고객 경험: 현장에서의 관찰
몇 가지 주제가 계속해서 대화에서 거론되고 있어서, 여러분과 공유해 보려고 합니다:
지불 카드 산업 데이터 보안 표준
결제 카드 산업 데이터 보안 표준(PCI DSS), 일반적으로 PCI로 불리는 이 표준은 신용카드 정보를 처리, 저장 또는 전송하는 모든 기업이 안전한 환경을 유지하도록 보장하기 위해 마련된 일련의 준수 요구사항입니다. 일부 조직이 다른 조직보다 PCI 준수에 훨씬 소홀하다는 이야기를 계속해서 접하고 있습니다.
PCI 규정 준수는 상담원 위치와 무관하게 고객 경험(CX) 운영의 핵심 관심사로 계속 확대될 것입니다. PCI 규정 준수를 가장 중시하는 조직은 보다 철저한 PCI 감독을 위해 '어디서나 근무 가능한 상담원'보다는 전통적인 사내 센터를 요구할 수 있습니다. 어느 쪽이든, PCI 규정 준수가 컨택 센터 운영의 주요 화두로 남을 것임을 우리는 알고 있습니다.
성과 향상
성과 개선은 상담원 중심에서 고객 중심으로 전환되었으며, 바로 여기에 집중해야 한다고 생각합니다. 우리의 경험과 분석에 따르면 기업은 "상담원당 주당 1회 코칭"과 같은 활동 지표에 집중해서는 안 됩니다. 대신 기업은 고객의 관점에서 상담원의 성과를 평가해야 합니다. 고객이 일반적으로 중요하게 생각하는 것은 문제 해결, 즉 상담원이 고객의 요구를 충족시켰는지 또는 문제를 해결했는지 여부입니다.
대부분의 경우, 조직 내 체계적인 문제가 고객 경험에 영향을 미치고 있음을 발견합니다. 그리고 이러한 문제들은 일반적으로 상담원의 통제 범위를 벗어난 것입니다. 고객 경험에 영향을 미치는 성과 문제점을 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 저희 웹사이트 COPC INC에서 확인하실 수 있습니다 .
벤치마킹벤치마킹
최근 국제 예약 담당자 협회(IARE)가 주최한 심포지엄에서 발표를 진행했습니다. 저는 'Execs in the Know'라는 COPC 벤치마크 설문조사를 논의했는데, 이 조사는 기업들이 고객 서비스 기대치를 어떻게 충족시키는지 보여줍니다.
벤치마크 데이터를 살펴보는 것은 까다로울 수 있습니다. 벤치마크 데이터가 무엇을 보여주든 간에, 현재 조직의 성과와 연관지어 이해해야 하기 때문입니다. 동시에, 회사 목표와 역량에 관한 조직의 성과 향상에 집중하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 벤치마크 데이터는 다른 기업과의 성과 비교에 도움을 줍니다.
우리 설문조사 결과의 흥미로운 점은 기업과 고객 경험 양측의 관점을 모두 포함했다는 것입니다. 더욱이 태도 차이는 상당히 컸습니다. 예를 들어, 기업 임원의 거의 80%가 자사 고객 서비스 부서가 고객의 요구와 기대를 충족시키고 있다고 생각하는 반면, 소비자의 32.5%만이 이에 동의했습니다.
또한 소비자들이 기업과 소통하기 위해 점점 더 다양한 채널을 활용하고 있지만, 문제 해결을 위해서는 여전히 음성, 이메일, 대면과 같은 전통적인 채널을 선호한다는 사실을 발견했습니다. 자세한 내용은 제 전체 IARE 발표 자료 을 참조하시기 바랍니다. 또한 CXMB 설문조사 기업 요약본을 읽어보실 수 있습니다.
COPC Inc에 대해 자세히 알아보시려면, 여기를 방문해 주세요