Entre bastidores en COPC Inc.
Por Judi Bolden
Hace unas semanas se planteó una buena pregunta en el hilo del equipo global de COPC Inc., de esas que merecen algo más que una respuesta rápida. A Ian Aitchison, director general de COPC Asia-Pacífico, un cliente le planteó una pregunta aparentemente sencilla: cuando se contrata a una mezcla de agentes a tiempo completo y a tiempo parcial, ¿cómo se forma adecuadamente a los que trabajan a tiempo parcial? Ian decidió pedir al equipo global que aportara sus opiniones sobre lo que, según su experiencia, funciona mejor en todas las regiones.
Las respuestas no tardaron en llegar de personas con experiencia directa. Eran demasiado valiosas como para dejarlas solo para uso interno, así que aquí está la conversación, ligeramente editada para que resulte más concisa.
El calendario y los métodos son importantes
Mi respuesta a Ian se resumía en dos estrategias importantes.
En primer lugar, adapta el programa de formación al puesto para el que has contratado a las personas.Cuando alguien firma un contrato para trabajar a tiempo parcial, exigirle una formación a tiempo completo rompe el acuerdo desde el primer día. Esto se manifiesta de dos formas: algunos nuevos empleados ni siquiera se presentan, y son más los que abandonan a mitad del proceso que los que firmaron contratos a tiempo completo.
La solución es sencilla. Impartir formación a tiempo parcial para los empleados contratados a tiempo parcial. Enseguida hablaré más sobre los métodos, pero los equipos que he visto que organizan « inducción » a tiempo parcial para los empleados contratados a tiempo parcial consiguen mejores índices de asistencia, menor abandono precoz y una mayor aceptación de las ofertas a tiempo parcial por parte de los candidatos más cualificados.
En segundo lugar, los métodos de aprendizaje en el aula resultan, en gran medida, aburridos e innecesarios.Tanto paralos empleados a tiempo parcial como paralos de jornada completa, existen enfoques más modernos que funcionan y ayudan a las personas a desarrollar habilidades sobre la marcha, en lugar de concentrar todo el contenido en una formación de tipo académico al principio del proceso. Estos métodos más modernos combinan la teoría con la práctica, el refuerzo y la demostración práctica de las habilidades adquiridas.
Cómo se ve en la práctica, incluso sin metodologías más modernas
Paula Feit, vicepresidenta de Consultoría, había hecho precisamente eso en MoneyGram en su anterior puesto.
Teníamos cursos a tiempo parcial para los empleados a tiempo parcial y cursos a tiempo completo para los empleados a tiempo completo. Se impartían de lunes a viernes, cuatro horas al día, con horarios diurnos o nocturnos, y duplicamos la duración de la formación para dar cabida al programa completo. Funcionó muy bien para nuestros empleados a tiempo parcial. Aun así, tenían que comprometerse a cumplir con el horario de formación a tiempo parcial durante el proceso de contratación.
Paula Feit, vicepresidenta de Consultoría de COPC Inc.
El detalle que hace que funcione: el mismo contenido que el programa a tiempo completo, pero repartido a lo largo de un calendario más amplio y programado para cuando los alumnos a tiempo parcial querían asistir. Y el compromiso se acordó en el momento de la contratación, no se les impuso a los empleados más adelante. Por eso es más probable que los nuevos empleados se queden en tu empresa.
La herramienta de retención más barata del mercado
Monique Röhrman, vicepresidenta de Servicios de Certificación, se mostró de acuerdo y añadió otra buena práctica que ha visto funcionar en repetidas ocasiones.
Se asigna un compañero de apoyo al nuevo empleado. Esto se hace independientemente de si trabaja a tiempo completo o a tiempo parcial. Debe tratarse de un compañero del mismo nivel jerárquico. El objetivo es detectar cualquier problema, sea cual sea su naturaleza, desde el principio, para poder tomar medidas, si es posible y necesario.
Monique Röhrman, vicepresidenta de Servicios de Certificación de COPC Inc. para la región EMEA
Funciona especialmente bien con los nuevos empleados, que suelen comentar a un compañero que algo va mal mucho antes de planteárselo a un responsable. Un compañero de apoyo es una persona del mismo nivel que está ahí para detectar a tiempo los pequeños detalles: alguien que se queda callado o que se atasca en algo básico, antes de que eso se refleje en las métricas.
La tecnología se ha puesto al día: lo que ahora es posible
Jeff Tropeano, vicepresidente ejecutivo de Consultoría Tecnológica, insistió en que no hay que recurrir a los métodos tradicionales de formación cuando la tecnología es nueva.
Surgieron dos plataformas asociadas a COPC:ZenarateySymTrain, que permiten a los agentes practicar interacciones realistas con los clientes en su tiempo libre. En palabras de Jeff: «Un agente a tiempo parcial puede realizar diez llamadas simuladas en el momento que le venga bien, según su disponibilidad. Esto tiene la ventaja añadida de no requerir horas de formación del personal». La plataforma les puntúa, les ofrece orientación en tiempo real y aumenta la dificultad a medida que mejoran. SymTrain ha registrado una reducción del 50 al 70 % en el tiempo de formación y una aceleración del 50 % en el tiempo necesario para alcanzar la competencia, en comparación con los métodos tradicionales.
La otra vertiente es el microaprendizaje.Centrical, otro socio de COPC, ofrece módulos de entre 5 y 10 minutos en pequeñas sesiones flexibles, en lugar de una sola jornada larga.
Lo que más me llamó la atención de lo que dijo Jeff fue lo siguiente:
Creo que el cambio general consiste en pasar de medir la finalización de la formación en función de las horas en el aula a medirla en función de la competencia demostrada. Un agente a tiempo parcial que supere una evaluación mediante simulación de IA con el nivel de competencia requerido umbral está preparado para trabajar en la planta, independientemente de si ha recibido 80 o 40 horas de formación.
Jeff Tropeano, vicepresidente ejecutivo de consultoría tecnológica de COPC Inc.
¿Se ajustan estas buenas prácticas a la norma « lineamientos » del estándar COPC CX?
Buena pregunta. La respuesta: ¡SÍ! Todo lo que se expone en este documento respalda la Norma COPC sobre la experiencia del cliente (CX).
Los apartados 3.2 y 3.3 de la norma COPC CX, versión 8.0, detallan lo que debe ofrecer un programa de formación: abarcar las competencias mínimas para el puesto, definir la metodología, evaluar a los alumnos antes de que gestionen interacciones reales y medir la calidad de la formación.
En cuanto al formato de la formación, la norma COPC CX es deliberadamente flexible. No se exige la formación presencial, ni un número concreto de horas, ni que los trabajadores a tiempo parcial y a tiempo completo reciban la misma formación. La formación presencial, en el puesto de trabajo, mediante simulaciones y el microaprendizaje son opciones válidas, siempre y cuando los participantes alcancen el nivel de competencias requerido.
Hay una cláusula que resulta importante en este caso:
Todo el personal que desempeñe funciones similares es sometido a la misma verificación, independientemente de su situación.
Norma COPC CX, versión 8.0, punto 3.3
Mismo puesto, misma verificación. El calendario, el método y la duración pueden adaptarse. Sin embargo, el nivel que debe alcanzar un agente antes de incorporarse al servicio no puede modificarse. Todos los enfoques mencionados anteriormente se ajustan a la norma COPC CX.
Formación: Mejores prácticas para las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente
Este curso se centra en la norma COPC sobre la experiencia del cliente (CX), que empresas de todo el mundo llevan utilizando desde hace más de 27 años para gestionar y mejorar sus centros de atención al cliente y sus operaciones relacionadas con la experiencia del cliente.
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Si tu programa de formación no se adapta a las necesidades de una plantilla compuesta tanto por empleados a tiempo completo como a tiempo parcial, un buen punto de partida es hablar con uno de nuestros asesores.
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Judi Bolden
Vicepresidente de Mejora del Rendimiento, COPC Inc.
Judi cuenta con tres décadas de experiencia en liderazgo en el ámbito de la experiencia del cliente (CX) a nivel mundial, y combina con maestría una evaluación exhaustiva de los procesos con soluciones prácticas y orientadas a los resultados, basadas en las metodologías Lean Six Sigma para centros de contacto. Como reconocida líder intelectual y industria habitual industria , es muy solicitada por los clientes de COPC para identificar oportunidades de gran impacto y bajo esfuerzo, evaluar ROI, recomendar acciones estratégicas y guiar a los equipos internos hacia una implementación exitosa. Su amplia experiencia abarca el control de calidad, la gestión del ciclo de vida de los VMO, la gestión del cambio, la selección de proveedores, la gestión de programas y las iniciativas de transformación, lo que la convierte en una asesora de confianza para las organizaciones que buscan una mejora cuantificable del rendimiento.