El primer seminario para clientes de COPC Inc. en China en 2019 se celebró el 12 de abril en Pekín y atrajo a participantes de diversos sectores, entre ellos los servicios financieros, la tecnología, los servicios públicos, la externalización y muchos otros.
Rachel Cui, directora de operaciones en China de COPC Inc., fue la anfitriona del evento y compartió sus experiencias sobre cómo llevar a cabo la gestión de servicios de forma cuantificada y visualizada. Durante su intervención, Rachel señaló que uno de los principales problemas en la gestión de los centros de contacto es la infrautilización de los datos. En lugar de basar las decisiones en lo que indican los datos, estas suelen tomarse basándose en opiniones. Para resolverlo, es necesario descubrir y comprender las correlaciones existentes en los datos. Además, Rachel sugirió que los análisis de datos deberían utilizarse para verificar la efetividad las hipótesis de gestión y para medir el ROI cada medida de mejora adoptada. Estos datos deben evaluarse mediante un método cuantificado y presentarse de forma visualizada con el fin de facilitar la comunicación entre departamentos. El mapeo del recorrido del cliente también debe realizarse desde la perspectiva del cliente para identificar los puntos fuertes y débiles a la hora de lograr una experiencia excepcional para el cliente.
Xiao Zijing, que prestó servicio durante
Xiao, que trabajó durante varios años en el centro de atención al cliente de un conocido banco chino, también fue invitado a intervenir en el evento. Tras haber centrado su labor en la construcción de información, el análisis de patrones de datos y el desarrollo de herramientas, Xiao compartió su amplia experiencia en gestión de operaciones, así como su visión personal sobre la abarcativo de los centros de contacto. El tema de su intervención fue «La metodología del personal de primera línea, los análisis del rendimiento operativo y las herramientas de visualización de datos». Para lograr una gestión eficiente del personal, se requieren tanto las personas adecuadas como el mecanismo de gestión del rendimiento adecuado, afirmó Xiao. ¿Se han cumplido los objetivos de las métricas? ¿Está el personal mejorando constantemente? ¿Están correlacionadas las métricas? ¿Impulsan las métricas alto desempeño? Esas son las preguntas clave que hay que tener en cuenta en lo que respecta a la gestión del rendimiento, lo cual Xiao explicó en detalle con diversos ejemplos.
Los participantes mostraron un gran interés en ambas ponencias y mantuvieron intensos debates sobre qué métrica es mejor para la gestión de los centros de contacto entre la satisfacción del cliente, la puntuación neta de promoción (NPS) y el esfuerzo del cliente. También se debatió sobre cómo garantizar que el proveedor gestione el servicio de forma cuantificada y visualizada para los centros de contacto externalizados.
Este seminario de Pekín es el primero de una serie prevista para China a lo largo de 2019. Esperamos contar con su participación y entusiasmo en los próximos seminarios, incluidos los de mayo (Shanghái), junio (Guangzhou) y octubre (Chengdu). Para obtener más información sobre estos eventos, póngase en contacto con Dorothy Cheng.