옴니채널 환경은 정말 실현 가능한가?
COPC Inc.는 문제 해결이 오히려 기업의 주요 초점이 되어야 한다고 권고합니다
CRM매거진의 레너드 클라이 수석 에디터가 최근 기고한 글에 따르면, "고객들은 전화, 이메일, 문자, 채팅, 웹, 모바일, 소셜 미디어 등 자신이 선택한 채널에서 서비스를 받을 것을 기대하며, 한 채널에서 시작한 상호작용을 다른 채널로 원활하게 전환할 수 있기를 원한다"고 한다.
COPC Inc.의 소비자 조사에 따르면 고객들은 자신이 선택한 채널에서 서비스를 받을 것을 기대합니다. 클라이 씨의 글은 옴니채널 통합에 필요한 모든 영역을 잘 다루고 있습니다. 그러나 우리는 통합보다 문제 해결이 최우선 과제여야 한다고 생각합니다.
고객이 처음 선택한 채널 내에서 성공적인 상호작용을 제공하는 것은 "다른 채널로 원활하게 전환"하는 능력보다 더 중요합니다. 한 채널에서 다른 채널로 전환해야 할 필요성은 실패를 전제로 하며, 이는 고객이 최초 서비스 채널에서 원하는 결과를 달성하지 못했음을 의미합니다. 해당 첫 번째 채널 내에서 성공적인 해결을 이루는 것이 기업의 최우선 목표여야 합니다.
COPC Inc.의 경험에 따르면, 개별 채널 내 문제 해결 효율성을 개선하기 전에 옴니채널 역량에 집중하는 것은 위험합니다. 이는 기업이 독립된 채널로 운영을 지속하거나 옴니채널 경험을 추구하지 말아야 한다는 의미가 아닙니다. 오히려 각 채널이 고객에게 만족스러운 경험을 제공할 수 있도록 부서 간 협력을 강화할 것을 권장합니다.
케이블 산업에서 문제 해결과 협업을 올인원 채널 통합보다 우선시하는 성공 사례를 간단히 살펴볼 수 있습니다. 케이블 고객에게 가장 짜증나는 경험 중 하나는 서비스 요청이 필요하다는 점이지만, 이는 불가피한 상황임을 우리 모두 알고 있습니다. 비록 서비스 요청 없이는 문제를 해결할 수 없더라도, 케이블 업체가 서비스 요청 시 문제 해결을 통해 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 집중할 때 만족스러운 고객 경험을 전달할 수 있습니다.
예를 들어, 서비스 요청 당일에는 고객에게 예상 도착 시간을 사전에 알려주고, 온라인 및/또는 모바일로 담당 기술자의 위치를 추적할 수 있는 기능을 제공하며, 고객과 상담원이 필요 시 실시간으로 예약을 수정할 수 있도록 합니다. 무엇보다도 기술자가 재방문 없이 고객 문제를 해결할 수 있도록 필요한 기술, 프로세스 및 교육을 갖추도록 보장합니다.
이러한 모든 활동은 고객 서비스 부서와 서비스 기술자를 관리 및 배정하는 부서 간의 협력을 강화해야 하며, 서비스 요청 시 문제 해결에 집중하기 위한 공동의 노력이 필요합니다. 이 사례에서 고객 경험은 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함하지만, 반드시 모두 통합된 것은 아닙니다. 그러나 고객에게는 그 점이 중요하지 않습니다. 왜냐하면 고객의 근본적인 요구사항—예상 도착 시간 파악, 서비스 진행 상황 추적, 필요 시 예약 변경 가능성, 그리고 궁극적으로 문제 해결—이 충족되고 있기 때문입니다.
고객이 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 전환할 수 있다면 좋겠지만, 고객이 선택한 채널(전화, 소셜 미디어, 채팅, 온라인, 모바일)에서 요구 사항이 충족된다면 전환할 필요가 없습니다. 대부분의 고객에게 있어, 애초에 기업에 연락할 필요를 피하고 첫 접촉에서 문제를 해결할 수 있는 능력은 고객 만족도와 기업의 수익성 모두에 훨씬 더 큰 영향을 미칠 것입니다.
클라이 씨의 전체 기사는CRM매거진 12월호에서 읽을 수 있습니다.