4 de marzo de 2022
Experiencia del cliente: observaciones desde el terreno
Hay algunos temas que siguen surgiendo en las conversaciones, así que he pensado en compartirlos con vosotros:
Norma de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago
La Norma de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS), más conocida como PCI, es un conjunto de requisitos de cumplimiento diseñados para garantizar que todas las empresas que procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito mantengan un entorno seguro. Sigo oyendo cómo algunas organizaciones son mucho más laxas que otras en lo que respecta a la PCI.
El cumplimiento de la normativa PCI seguirá ampliándose como área de interés para las operaciones de experiencia del cliente (CX), independientemente de la ubicación de los agentes. Las organizaciones que dan mayor importancia al cumplimiento de la normativa PCI pueden necesitar centros internos tradicionales en lugar de «agentes ubicados en cualquier lugar» para garantizar una mayor supervisión de la normativa PCI. En cualquier caso, sabemos que el cumplimiento de la normativa PCI seguirá siendo un tema candente para las operaciones de los centros de contacto.
Mejora del rendimiento
La mejora del rendimiento ha pasado de centrarse en los agentes a centrarse en los clientes, y creemos que ese es precisamente el lugar adecuado donde poner su atención. Nuestra experiencia y análisis demuestran que las empresas no deben centrarse en métricas de actividad, como «una sesión de coaching por agente y semana». En su lugar, las empresas deben evaluar el rendimiento de los agentes desde la perspectiva de los clientes. Lo que suele preocupar a los clientes es la resolución de problemas o, más sencillamente, si el agente ha satisfecho sus necesidades o ha resuelto su problema.
A menudo, nos encontramos con que una organización tiene problemas sistémicos que afectan a la experiencia del cliente. Y estos problemas suelen estar fuera del control del agente. Puede obtener más información sobre cómo detectar los problemas de rendimiento que afectan a la experiencia de sus clientes en nuestro sitio web COPC INC.
Evaluación comparativa
Recientemente participé en un simposio patrocinado por la Asociación Internacional de Ejecutivos de Reservas (IARE). Hablé sobre la encuesta de referencia COPC titulada «Execs in the Know», que mostraba cómo las empresas satisfacen las expectativas de servicio al cliente.
Analizar los datos de referencia puede resultar complicado, ya que hay que tener en cuenta el rendimiento actual de la organización, independientemente de lo que muestren dichos datos. Al mismo tiempo, es mucho más importante centrarse en mejorar el rendimiento de la organización en lo que respecta a los objetivos y capacidades de la empresa. Los datos de referencia ayudan a comparar el rendimiento con el de otras empresas.
Lo interesante de los resultados de nuestra encuesta es que incluyen perspectivas tanto desde el punto de vista corporativo como desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Es más, se observó una diferencia significativa en la actitud. Por ejemplo, casi el 80 % de los ejecutivos corporativos cree que su departamento de atención al cliente satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, mientras que solo el 32,5 % de los consumidores está de acuerdo con esta afirmación.
También descubrimos que, aunque los consumidores utilizan cada vez más múltiples canales para conectarse con una empresa, siguen prefiriendo los canales tradicionales, como la voz, el correo electrónico y el contacto personal, para resolver un problema. Para obtener más información, puede ver mi presentación completa de presentación IARE sobre la evaluación comparativa. También puede leer el resumen corporativo de la encuesta CXMB.
Para obtener más información sobre COPC Inc, visítenos aquí.