. 어떻게 지내고 계신가요? TDCX는 어떤가요?
안녕하세요, 슈리. 걱정 마세요. 항상 당신과 COPC와 이야기할 수 있어 기쁩니다. 변화가 가득한 어려운 시기였지만, 개인적으로는 잘 지내고 있으며 지난 며칠간 상황이 상당히 안정되면서 새로운 일상에도 적응했습니다.
TDCX는 조직으로서도 매우 잘 운영되고 있으며, 지난 몇 주간 빛의 속도로 배우고 변화하며 적응해야 했던 엄청난 압박 속에서도 오늘날 안정적인 업무 리듬을 찾아가고 있습니다. 비록 덜 중요하다고 여겨질 수 있는 업무들조차도 이러한 새로운 업무 환경 속에서 자리를 잡아가는 모습을 보니 매우 고무적입니다. 우리는 2020년 가상 프레젠테이션을 통해 사상 첫 업계 상을 수상했습니다. TDCX 말레이시아가 바로 프로스트 앤 설리번의 '2020년 올해의 고객 경험 관리 제공업체'로 선정되었습니다! 또한 가상 프레젠테이션과 원격 현장 설명회를 통해 신규 사업을 수주하고 새 로고도 도입하는 성과를 거두었습니다.
Q: TDCX에서 말레이시아와 인도의 운영 및 비즈니스 업무를 담당하는 동시에 TDCX 내 정보 관리 업무도 맡고 계십니다. 이러한 역할이 진정한 IT 기반 서비스 기업으로서 시너지 효과를 창출하는 데 도움이 되나요? 또한 현재의 위기 상황에서 어떻게 작용하고 있나요?
네, IT 분야의 제 주요 자격증은 IT 기반 서비스 조직을 구축하는 데 매우 유용했습니다. MCO(대규모 통제 조치) 및 코로나19 사태 훨씬 이전부터 우리는 사무실 간 다크 파이버 연결을 구축하고, VPN을 통한 대량 연결을 용이하게 하며 인프라에 대한 다중 제어 지점을 제공하는 고성능 방화벽을 운영해 왔습니다. 이러한 원격 근무를 지원하는 네트워크 구축을 위한 DNA는 그룹 전체에 스며들어 있으며, 말레이시아와 동시에 봉쇄 조치를 시행한 스페인을 비롯한 다른 국가의 다수 TDCX(트라이앵글 디지털 컨설팅 엑스퍼트) 법인들도 재택근무로 전환할 수 있었습니다.
기술과 지원 체계 너머로, 우리는 이제 서로 연결을 유지하는 데 있어 사람과 배려 측면에 그 어느 때보다 집중하고 있음을 느낍니다. 사무실에서 직접 만나야 하는 사치를 누릴 수 없는 상황에서도 말이죠.
Q: 코로나19로 인한 이동 제한에 대응하여 TDCX는 이 지역에서 거의 완전한 재택근무 솔루션을 발표한 최초의 고객센터 제공업체 중 하나입니다. 이는 귀사에 있어 매우 훌륭한 성과입니다. 어떻게 이렇게 신속하게 전환하고 변화에 적응할 수 있었나요?
이번 조치가 신속하게 이루어진 것은 주로 네트워크 및 시스템 측면에서 준비가 되어 있었기 때문입니다. 하지만 그 외에도 2018년부터 재택근무 가이드라인을 마련하고 직원들에게 재택근무를 선택할 수 있는 옵션을 열어두었습니다. 물론 코로나19 상황을 고려하여 이 범위를 대폭 확대해야 했지만, 여기서 주요 과제는 단순히 물류적인 문제였습니다. 직원별 연결 유형 목록을 확보하고, 장비를 직원 자택으로 배송하는 방식을 창의적으로 고민하며, 팀 간 긴밀한 협력을 통해 이러한 과정이 원활하게 진행되도록 하는 방안이 적절히 마련되었습니다. IT 팀은 48시간 동안 지속적으로 운영된 실시간 채널을 통해 모든 직원이 자택에서 설정을 완료할 수 있도록 지원했습니다. IT, 시설, 운영 부서는 원격으로 해체, 재고 관리, 물류, 설치를 관리하며 협력의 모범을 보여주었습니다.
위기 이전부터 TDCX는 기술 및 보안 투자를 통해 재택근무 환경에 대비해 왔으며, 이로 인해 원격 근무 환경으로의 전환이 보다 수월하고 성공적으로 이루어졌습니다.
Q: 재택근무 환경으로 전환하면서 겪으신 어려움 중 공유할 수 있는 것은 무엇인가요? 인프라 요구사항, 고객의 개인정보 보호 우려, 비즈니스 관계 변화, 그리고 직원들의 수용 태도 등은 어땠나요?
초기 도전 과제는 모두가 우리가 대처해야 할 현실을 받아들이도록 하는 데서 비롯되었습니다. 고객과 우리 직원들 모두에게 상당한 불안감이 있었습니다. 고객사를 대신해 수행하는 일부 업무는 민감할 수 있으며, 이는 개인정보 유출로 인해 우리 사업이 마비될 수 있다는 두려움을 증폭시켰습니다. 인프라 측면에서는 철저히 대비했으며, IT 솔루션을 과잉 설계해 온 역사가 있었는데 이는 큰 도움이 되었습니다. 프라이버시 스크린, 재택근무 정책 강화(홈오피스 요구사항 포함), 웹캠, VPN 접속, 다중 인증 요소 등을 통해 개인정보 보호 우려를 부분적으로 완화했습니다. 많은 고객사가 우리의 모든 노력을 지지해 주셨지만, 현재 조건부 이동 통제 명령이 시행되면서 일부 고객사로부터 사무실 업무 재개 압박을 느끼고 있습니다. 직원들은 새로운 방식을 시도하는 데 매우 적극적이었으나, 어린 자녀와 함께 재택근무하는 스트레스나 고립감 증가로 인해 직원 지원 프로그램(EAP) 이용률이 증가하기도 했습니다.
Q: 이를 새로운 표준으로 보십니까? TDCX 말레이시아와 인도의 전략적 계획에 장기적인 원격 근무가 포함되어 있습니까?
물론이지, 슈리! 우리는 BCP 운영 사이트를 논의하고 이를 복원력 계획에 반영하곤 했어. 코로나19가 우리에게 가르쳐 준 것은, 이런 모든 조치가 이번 같은 팬데믹 앞에서는 무용지물이었고 아무런 의미도 없었다는 점이야.
인터넷을 위한 ARPA의 전략을 참고하면, 모든 구성원이 각자의 가정에서 '네트워크 노드 모드'로 운영될 수 있는 것이 궁극적인 복원력이라는 점을 알 수 있습니다. 또한 현재 전례 없는 이 상황이 잠재적으로 재발할 수 있다는 점도 분명합니다. 사무실로 복귀하더라도, 어떤 형태로든 새로운 표준이 존재할 것이라고 믿습니다. 즉, 비상 시에는 항상 재택근무가 가능한 팀이 준비되어 있을 것입니다.
Q: 재택근무(WAH) 및 원격 근무 직원을 관리하는 방식이 기존의 전통적인 컨택 센터 시나리오와 어떻게 다르다고 생각하시나요? 또한 업계에서 이를 위한 기술과 역량을 구축할 필요가 있다고 보시나요?
TDCX 말레이시아는 지난 5년간 놀라울 정도로 끈끈한 커뮤니티로 발전해 왔습니다. 이는 커뮤니티 행사와 교류뿐만 아니라 사무실 구성에서도 드러납니다. 하지만 이제는 거의 중단된 상태이며, 커뮤니티는 '실제'에서 '가상'으로 전환해야 합니다. 필요한 역량과 기술이 완전히 달라졌습니다! 현장 담당자들에게 성숙함과 자율성에 대한 요구와 의존도가 크게 높아졌습니다. 이에 대응할 역량을 키워야 할까요? 물론입니다!
Q: 말레이시아 내에만 귀하를 포함해 37명 이상의 공인 COPC 구현 리더가 있으며, 다른 지역에도 더 많은 인력이 있습니다. 팀의 기술과 지식, 그리고 비즈니스 관리 능력 측면에서 이 점이 어떤 이점을 제공한다고 보십니까?
와, 정말 까다로운 질문이네요, 슈리! 고객 경험 분야에서 대규모 운영을 하는 저희 주요 고객사들 중 상당수는 자체 조직 내에서 COPC CX 표준을 직접 활용하고 있어요. 같은 언어를 사용한다는 건 정말 큰 장점이죠. 결국, 테이블 F 같은 건 다른 곳엔 없으니까요. 무슨 뜻인지 아시겠죠?
그 외에도, COPC CX 표준이 제시하는 개선 프레임워크는 다수의 인증 COPC 구현 리더들이 운영 품질 향상을 위해 자주 활용합니다. 제가 다소 차별화된 방식으로 시도한 것은 인사(HR) 및 IT 부서장들을 인증시키는 것이었습니다. COPC Inc.가 제공하는 심층적 이해에 도달한 것이 그들의 역량, 나아가 조직의 인사 및 IT 요구사항을 충족시키려는 의지 자체에 지대한 변화를 가져왔다고 확신합니다.
Q: COPC Inc. 교육 및 역량 강화 세션을 직접 경험하고, 해당 인증 및 교육을 이수한 직원을 관리해 본 개인적인 경험은 어떠셨나요? 가장 큰 영향을 미친 분야는 무엇인가요?
저의 수업 진행자는 탁월했으며 프로그램을 완수하도록 많은 도움을 주셨습니다. 아침 8시에 수업에 참석하는 것부터 밤 9시까지 과제를 마무리하는 것까지, 이는 매우 헌신적인 노력이었으며 저는 이를 진심으로 즐겼습니다. 이후 저는 인증을 준비하는 모든 분께 동일한 메시지를 전했습니다. 시간을 할애하고 집중하여 반드시 완수하라는 것이죠. 우리 모두가 인증을 취득하면 역량이 부족한 분야나, 모범 사례를 추구하지 않는 일부 고객의 사고방식을 전환하기 위해 컨설팅이 필요한 영역을 신속하게 파악할 수 있습니다. 저에게 가장 큰 영향력을 발휘하는 부분은 서비스 제공과 조직 역량을 개선하기 위한 변화 의제를 설득하고 추진하는 능력입니다.
Q: 재택근무로 돌아가서, 특히 아시아 지역에서 컨택센터와 아웃소싱 업체가 장기적으로 성공하기 위한 핵심 요소는 무엇이라고 생각하시나요?
원격 근무는 아시아 콜센터의 핵심 성공 요소가 될 것이라고 생각합니다. 많은 아시아 국가들은 뛰어난 인프라, 고속 인터넷 보급률, 그리고 각국에서 요구되는 성숙도와 경제적 중요성을 갖추고 있습니다. 우리는 원격 근무 시대에 직면한 문제들에 더 집중하고, 기술 혁신을 통해 개인정보 보호 문제를 해결하며, 가상 협업 플랫폼(일부는 팀워크를 촉진하는 놀라운 능력을 지님)을 신속히 도입하고 적응하며 열린 마음을 유지해야 합니다. 지금 그 어느 때보다도 우리는 변화에 대비해야 합니다.
협업 온라인 도구는 TDCX 팀원들이 연결 상태를 유지하고 급변하는 환경에 적응하는 데 도움을 줍니다.
Q: TDCX는 원격 근무, 직원 역량, 성과 관리 측면에서 업계 모범 사례로 간주될 수 있는 어떤 노력을 기울이고 있습니까?
비밀 레시피를 너무 많이 공개하지 않으면서 말하자면, 슈리, 우리의 일일 회의를 통한 실천, 직원 참여(힌트: 일부 직원이 요리 채널을 운영하고, IT 업그레이드 및 사내 전체를 대상으로 한 집수리 활동까지 진행합니다), 그리고 우리가 채용한 뛰어난 인재들에 대한 신뢰가 바로 우리의 모범 사례라고 생각합니다. 현재 우리와 함께 일하는 많은 직원들이 그 어느 때보다 권한을 부여받았다고 느끼며 최고의 성과를 내고 있습니다. 그렇지만 동시에 우리는 어려움을 겪는 사람들을 주의 깊게 파악하고, 집을 떠나지 못하더라도 휴가나 휴식을 취하도록 권장하며, 직접 만나지 못하는 이 시기에 직원들의 웰빙에 집중해야 합니다.
Q: 마지막으로, 우리 업계가 당장 주목해야 할 주요 분야는 무엇이라고 생각하시나요? 관리자와 리더들은 당장 다가올 미래에 어떻게 대비해야 할까요?
가장 중요한 초점은 IT 보안과 개인정보 보호에 있다고 생각합니다. 조직은 데이터 안전과 연결 보안 유지에 집중해야 합니다. 사이버 공격의 위협이 지금처럼 우리 업계에 뚜렷하고 현실적으로 다가온 적은 없었으며, 우리는 경계를 늦추지 않고 대비해야 합니다. 관리자와 리더들은 이러한 새로운 환경에서 이끌고 동기를 부여하는 법을 배워야 합니다. 대면으로 직원들을 만나고 대화할 수 없는 상황에서는 다소 어려움을 겪고 있다고 느낍니다. 저는 항상 진정성 있는 리더십을 지지해왔으며, 지금과 같은 시기에 다양한 방식으로 이를 실천하고 보여주는 모습을 보는 것은 정말 기쁜 일입니다. TDCX에서는 내일 리더십을 준비하기 위해 자체적으로 구축 중인 온라인 플랫폼과 미디어를 통해 리더들을 지속적으로 양성하고 혁신하며 가르치고 있습니다.
TDCX에 관하여
TDCX는 세계 최고이자 가장 가치 있는 브랜드들에게 아웃소싱된 디지털 고객 관리 및 판매 촉진 솔루션을 제공하는 국내 성장형 BPO 기업입니다. 싱가포르, 말레이시아, 태국, 필리핀, 홍콩, 중국, 일본, 스페인, 콜롬비아에 위치한 최첨단 캠퍼스에서 운영 중인 TDCX는 디지털 광고, 전자상거래, 여행 및 호스피탈리티, 기술, 자동차, 소비자 가전, 핀테크 분야 고객사와의 성공적인 협력 실적을 보유하고 있습니다. TDCX는 230개 이상의 업계 상을 수상했습니다.