2022년 9월 26일
직원 경험과 고객 경험 전략 통합을 위한 글로벌 인사이트
플로리다주 윈터파크, 2022년 9월 26일 — 글로벌 고객 경험(CX) 컨설팅 기업인 COPC Inc.는 14부작 '직원 참여도 연구 시리즈'의 출시를 발표합니다. 첫 번째 보고서는 직원 참여도 데이터에 대한 글로벌 관점을 제공하며, 현재 무료로 이용 가능합니다.
높은 수준의 직원 참여도는 고객 경험(CX) 과 조직의 전반적인 성과와 직결됩니다. 직무에 만족하는 현장 직원은 불만족 직원보다 향후 12개월 동안 조직에 계속 근무할 가능성이 5배 더 높습니다.¹
그러나 관리자들은 특히 하이브리드 및 원격 근무 환경에서 직원 참여를 유도하는 새로운 방식을 찾고 적응하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이에 따라 COPC Inc.는 CX 리더들이 조직의 광범위한 전략에 반영할 수 있도록 가장 포괄적이고 심층적인 통찰력을 제공하기 위해 직원 참여도를 연구했습니다. 해당 기업은 향후 몇 주 동안 국가별 및 주제별 보고서를 순차적으로 공개할 예정입니다. '직원 참여도 연구 시리즈' 보고서는 무료로 다운로드할 수 있습니다.
COPC Inc.의 직원 참여도 연구 목적은 고객센터 직원의 직무 만족도를 파악하고, 직원 만족도를 좌우하는 요인을 이해하며, 국가별 차이를 규명하는 데 있었습니다. 직원 참여도 연구 보고서의 통찰력은 리더들이 효과적인 참여 전략을 설계하여 성과 향상, 생산성 증대, 이직률 감소 및 수익성 증대를 이끌어내는 데 기여할 것입니다.
“이 보고서는 컨택 센터 전 계층에 걸친 직무 만족도에 대한 편향 없는 개요를 제공하며 벤치마킹 가능성을 제시합니다.”라고 COPC Inc. 아시아태평양 지역 CEO 이안 아이치슨은 말했습니다. “이 데이터와 분석은 관리자들이 직무 만족도를 주도하는 요인을 이해하고 직무 설계 개선 방안을 모색하는 데 도움이 될 것입니다.”
COPC Inc.는 전 세계 컨택 센터 직원 만족도 수준을 측정하기 위해 산업 간 연구를 수행했습니다. 본 연구는 19개국에서 진행되었으며, 다양한 직무의 현장 직원 5,000명 이상과 비현장 직원 900명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. COPC Inc.는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기관 및 사내 컨택 센터(재택 근무 직원 포함) 직원들의 의견을 수집했습니다. 설문조사는 2021년 11월 1일부터 2022년 4월 30일까지 진행되었습니다.
COPC Inc. 소개:
COPC Inc.는 25년 이상 고객 경험을 지원하는 운영 체계의 혁신을 지원해 왔습니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다.
현재 COPC Inc.는 조직이 우수한 서비스 여정을 제공할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 리더입니다. 전 세계 조직들은 전문 컨설팅, 교육, 인증, 벤치마킹 및 연구 솔루션을 위해 COPC Inc.를 신뢰합니다.
www.copc.com