6 de mayo de 2024
Tres formas de garantizar que los resultados del control de calidad (QA) se ajusten a la satisfacción del cliente (CSAT) y a la resolución de problemas:
- Rediseña tu formulario de calidad para centrarte en los factores clave.
- Mida tres métricas de calidad frente a una puntuación global.
- Evaluar las interacciones desde la perspectiva del cliente.
Un programa de garantía de calidad ofrece una de las mejores perspectivas sobre la experiencia del cliente. Si se diseña de forma eficaz, la calidad puede predecir la satisfacción del cliente (CSAT), proporcionando datos procesables que conducen a significativos y sostenidas.
Sin embargo, las puntuaciones de calidad y los resultados de CSAT suelen contar historias diferentes. La desalineación se produce cuando las organizaciones no comprenden o miden completamente los verdaderos factores que impulsan la satisfacción a través del programa de calidad.
A continuación se presentan algunos enfoques sencillos para realinear el control de calidad con la satisfacción del cliente.
1. Rediseñe su formulario de calidad para centrarse en los factores clave.
Un programa de calidad eficaz comienza con el formulario. Para evaluar con precisión la experiencia del cliente, el formulario de calidad debe reflejar lo que más le importa al cliente. A menudo, los formularios de calidad se diseñan basándose en buenas intenciones y opiniones variadas. Sin embargo, con el tiempo, evolucionan y acaban incluyendo atributos que no son fundamentales para el cliente.
Las organizaciones a veces no tienen en cuenta la opinión de los clientes al diseñar formularios de calidad. Evite este error habitual realizando una encuesta sobre los factores clave para comprender qué es lo que más importa a los clientes. Esta encuesta plantea a los clientes preguntas detalladas sobre su experiencia.
A partir de ahí, realice un análisis de regresión múltiple para cuantificar los atributos que impulsan la satisfacción. El análisis proporcionará atributos específicos críticos para el cliente que se deben incluir en su formulario de calidad.
Un formulario de calidad e e que captura lo que más importa para tus clientes te ayudará a alinear las puntuaciones de control de calidad y los resultados de satisfacción del cliente.
Libro blanco
Cómo diseñar calidad para vincularla a la satisfacción del cliente
2. Medir tres métricas de calidad frente a una puntuación global
El uso de una puntuación global para medir la calidad suele producir resultados inflados y no ofrece una visión precisa del rendimiento. El uso de una única puntuación también puede resultar engañoso para los líderes, que no toman medidas porque la organización parece estar funcionando bien.
Medir la calidad desde la perspectiva del cliente, del cumplimiento normativo y del negocio le ofrece una visión más precisa del rendimiento. Combinar atributos, como resolver el problema del cliente con el registro correcto de las llamadas o cumplir con las normativas de privacidad, no tiene sentido porque atenúa la puntuación.
Para obtener información precisa sobre el rendimiento, mida estos tres componentes de calidad:
- Precisión crítica para el cliente mide la calidad desde la perspectiva del cliente.
- La resolución de problemas y la comunicación clara son dos ejemplos de atributos críticos para el cliente que influyen significativamente en su experiencia.
- Cumplimiento Precisión crítica Mide la frecuencia con la que se cumplen los requisitos de conformidad en relación con los requisitos normativos y legales. Los errores en este ámbito podrían dar lugar a responsabilidades para la empresa.
- Revelar información confidencial sin la identificación adecuada es un ejemplo de error de cumplimiento normativo.
- Precisión crítica para el negocio medidas En qué medida el agente siguió los procesos comerciales críticos. Estos podrían ser atributos que no importan a los clientes, pero que podrían generar costes innecesarios y posibles pérdidas de ingresos.
- Dos ejemplos son el registro preciso de las llamadas o el intento de cerrar una venta.
*Por respeto a la confidencialidad del cliente, nos referiremos a la organización como Centera.
Nuestro cliente, Centera, informó inicialmente una puntuación de calidad general del 86 %, lo que parecía indicar un alto nivel de rendimiento. Sin embargo, los resultados mostraron una realidad diferente cuando segmentamos la puntuación general en las tres métricas mencionadas anteriormente. A continuación se muestra el desglose:
- Precisión crítica para el cliente: el 60 % de las transacciones no presentaron errores críticos para el cliente.
- Precisión crítica para el negocio: el 70 % de las transacciones no presentaron errores críticos para el negocio.
- Precisión crítica en materia de cumplimiento: el 100 % de las transacciones no presentaban errores legales ni de cumplimiento.
Promediar estos distintos aspectos del control de calidad en una cifra simplista ocultaba el rendimiento real de Centera. En este caso, el resultado de precisión crítico para el cliente del 60 %, en lugar del 86 %, reflejaba con mayor precisión la experiencia del cliente.
3. Evaluar las interacciones desde la perspectiva del cliente.
Una de las principales razones por las que el control de calidad y la satisfacción del cliente no coinciden es que los evaluadores suelen valorar desde la perspectiva de la organización o del agente, en lugar de desde la del cliente. Por ejemplo, los evaluadores suelen considerar que la transacción es satisfactoria cuando un agente hace todo correctamente, pero no puede ofrecer una solución debido a la política de la empresa. Por el contrario, es probable que el cliente considere que la transacción ha fracasado, ya que el agente no ha podido resolver su problema. Es probable que el cliente muestre su insatisfacción si se le pregunta por su experiencia en una encuesta.
Fracasaría si la transacción se puntuara correctamente desde la perspectiva del cliente. Lo más importante es que el proceso de calidad captaría la razón específica por la que no se ha resuelto el problema. En este caso, el fracaso se debe a que la política impide la resolución.
Este escenario demuestra cómo una desconexión entre lo que una organización y sus clientes consideran «aceptable» puede dar lugar a una desalineación entre los resultados de calidad y CSAT.
Estos son solo tres métodos para garantizar la calidad y la correlación CSAT. Los enfoques de muestreo, la calibración y el diseño general del programa también desempeñan un papel fundamental. Analizaremos esos aspectos del control de calidad en contenidos posteriores.