CXMB 설문조사에 따르면 고객 경험 관리에 대한 소비자 인식과 기업 인식 간 차이가 존재한다
COPC Inc.는 최근Execs In The Know가 주최한 2016년 CXMB 워크숍(샌디에이고 및 토론토)에서 발표를 진행했습니다. 이 행사에서는 주요 브랜드들이 고객 경험 관리에 대해 논의하는 자리가 마련되었습니다.
두 워크숍에서 COPC Inc.와 Execs In The Know는2015년 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 설문조사 결과를상세히 설명하고 분석했으며,소비자용 및 기업용 설문조사에서 선별된 주요 결과를 제시했습니다.
설문 조사 토론에서는 다채널 여정, 설문 결과에서 드러난 소비자 및 기업 간 인식 차이, 우수한 고객 경험 창출에 핵심적인 역할을 하는 품질 프로그램 운영 방안 등 다양한 주제가 다뤄졌습니다.워크숍 발표 자료를 읽어보세요.
고객 경험 관리에 관한 설문 토론의 주요 요점:
>> 많은 조직들이 품질 프로그램의 적절한 균형을 맞추는 데 여전히 어려움을 겪고 있으며, 특히 이러한 프로그램이 고객 경험과 진정으로 연계되고 개선을 주도하도록 보장하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
>> 많은 기업들이 고객을 기존 서비스 채널에서 대체 채널로 전환하려는 계획을 추진 중이지만, 소비자들은 실제 상담원과 직접 대화하려는 강한 욕구를 보이고 있습니다.
소비자가 문제 해결을 위해 다중 채널 여정을 강요받을 경우, 설문 조사 결과에 따르면 해결률과 고객 만족도에 강력하고 부정적인 영향이 발생할 수 있습니다.
COPC Inc.는 샌디에이고 워크숍을 주최해 주신 Petco와 토론토 행사를 주최해 주신 RBC에 감사드립니다.