Una nueva encuesta revela una desconexión en la percepción sobre el cumplimiento de las expectativas.
Sigue existiendo una diferencia significativa entre la percepción de las empresas en cuanto al cumplimiento de las expectativas y lo que realmente piensan los consumidores. En 2015, las empresas encuestadas afirmaron que, en el 79 % de los casos, solían satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Solo el 33 % de los consumidores respondió lo mismo.
Esta diferencia de 46 puntos demuestra la enorme desconexión a la que se enfrentan hoy en día las empresas a la hora de gestionar con éxito la experiencia del cliente. También muestra la distancia que deben recorrer las empresas para crear una experiencia del cliente que sea fluida y memorable.
La disparidad en el cumplimiento de las expectativas es una de las principales conclusiones que se destacan en la edición corporativa de la cuartaserie anualCustomer Experience Management Benchmark CXMB), elaborada por COPC Inc. y Execs In The Know, una red global de profesionales de la gestión de clientes.
El resumen ejecutivo de la edición corporativa ya está disponible y examina otros ejemplos de las diferentes perspectivas entre consumidores y marcas a la hora de navegar por la experiencia multicanal del cliente.
Por ejemplo, el 75 % de las empresas afirman que creen que «a menudo o siempre» resuelven los problemas de los clientes en el primer contacto. Sin embargo, solo el 49 % de los consumidores afirman que sus problemas se resuelven «a menudo o siempre» en el primer contacto. Esta diferencia de 26 puntos es otro ejemplo de la discrepancia entre los consumidores y las marcas a la hora de cumplir las expectativas y resolver los problemas.
La encuesta completa se publicará y presentará en la Cumbre de Respuesta al Cliente en Phoenix del 23 al 25 de febrero, un evento de tres días organizado por Execs In The Know. COPC Inc. es patrocinador de este evento exclusivo y discutiremos los resultados completos de esta encuesta. La edición corporativa completa está incluida con la asistencia y estará disponible para online después del evento.
Inscríbase antes de mañana, 22 de eneropara beneficiarse de un descuento por inscripción anticipada y asistir a la Cumbre de Respuesta al Cliente.