Resumen del estudio de consumo ya disponible
Nuevas preguntas, nuevas tendencias en la experiencia del cliente
La edición para consumidores de la serie «Customer Experience Management Benchmark CXMB) presenta una gran cantidad de contenido nuevo en 2016. El informe completo, cuya publicación está prevista para mediados de septiembre, incluye numerosas preguntas nuevas, secciones nuevas y una serie de tendencias emergentes.
Además de este nuevo contenido, el informe también revisa, aclara y amplía muchos temas del informe del año pasado, incluida la preferencia de los consumidores por las interacciones en directo frente a las automatizadas y la percepción de los consumidores sobre el recorrido multicanal.
Novedades en el informe sobre consumo de este año
El informe Consumer Edition de este año incluye dos nuevas secciones: El consumidor millennial y El recorrido del cliente en canales alternativos. La sección El consumidor millennial compara y contrasta las preferencias y expectativas de los consumidores millennials con las de sus homólogos no millennials. La sección El recorrido del cliente en canales alternativos explora las experiencias de los consumidores en los canales interactivos, redes sociales y atención móvil, conocidos colectivamente como «canales alternativos».
Lea el resumen ejecutivo para obtener más información sobre estos aspectos destacados:
>>Aunque aún queda mucho por hacer, se observó una mejora apreciable en la impresión general de los consumidores sobre la atención al cliente que recibieron en 2016.
>>Aunque la preferencia por la atención tradicional sigue siendo fuerte, en 2016 se produjo un ligero retroceso.
>>La preferencia de los consumidores por la asistencia humana frente a los sistemas automatizados o de autoayuda sigue siendo fuerte.
El estudio completo se publicará y se presentará en la Cumbre de Respuesta al Cliente en Austin del 18 al 20 de septiembre, organizada por Execs In The Know. COPC Inc. es patrocinador de este evento exclusivo y allí comentaremos los resultados completos de esta encuesta. La edición completa para consumidores está incluida con la asistencia al evento y estará disponible para online después del mismo.