2024년 5월 6일
품질 보증 (QA) 결과가 고객 만족도 (CSAT) 및 문제 해결과 일치하도록 보장하는 세 가지 방법:
- 품질 양식을 재설계하여 핵심 동인에 집중하십시오
- 세 가지 품질 지표를 측정 vs. 하나의 종합 점수
- 고객의 관점에서 상호작용을 평가하십시오
품질 보증 프로그램은 고객 경험에 대한 가장 효과적인 통찰력을 제공합니다. 효과적으로 설계된 품질 보증은 고객 만족도(CSAT)를 예측할 수 있으며, 실행 가능한 데이터를 제공하여 상당한 지속적인 지속적인 개선.
그러나 품질 점수와 고객 만족도(CSAT) 결과는 종종 서로 다른 이야기를 보여줍니다. 이러한 불일치는 조직이 품질 프로그램을 통해 진정한 만족도 요인을 완전히 이해하거나 측정하지 못할 때 발생합니다 .
다음은 품질 보증과 고객 만족도를 재조정하기 위한 몇 가지 간단한 접근법입니다.
1. 핵심 동인에 집중하도록 품질 양식을 재설계하십시오
효과적인 품질 프로그램은 양식에서 시작됩니다. 고객 경험을 정확히 평가하려면 품질 평가 양식이 고객에게 가장 중요한 사항을 반영해야 합니다. 종종 품질 평가 양식은 선의와 다양한 의견에 기반하여 설계됩니다. 그러나 시간이 지남에 따라 양식은 진화하여 결국 고객에게 중요하지 않은 속성들로 채워지게 됩니다.
진정한 만족도 요인을 파악할 수 있는 양질의 설문지를 어떻게 설계할 수 있을까요?
조직은 양질의 양식을 설계할 때 고객의 목소리를 고려하지 못하는 경우가 있습니다. 고객이 가장 중요하게 생각하는 사항을 파악하기 위해 핵심 동인 설문조사를 실시함으로써 이러한 흔한 실수를 피하십시오. 이 설문조사는 고객의 경험에 대해 상세한 질문을 던집니다.
그곳에서 다중 회귀 분석을 수행하여 정량화합니다. 특성 만족도를 주도하는 속성들을 만족도를 주도하는 특성을 정량화하십시오. 이 분석은 품질 양식에 포함해야 할 고객 핵심 특성을 구체적으로 제공할 것입니다.
의 품질 양식 고객에게 가장 중요한 사항을 포착하여 QA 점수와 CSAT 결과를 일치시키는 데 도움이 될 것입니다.
백서
품질 설계가 고객 만족도로 이어지는 방법
2. 하나의 종합 점수 대비 세 가지 품질 지표 측정
종합 점수로 품질을 측정하는 것은 종종 부풀려진 결과를 낳으며 성과에 대한 정확한 시각을 제공하지 못합니다. 단일 점수 사용은 조직이 잘 운영되는 것처럼 보이기 때문에 조치를 취하지 않는 리더들에게도 오해를 불러일으킬 수 있습니다.
고객, 규정 준수 및 비즈니스 관점에서 품질을 측정하면 성과를 보다 정확하게 파악할 수 있습니다. 고객 문제 해결과 통화 기록 정확성 또는 개인정보 보호 규정 준수 같은 속성을 결합하는 것은 점수를 희석시키므로 의미가 없습니다.
정확한 성과 분석을 위해 품질의 다음 세 가지 요소를 측정하십시오:
- 고객 핵심 정확도 고객의 관점에서 품질을 측정합니다.
- 문제 해결과 명확한 의사소통은 고객 경험에 중대한 영향을 미치는 고객 핵심 속성의 두 가지 사례입니다.
- 준수 중요 정확도 규제 및 법적 요건에 대한 준수 요구사항이 얼마나 자주 충족되는지를 측정합니다. 이 영역의 오류는 회사의 법적 책임을 초래할 수 있습니다.
- 적절한 신원 확인 없이 민감한 정보를 공개하는 것은 규정 준수 위반의 한 예입니다.
- 비즈니스에 필수적인 정확성 조치들 에이전트가 핵심 비즈니스 프로세스를 얼마나 잘 준수했는지. 이는 고객이 신경 쓰지 않는 속성일 수 있으나 불필요한 비용과 잠재적 수익 손실로 이어질 수 있습니다.
- 통화를 정확히 기록하거나 판매를 성사시키려는 시도가 두 가지 예시입니다.
*고객의 기밀 유지에 대한 존중을 위해, 해당 조직을 센테라(Centera)로 지칭하겠습니다.
당사 고객사인 센테라(Centera)는 초기 종합 품질 점수 86%를 기록하며 높은 수준으로 보였습니다. 그러나 종합 점수를 앞서 언급한 세 가지 지표로 세분화해 분석했을 때 결과는 달랐습니다. 세부 내용은 다음과 같습니다:
- 고객 중요 정확도: 거래의 60%에서 고객 중요 오류가 발생하지 않았습니다.
- 비즈니스 핵심 정확도: 거래의 70%에서 비즈니스에 치명적인 오류가 발생하지 않았습니다.
- 준수 중요 정확도: 모든 거래에서 법적 또는 규정 준수 오류가 발생하지 않았습니다.
QA의 이러한 서로 다른 측면들을 단순한 숫자로 평균화하는 것은 Centera의 실제 성능을 가리고 있었습니다. 이 경우 고객 핵심 정확도 결과인 60%가 86%보다 고객 경험을 더 정확히 반영한 수치였습니다.
3. 고객의 관점에서 상호작용을 평가하십시오
QA와 CSAT의 불일치 주요 원인은 평가자들이 고객이 아닌 조직이나 상담원의 관점에서 평가하는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어, 상담원이 모든 절차를 올바르게 수행했지만 정책상 해결책을 제공하지 못했을 때 평가자들은 해당 거래를 합격으로 간주하는 경우가 많습니다. 반면 고객은 상담원이 문제를 해결하지 못했기 때문에 거래가 실패했다고 생각할 가능성이 높습니다. 설문조사에서 경험에 대해 질문받으면 고객은 불만족을 표시할 것입니다.
고객 관점에서 거래가 올바르게 평가된다면 실패할 것입니다. 가장 중요한 것은 품질 프로세스가 문제 해결에 실패한 구체적인 원인을 포착한다는 점입니다. 이 경우 실패는 정책이 해결을 방해하기 때문입니다.
이 시나리오는 조직과 고객이 각각 '합격'으로 간주하는 기준 간의 괴리가 품질과 고객 만족도(CSAT) 결과의 불일치를 초래할 수 있음을 보여줍니다.
품질과 고객 만족도(CSAT) 간의 상관관계를 보장하는 방법은 이 세 가지에 불과합니다. 표본 추출 방식, 보정, 그리고 전체 프로그램 설계 역시 중요한 역할을 합니다. 이러한 품질 보증(QA) 측면에 대해서는 후속 콘텐츠에서 논의하겠습니다.