2019년 10월 21일부터 22일까지, 저는 COPC 표준 위원회(COPC Standards Committee)의 가을 회의 기간 동안 업계 최고의 전문가들과 함께 모일 수 있는 영광을 누렸습니다. COPC 표준 위원회는 COPC 고객 경험(CX) 표준. COPC CX 표준은 고객 경험을 지원하는 운영을 개선하기 위해 설계된 포괄적인 성과 관리 시스템입니다.
전 세계에서 모인 표준 위원회 위원들과 초청 인사들은 플로리다주 폰테베드라에서 만나 COPC CX 표준의 현재 및 향후 개정안과 업계 현황을 논의했습니다. 이러한 논의와 함께 표준 위원회는 COPC CX 표준에 제안된 변경 사항에 상당한 관심을 기울였습니다. 논의의 상당 부분은 전반적인 고객 경험 관리의 기반으로 '서비스 여정(service journeys)'의 채택을 추진하는 데 집중되었습니다. '서비스 여정' 개념과 용어의 포함은 COPC 표준 위원회가 COPC CX 표준을 지속적으로 개선하여 업계 변화와 진화의 선도적 역할을 가능하게 하는 한 예에 불과합니다. 합의된 업데이트 중 일부는 2020년 초 출시 예정인 릴리스 6.2에 반영될 예정입니다.
COPC CX 표준의 글로벌 활용 현황 업데이트 및 제안된 변경 사항 논의와 함께, 표준 위원회 위원들은 다양한 주제에 대해 발표했습니다. 인공지능부터 긱 경제에 이르는 산업 동향, COPC CX 표준의 실제 적용 및 홍보 방안 등이 모두 논의되었으며, 저는 최근 발표된 2019 소비자용 — COPC Inc.와 Execs In The Know의 공동 연구 프로젝트 — COPC Inc.와 Execs In The Know의 공동 연구 프로젝트 —의 결과를 발표할 기회를 가졌습니다.
위에서 강조된 주제 외에도, COPC Inc.의 공동 창립자이자 회장인 클리프 무어(Cliff Moore)는 COPC CX 표준의 글로벌 활용 현황에 대한 최신 정보를 그룹에 제공했으며, 1996년 도입 이후 COPC CX 표준 인증을 취득한 누적 인원 수를 강조했습니다. COPC 구현 리더(Implementation Leaders)로 알려진 이들 인원은 2019년 9월 기준 약 22,000명에 달했습니다. 여기에 더해 수천 명의 추가 인력이 COPC CX 표준 관련 프로그램(컨택 센터용 린 식스 시그마, 고성능 관리 기법, COPC 관리 교육 시리즈 등)에서 인증을 취득했습니다.
마지막으로, COPC 표준 위원회는 위원회 구성원 중 한 명을 기리기 위해 잠시 멈춰 섰습니다. 리처드 노스(Richard North)에게 COPC 표준 개발에 15년간 헌신한 공로를 인정하여 기념 각인 트레이를 수여했습니다. 현재 COPC Inc.의 EMEA 지역 CEO를 맡고 있는 리처드는 내년 1월 직위에서 은퇴할 예정입니다.
COPC 표준 위원회의 다음 회의는 2020년 3월에 개최될 예정입니다.