Hace treinta años, los fundadores de COPC detectaron un problema que nadie en el industria resuelto aún: las operaciones de los centros de contacto carecían en gran medida de regulación. Las organizaciones medían lo que era fácil, no lo que importaba. No existía un lenguaje común, ni un estándar compartido, ni una forma fiable de saber si un centro de contacto realmente funcionaba bien o solo afirmaba hacerlo.
En lugar de aceptar esa situación como un hecho, decidieron hacer algo al respecto. Colaboraron con altos directivos de empresas como Microsoft, Dell, American Express y Motorola para formar el Comité de Normas COPC. A lo largo de un año, el grupo se enfrentó al reto de crear una solución conjunta. El resultado fue la norma COPC CX, que no es un marco de trabajo por consultores e impuesto en el mercado, sino una norma creada a partir de la realidad operativa por las personas más cercanas al problema.
La norma se consolidó rápidamente. Tras su primera publicación, se fundó COPC Inc. y varios miembros fundadores comenzaron a exigir a sus proveedores de CX que la adoptaran. A lo largo de las tres décadas transcurridas desde entonces, se ha convertido en el marco de trabajo más fiable industria marco de trabajo mejorar la calidad y la coherencia, reducir los costes mediante la disciplina operativa, reforzar gobernanza la rendición de cuentas, armonizar los canales humanos y digitales, e impulsar resultados medibles y sostenibles para los clientes y las empresas.
La primera certificación COPC
Las normas solo importan cuando alguien las pone en práctica. En 1998, Softbank Services Group se convirtió en la primera organización en hacerlo, preparándose para lo que se convertiría en la primera certificación COPC de la historia.
Cyndy Edwards, ahora directora de COPC, formaba parte del equipo interno que impulsó esa iniciativa, liderada por Rick Zayas, que hoy ocupa el cargo de vicepresidente sénior de COPC. La energía que se acumuló hasta la auditoría no se parecía en nada a la que generaría un ejercicio de cumplimiento típico.
«En las semanas previas a la auditoría, llenamos a mano cientos de bolsas marrones para el almuerzo con obsequios caseros de COPC: lápices, pins, gomas de borrar e incluso galletas decoradas con el logotipo de COPC», recuerda Edwards. «Empujamos carrito de compras los centros de contacto, repartiéndolos entre llamada y llamada y generando expectación. Nuestro director general incluso compró un Saturn de cuatro puertas, lo envolvió con un lazo rojo gigante y lo aparcó en la entrada. El trato era sencillo: si conseguíamos la certificación, un agente ganaría el coche».
Cuando el auditor y cofundador de COPC, Peter Bloom, anunció los resultados, más de cincuenta personas se agolparon en una sala de conferencias. «En el momento en que dijo que estábamos oficialmente certificados por COPC, la sala estalló», dice Edwards. «No había ni un solo ojo seco en la sala».
Esa disposición a presentarse, arremangarse y trabajar junto a los clientes en lugar de limitarse a asesorarlos es lo que Edwards describe desde el otro lado de su propia trayectoria: «Me enorgullece haber dedicado los últimos 20 años a proporcionar certificaciones y consultoría COPC a empresas de todo el mundo, y ver ese mismo orgullo y transformación en sus equipos».
Esos primeros días marcaron la pauta para todo lo que vino después. Es el tipo de impacto que, según el cofundador y presidente Cliff Moore, ha definido el propósito de la empresa desde el principio.
«Lo que más me enorgullece después de 30 años no es nuestro tamaño ni nuestro alcance. Es la mejora cuantificable en la satisfacción de los clientes de nuestros clientes. El industria cambiado drásticamente desde los días de los faxes y los sistemas propios, pero nuestro compromiso con la mejora continua y la excelencia nunca ha flaqueado. Por eso hemos perdurado cuando tantas otras consultoras no lo han hecho».
Una comunidad global de líderes en experiencia del cliente
Desde esa primera certificación, COPC se convirtió en algo mucho más grande que una norma o un organismo de certificación. En la actualidad, COPC ha realizado más de 10 000 evaluaciones y proyectos de consultoría en todo el mundo. Además , casi 45 000 profesionales han obtenido la certificación individual a través de la formación de COPC, desde líderes de primera línea hasta ejecutivos de marcas como Conduent, Teleperformance, Mastercard, Orange, FedEx, Concentrix y muchas más.
Ese alcance no se logró por casualidad. Se construyó compromiso a compromiso, país por país, a menudo en lugares donde la industria estaba comenzando.
«Cuando aterricé en Bombay para impartir la primera formación de COPC en la India hace casi 30 años, no había ni un solo centro de llamadas externalizado en todo el país», afirma el cofundador Peter Bloom. El centro anfitrión afirmaba tener 1000 puestos, pero Bloom contó que solo había unas 10 personas trabajando realmente. Los 15 asistentes a la sala de formación dijeron algo parecido: estamos llevando a cabo una prueba piloto. Nadie había puesto en marcha aún un centro de contacto completo. «Lo que me llamó la atención fue su entusiasmo», afirma. «Tenían muchas ganas de aprender. En pocos años, la India se convirtió en uno de los mayores centros de externalización y centros de contacto del mundo. Pero empezó con unos orígenes muy humildes, y nosotros estuvimos allí para ayudarles».
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Un estándar que nunca se detiene
Lo que ha mantenido la relevancia de COPC a lo largo de tres décadas no es su longevidad, sino su compromiso con la evolución continua. Cada versión importante de la norma COPC CX ha reflejado la realidad de su momento: desde las primeras auditorías de centros de llamadas, pasando por la transformación digital y gobernanza omnicanal, hasta las operaciones basadas en la inteligencia artificial.
La última versión, la 8.0, es la evolución más significativa en la historia de la norma. Introduce una gestión unificada entre personas y tecnología: un marco de trabajo gestionar agentes en vivo, chatbots, autoservicio e interacciones asistidas por IA con la misma disciplina operativa que siempre ha definido a COPC.
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Centros de contacto
Diseñado para BPO y centros de contacto internos, proporciona orientación detallada sobre lo que se necesita para alcanzar alto desempeño. Combina procesos operativos probados, métricas, diseño tecnológico basado en la experiencia del cliente, requisitos del cliente y estándares de alto rendimiento.
Operaciones con clientes
Diseñado para operaciones internas de CX de todo tipo (centros de contacto, autoservicio, IA), ofrece un marco de trabajo lograr alto desempeño. Se centra en procesos operativos probados, métricas, diseño de tecnología basada en el recorrido, gobernanza de la IA gobernanza mejores prácticas que tienen un impacto en los resultados empresariales y de los clientes.
Esa evolución está guiada por el Comité de Normas COPC, un grupo de líderes sénior globales que se reúnen dos veces al año para revisar los comentarios de los usuarios, hacer un seguimiento de las tendencias emergentes y asegurar norma sirva a las organizaciones que dependen de ella. Es parte de lo que hace que la norma COPC CX sea más que un conjunto documentado de lineamientos pertenece a la industria para industria fue creada.
Cómo es realmente la transformación
Las cifras que reflejan los 30 años de COPC cuentan una parte de la historia. El trabajo transformador en sí mismo cuenta otra.
Un proveedor global de servicios sanitarios acudió a COPC después de que un rápido crecimiento hubiera dejado a más de diecisiete departamentos operando a través de un mosaico de centros de contacto, cada uno con diferentes herramientas, procesos y modelos de servicio. Los pacientes y los empleados lo estaban notando. Se pidió a COPC que simplificara las operaciones y proporcionara un impacto financiero cuantificable.
Una revisión exhaustiva del panorama de la externalización identificó una oportunidad inmediata: los acuerdos reestructurados proyectaban un ahorro anual de 1,2 millones de dólares, y la ampliación de la externalización en dos líneas de servicio principales permitiría obtener 11,6 millones de dólares adicionales al año. Cuando el proceso de selección de tecnología del cliente se estancó, COPC intervino con un asesor senior que rediseñó el enfoque de evaluación, alineó a las partes interesadas y consiguió la plataforma adecuada en cuestión de meses.
Es un patrón que se repite en miles de proyectos. No se trata de informes entregados al final de un proyecto, sino de una transformación genuina construida con los equipos del cliente que garantiza que los resultados sean duraderos, no episódicos.
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Mirando hacia el futuro
Después de treinta años, el ritmo del cambio nunca ha sido tan rápido. La experiencia del cliente ya no se define por interacciones aisladas. Está determinada por personas y sistemas basados en inteligencia artificial que trabajan juntos a lo largo de todo el proceso. Las organizaciones que puedan gestionar esa complejidad con disciplina y claridad serán las que salgan ganando.
«La experiencia del cliente está evolucionando más rápido que nunca», afirma el presidente y director ejecutivo Kyle Kennedy. «La inteligencia artificial ya no es un concepto lejano. Se ha integrado en la forma en que las organizaciones se comunican, resuelven problemas y atienden a sus clientes. En este panorama en rápida evolución, las operaciones disciplinadas y basadas en principios son más importantes que nunca. Durante 30 años, COPC ha sido la fuerza constante que ha ayudado a las organizaciones a ofrecer lo que realmente importa: experiencias basadas en la confianza, la claridad y la excelencia. A medida que se acelera el ritmo del cambio, seguiremos liderando el camino».
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