Experiência do cliente: observações do campo
Alguns assuntos continuam surgindo nas conversas, então pensei em compartilhá-los com vocês:
Padrão de segurança indústria de cartões de pagamento
O Padrão de Segurança indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS), mais comumente referido como PCI, é um conjunto de requisitos de conformidade projetado para assegurar todas as empresas que processam, armazenam ou transmitem informações de cartões de crédito mantenham um ambiente seguro. Continuo ouvindo falar de como algumas organizações são muito mais negligentes do que outras em relação ao PCI.
A conformidade com o PCI continuará a expandir-se como uma área de foco para as operações de Experiência do Cliente (CX), independentemente da localização dos agentes. As organizações que dão maior ênfase à conformidade com o PCI podem necessitar de centros internos tradicionais, em vez de “agentes em qualquer lugar”, para assegurar supervisão do PCI. De qualquer forma, sabemos que a conformidade com o PCI continuará a ser um tema quente para as operações dos centros de contacto.
Melhoria do desempenho
A melhoria do desempenho deixou de se concentrar no agente e passou a se concentrar no cliente, e acreditamos que esse é precisamente o ponto certo para você direcionar sua atenção. Nossa experiência e análise mostram que as empresas não devem se concentrar em métricas de atividade, como “um coaching agente por semana”. Em vez disso, as empresas devem avaliar o desempenho de um agente da perspectiva do cliente. O que geralmente preocupa o cliente é a resolução do problema ou, mais simplesmente, se o agente atendeu às necessidades do cliente ou resolveu seu problema.
Na maioria das vezes, descobrimos que uma organização tem problemas sistêmicos que afetam a experiência do cliente. E esses problemas geralmente estão fora do controle do agente. Você pode saber mais sobre como identificar problemas de desempenho que afetam a experiência do cliente em nosso site COPC INC.
Avaliação comparativa
Recentemente, fiz uma apresentação em um simpósio patrocinado pela Associação Internacional de Executivos de Reservas (IARE). Discuti a benchmark da COPC chamada “Execs in the Know”, que mostrou como as empresas atendem às expectativas de atendimento ao cliente.
Analisar benchmark pode ser complicado, pois é necessário considerá-los no contexto do desempenho atual da sua organização, independentemente do que os benchmark mostram. Ao mesmo tempo, é muito mais importante concentrar-se em melhorar o desempenho da sua organização em relação aos objetivos e capacidades da empresa. Benchmark ajudam a comparar o seu desempenho com o de outras empresas.
O que é interessante nos resultados da nossa pesquisa é que eles incluíram perspectivas tanto da empresa quanto da experiência do cliente. Além disso, houve uma diferença significativa na atitude. Por exemplo, quase 80% dos executivos corporativos acreditam que seu departamento de atendimento ao cliente está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes, enquanto apenas 32,5% dos clientes .
Também descobrimos que, embora clientes cada vez mais usando vários canais para se conectar com uma empresa, eles ainda preferem os canais tradicionais de voz, e-mail e atendimento presencial para resolver um problema. Para obter mais informações, você pode ver minha apresentação completa da apresentação IARE sobre benchmarking. Você também pode ler o resumo corporativo da pesquisa CXMB.
Para saber mais sobre a COPC Inc, visite-nos aqui