La encuesta CXMB muestra diferencias entre las percepciones de los consumidores y las empresas en la gestión de la experiencia del cliente.
COPC Inc. participó recientemente en los talleres CXMB 2016 celebrados en San Diego y Toronto, organizados porExecs In The Know. Estos eventos contaron con conversaciones entre las principales marcas sobre la gestión de la experiencia del cliente.
En ambos talleres, COPC Inc. y Execs In The Know proporcionaron una lectura detallada y un análisis delos resultados de la encuesta Customer Experience Management Benchmark CXMB) de 2015,con conclusiones seleccionadas de las ediciones para consumidores y empresas de la encuesta.
Los debates de la encuesta abarcaron diversos temas, entre ellos el recorrido multicanal, las diferencias entre las percepciones de los consumidores y las empresas a partir de los resultados de la encuesta, y cómo los programas de calidad pueden ser una parte integral para impulsar una experiencia superior del cliente.Lea nuestra presentación del taller.
Conclusiones clave del debate sobre la gestión de la experiencia del cliente:
>> Muchas organizaciones siguen teniendo dificultades para dar con la tecla adecuada en sus programas de calidad, concretamente a la hora de garantizar que estos programas estén realmente alineados con la experiencia del cliente e impulsen mejoras.
>> Muchas empresas están avanzando con planes para trasladar a los clientes de la atención tradicional a canales alternativos, pero los consumidores muestran un fuerte deseo de hablar con un agente en vivo.
>> Cuando los consumidores se ven obligados a recurrir a múltiples canales para resolver un problema, los resultados de las encuestas muestran que esto puede tener fuertes repercusiones negativas en las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
COPC Inc. desea agradecer a Petco por organizar el taller de San Diego y a RBC por organizar el evento de Toronto.